株式会社ニーリーのB08_カスタマーサクセス_SV候補の求人

募集背景

株式会社ニーリーの「Park Direct事業」では、駐車場オンライン契約サービスの提供を通じて、これまでオンライン上に利用可能な形で存在していなかった全国の駐車場情報のオンライン化や、それを通じたカスタマーUXの飛躍的な向上を推進しています。
従来、紙や電話で行われていた駐車場契約をオンライン化することで、借主・貸主の双方にとって利便性の高い体験を提供しています。

サービスの利用者数・導入社数は順調に拡大しており、それに伴い、借主様からのお問い合わせ件数も増加しています。
「契約したいが進め方がわからない」「書類の提出方法を知りたい」など、さまざまなお問い合わせに迅速かつ丁寧に対応し、誰もが安心してご利用いただける状態を保つことが、事業成長における重要な基盤となっています。
現在、借主様向けのカスタマーサクセス組織は、一定の基盤が整った段階にありますが、今後さらなる拡張・強化が求められています。
オペレーションの高度化、品質管理の仕組み化、ナレッジ整備の体系化、人材育成の強化などを通じて、より高品質でスケーラブルな体制を構築していくことが急務です。

仕事概要

「Park Direct」をご利用いただく借主様（エンドユーザー）からのお問い合わせ対応を中心とするカスタマーサクセスチームにおいて、組織運営と業務設計の両面を担っていただくポジションです。
お問い合わせ対応品質の管理やナレッジ整備に加えて、チームマネジメントや業務改善、VOC（顧客の声）の集約・分析といった、組織運営に必要な幅広い業務をお任せします。
プロダクトチームとも連携しながら、ユーザー起点のサービス改善・体制強化をリードしていただきます。

業務内容

※アサインする等級/役職でお任せする内容も変動します
・ユーザーサポート体制の構築・改善
・電話を中心としたお問い合わせ対応の品質管理・応対スキル向上の推進
・KPI（一次解決率・応答時間・顧客満足度など）のモニタリングと改善活動
・センシティブかつ複雑なお問い合わせへの対応設計やプロセス整備

チームマネジメント・育成
・メンバーの業務フォロー、対応レビュー、育成（1on1など）
・業務分担やリソース調整、シフト設計、勤怠管理などのオペレーション構築

業務設計・ナレッジ整備
・よくある質問や過去のお問い合わせ事例に基づくFAQ、マニュアルの整備
・CSツール・業務プロセスの改善（テンプレートや対応ルールの見直しなど）
・VOC（顧客の声）の集約・分析と、プロダクト・企画部門との連携

参考資料

・サービスサイト
https://www.lp-biz.park-direct.jp/
・カスタマーサクセスは情報が集まるHUB～Park Direct（パークダイレクト）とカスタマーを繋ぐ～
https://note.nealle.com/n/n53f212b24c5a

当ポジションの魅力

・ユーザー接点の中核を担うカスタマーサポート領域において、立ち上げ・改善・拡張のすべてに関与できます
・COO直下のポジションで、経営と近い距離で意思決定・戦略設計に携わることができます
・VOCを起点としたプロダクト改善やUI/UX向上にも関与し、ユーザー体験を根本から変える提案が可能です
・今後の組織拡大に伴い、カスタマーサポート責任者等としてのキャリアアップも目指せます

【改正職業安定法に基づく記載】
・業務内容
雇入れ直後：上記記載の通り
変更の範囲：自社事業の推進および付随するすべての業務

・就業場所
雇入れ直後：本社・自宅・その他会社指定場所
変更の範囲：本社・自宅・その他会社指定場所

・業界知識や業務知識など事業ドメインに関連する知識を積極的にキャッチアップし、深堀りできる方
・ビジネスの成長とユーザーへの価値提供をバランスをもって考えられる方
・スピード感ある環境で、変化を楽しみながら成長したいという意欲がある方
・部署の垣根を超えて、積極的にコミュニケーションを取れる方
・良い意味で手段を選ばず、目的や成果に対して誠実に向き合って行動できる方
・マニュアルがない、前例のないことについても自身で思考しチャレンジしようという意欲がある方
・様々なITツールのご経験がある方、また新しいツールの使用に抵抗がない方
・自分で自分自身のコンディションをコントロールできる方
・メンバーに真摯に向き合い、必要なフィードバックを適切かつ迅速に行い、成果創出と成長を後押しできる方

・コールセンターでの実務経験
・事業会社（C向けサービス）でのカスタマーサクセスの運営経験もしくはコールセンターでの管理者経験（10名以上のチームマネジメント経験 / シフト管理、パフォーマンス管理、育成・教育含む）
・KPIを用いた数値管理と業務改善経験
・業務マニュアル・FAQの作成や整備、業務プロセス設計の経験

・BPO連携を含む複数拠点でのサポート運営経験
・Zendeskなどのカスタマーサポートツールの導入・運用経験
・顧客体験（UX）向上のためのプロダクト提案や仕様連携の経験
・サポート体制の立ち上げ、または改善プロジェクトのリード経験
・在宅勤務の経験がある方