弥生株式会社の2-e.【大阪】カスタマーリレーション　マネジャーの求人

募集背景・ミッション

本ポジションでは、カスタマーリレーション部門の運営コアメンバーとして部全体のマネジメントを担当いただき、大阪・札幌2拠点合計700席規模のコンタクトセンター機能をフィールドとして、顧客接点を起点とした事業貢献を推進いただきます。
また、カスタマーリレーション部門の代表として、開発部門・マーケティング部門等の他本部とプロジェクトを組み、顧客体験（CX）のビジョン策定とそれを実現するための製品/サービスの仕様検討、それに伴うサポート業務の設計なども担当していただきます。

本ポジションの期待役割
マネジャー職には、組織全体の方向性を示し、戦略を実現するリーダーシップを求めています。
全社規模での影響力を持ち、組織の発展とビジネスの成長を共に推進できる方を募集します。

＜ミッション＞

• 「AIと人の共創」を始めとする組織全体の変革推進
• カスタマーリレーション部門のKGI/KPIの達成
• 既存カスタマーサポートのサービス拡大
• 自身が参画プロジェクトの成功
• メンバーが参画するプロジェクトの成功

主な業務内容

• 全社の顧客体験（CX）のビジョン策定と部全体の中期計画の策定、実行
• 部全体のパフォーマンス向上施策の立案と実行（パフォーマンス向上企画の立案と実行）
• 部全体のAI活用による業務見直し、自動化、効率化のための課題洗い出しと施策の立案と実行（新たなツールやシステムの導入企画など）
• 部全体の人材戦略、機能進化に合わせた育成計画の策定と実行
• 部全体の問題、課題を吸い上げる仕組みの確立、改善施策の策定と実行
• 社外への情報発信（カスタマーリレーション部の取り組み発信）
• 他本部と共同で行う施策の推進
  ※仕事内容の変更範囲：会社の指示する業務

プロジェクトの例
製品開発に関するプロジェクト、サービス企画に関するプロジェクト、ユーザー向けコミュニケーションに関するプロジェクトなどがあり、数名規模～数十名規模まで大小様々です。
プロジェクトにおける役割
カスタマーリレーション部門はレビュアーの立場で参画し、お客様視点とサポートを提供する視点から、製品仕様やサービス企画に対するレビューを行います。

ポジションの魅力

• 複数年にわたる組織変革（AIネイティブ組織への転換）の当事者として、戦略立案から実行までを一気通貫で担えます
• 一定の裁量をもってゼロから仕組みや組織風土醸成を担えます
• 経営層に近い距離でCX戦略に関わり、全社的な意思決定に影響を与えられるポジションです

・楽しみを見つけ前向きな影響を周囲に与える力
・一定の制約や前提の中で現状打破のために考え抜く力
・不確実性や変化が多い環境下で柔軟に受け入れる力
・ゼロから仕組みを確立する力
・人間関係構築力（チームに参画した場合、メンバーと早く関係性を築くことができる力）
・人を思いやる想像力（誰がどのような心境なのかを把握し、状況に応じた適切な対応をする力）
・自身で考えた施策をやりぬく力、推進力（曖昧な状態で終わらせたり、なかったことにしない）
・問題、課題意識が高く、自ら課題を見つけ解決する実行力

・コールセンター（100席規模以上）の運用責任者経験（マネージャー、センター長クラス）
　※現場の構造（SV実務等）を理解した上でマネジメントができる方
　※数値管理・KPI設計・コスト管理の実務経験をお持ちの方
・ご自身のチームを統括し、目標達成や成果創出を牽引した経験
・組織課題の収集および業務オペレーション・コスト構造の改善経験

・予算や中長期の計画策定経験
　∟部門全体の予算、中長期計画、年間計画を策定した経験
・組織横断プロジェクトの推進経験
　∟部門をまたぎ立場の異なるメンバーと協働するプロジェクトの管理や調整を主導した実績
・リーダーシップスキル
　∟数十名規模のチームを牽引し、成果を最大化した経験
・業界知識
　∟SaaS業界やコンサルティング業界での業務経験や知見