株式会社カンムのCS運用企画／Ops改善の求人

■募集背景
本ポジションは、日々のCS対応を回しながら個別の判断や調整で場を収めることはできているものの、「このやり方を前提にしている限り、同じ詰まりが残り続ける」と感じる場面に対して、対応そのものではなく運用のあり方を見直す側に回るための役割として想定しています。

現在カンムでは複数の新規プロジェクト立ち上げを予定しており、今後ユーザー数や利用シーンの拡大が見込まれるフェーズに入っています。
この先の成長を見据えると、CSにおいても「現場の判断を起点に回してきたCS運用」から、より仕組み化・自動化を前提とした運用へ段階的に移行していく必要があります。

このポジションでは、CSオペレーションを前提理解として持ちながら、日々の対応から一段引いた視点で業務全体を俯瞰し改善すべきポイントを整理しながら、運用を安定して回せる状態を目指します。

◆仕事内容
CSオペレーションの実態を理解したうえで、日々の対応を回しながら生まれている運用上の歪みや詰まりを整理し、改善につなげていくポジションです。
個別の問い合わせ対応を担う役割ではなく、対応の背景や判断のばらつきに目を向けながら、CS業務全体が安定して回る形を整えていきます。

・CS業務全体を対象に、オペレーション上の詰まりや改善余地を整理し、自社CS・委託先を含めて運用改善を進める
・属人化している判断や対応を見直し、運用ルールやフローを整理・共通化する
・運用改善に関する施策について、実施後の振り返りを行い、次の改善につなげる
・社内の新規プロジェクトにおいて、CS視点での運用設計や立ち上げを支援する

(変更の範囲)
・なし

■業務で利用するツール
・Slack
・Zendesk
・自社管理画面
・redash
・Google（スプレットシート）

■仕事の魅力
① CS対応の延長ではなく、「運用を整える側」に回れる
現場対応の経験を活かしながら、問い合わせや判断が発生する前提そのものに手を入れていけるポジションです。
現場で感じてきた違和感を、個人の工夫で終わらせず、組織のやり方として残していける手ごたえがあります。

② 人の頑張りではなく、テクノロジーと構造でスケールさせる
CSにおいても、属人的な判断や手作業に寄らないオペレーション基盤への移行を進めるフェーズです。
問い合わせデータや業務フローを起点に、自動化・システム化を前提としたCS運用へ設計し直していきます。

●企業文化と働き方●
リモートワーク制度が整っており、場所にとらわれず柔軟に働くことができます。(CS部門は、週1回の出社が必須となります。)また、フレックス勤務制度を導入しており、自分のペースで効率的に仕事を進めることができます。ライフステージに応じた柔軟な働き方が可能で、ワークライフバランスを重視し、充実したプライベートとキャリアの両立を支援する企業文化があります。

・目の前の対応だけでなく、「なぜこの対応が必要なのか」を考えたくなる方
・同じやり取りや例外対応が何度も発生すると、「構造的に直せないか」と考えたくなる方
・周囲と情報を共有しながら、少しずつ運用を良くしていくことを楽しめる方

・一都三県在住の方（転居可であればそれ以外のエリア在住でも可）

【専門スキル】
・CSまたはオペレーション領域での実務経験（3年以上目安）
・問い合わせ内容や VOC をもとにした業務改善経験
▼下記A・Bどちらかの経験は必須
A：カスタマーサポートや業務オペレーションにおいて、プログラミング・API・AIツール等を活用し、業務プロセスの設計や自動化を行った経験
B：金融機関やFintech企業において、投資・ローン等の金融商品に関する顧客対応または業務オペレーションの経験

【ポータブルスキル】
・定量・定性情報をもとに課題や仮説を整理し、関係者とすり合わせながら推進できる
・前例のない状況でも 仮決めで運用を設計し 回しながら調整できる
・改善に向けた取り組みを一過性で終わらせず、継続したサイクルとして回し続けられる

・PM／PdM／エンジニアとの仕様調整などプロダクト改善に関わった経験
・業務ドキュメントやナレッジ運用に携わった経験
・スプレッドシート等を用いた問い合わせやKPIの簡易分析経験