株式会社エス・ワイ・エスの2-7.【ビジネス部】カスタマーサクセスエンジニアの求人

■概要
弊社は、国内のホテル・旅館など宿泊施設の直販予約を最大化させるSaaS型予約システム「OPTIMA（オプティマ）」を自社開発し、各宿泊施設に提供しています。これまで高級ホテル/旅館等の宿泊施設を中心に約2,500施設の導入実績を誇るまでに成長いたしました。
日本の宿泊における直販比率は11%ほどです。他国に比べると非常に低い水準であり、旅行の予約の多くは、OTA（Online Travel Agent）の予約サイトを通じての予約が大半です。OTA経由での予約の場合、手数料が高く宿泊施設の収益性を圧迫する大きな課題となっています。あわせて、宿泊業界は他業界に比べ人手不足やデジタル化の遅れといった課題も多く存在しています。

私たちは、この課題に着目し宿泊施設が自社で集客できる仕組みが必要であると考え、宿泊施設が自社サイトで直接予約を受けられる予約システム「OPTIMA」を開発・提供しています。お客様は宿泊施設の公式サイトから直接予約でき、宿泊施設は手数料を抑えることができ、収益性が改善し、人やデジタルへの投資が進むWin-Winの関係を実現するテクノロジーを生み出しています

■募集背景
現在、当社のプロダクトは多くのクライアントに導入されていますが、顧客ごとに異なる「技術的な仕様調整」や「SI（システムインテグレーション）寄りの複雑な導入案件」が増加しています。現在のカスタマーサクセス（CS）メンバーだけでは対応が難しい、これら高度な技術領域の導入フェーズをリードし、顧客のビジネス成功を技術面から支えることが本ポジションのミッションです。

■具体的な業務内容
自社プロダクトを導入いただいたクライアントに対し、技術的なアプローチから顧客の成功（サクセス）を支援する「カスタマーサクセスエンジニア（CSE）」としてご活躍いただきます。

【顧客の技術窓口】
・顧客企業の情報システム部門や開発ベンダーと対等な立場でディスカッションを行い、以下の技術調整を推進
LAPI連携の仕様策定・調整
Lデータ移行の計画立案・実行支援
Lセキュリティ要件の確認および合意形成

【社内開発チームとのブリッジ】
・顧客の要望をヒアリングし、自社プロダクトでの技術的な実現可能性を判断する
・顧客のビジネス要望を開発言語に「翻訳」し、自社の開発チームへ正確にフィードバック

【導入フェーズのプロジェクトマネジメント】
・開発・導入フェーズにおける要件定義および進捗管理
・導入完了後、通常のCSメンバーへスムーズに運用を引き継ぐための仕組み化・トランスファー

■組織構成
＜カスタマーサクセス＞
・カスタマーサクセス：6名
・テクニカルサポート：7名

■入社後のオンボーディング
・入社～：業界理解・システム理解（開発環境やアカウントセットアップ）
・1ヶ月～：プロダクトの仕様やドキュメント、仕様理解
・2ヶ月～：案件の要件定義や進捗管理、ドキュメント作成や運用の仕組み化
・3ヶ月～：案件のメイン担当としてPJを牽引、技術折衝、ブリッジ業務

■キャリアパス
・CSEチームのリーダーなどマネジメントを主導
・プロセスの標準化・仕組み化・業務効率化などOps業務への挑戦
・プロダクト自体の仕様定義を行うプロダクトマネジメントやプリセールスエンジニアとして技術的なグランドデザインの提案を主導
・技術に強いテクニカルプロジェクトマネージャーのスペシャリスト

■働く環境
週2日リモートワークを取り入れながらメリハリをつけて従事いただけます。
試用期間中は業務キャッチアップのため、週5日出社となります。
残業時間は15時間程度とワークライフマネジメントが可能です。

■その他
雇入れ直後：上記所属にて当社指定及び付随する業務
変更の範囲：会社の定める業務

・自社プロダクトを使って顧客がどう成功するか興味がある方
・コードを書くこと自体よりも、要件定義や、複雑な仕様を噛み砕いて社内外に説明するブリッジ業務にやりがいを感じる方
・導入後の伴走まで責任を持ちたい方

以下いずれかのご経験
・ITコンサルタント、他社SaaSでのテクニカルサポート/プロダクトサポートの経験
・顧客の要望をヒアリングし、要件定義や業務フローの設計をした経験

・API、データベース、ネットワーク、セキュリティに関する基本的な知識
・プロジェクトマネジメント（PM）の経験（規模は問わない）