株式会社RevCommのカスタマーサポート（マネージャー候補）の求人

About RevComm Inc.

RevCommは音声技術とAIにより、コミュニケーションを可視化することで効率的かつ適切なコミュニケーションを実現し、お互いの想いがより伝わる社会を創ります。

Create a society where mutual feelings are better conveyed by visualizing communication through voice technology and AI, enablingefficient and appropriate communication.

Mission

コミュニケーションを再発明し、人が人を想う社会を創る
Reinventing communications to create a society where people think of others.

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• 会社紹介資料/Company Deck
  └ RevCommの会社・事業・大切にしている価値観などの紹介です。
• Company Deck for Engineers
  └ エンジニア組織のカルチャーや働き方について紹介しています。
• 社内報（note）
  └ RevCommの福利厚生や部活動、直近のプロダクトの新機能リリース情報などが展開されている社内報です。
• RevCommRCR
  └ RevCommのR&D部門であるRevCommeRsearchについての紹介です。
• TechBlog
  └ RevCommエンジニアによる技術ブログです。
• Press Release
  └ 直近のプレスリリース情報がまとまっています。

業務内容

• Supportチームの業務管理、メンバー支援、エスカレーション対応
• メンバーの育成、1on1、フィードバック、オンボーディング
• 問い合わせ件数、一次解決率、対応品質、生産性、顧客満足度など各種KPIの設計・管理・改善
• 問い合わせデータ、顧客データ、VoCなどを活用した課題分析、改善施策の立案・実行・効果検証
• 顧客満足度、継続利用、チャーン抑制を意識した Support 施策の企画・推進
• 問い合わせや顧客状況から、利用停滞や解約リスクにつながる兆候を把握する仕組みの構築
• Customer Success、SalesなどBiz部門との連携プロセスの設計・改善
• CRE、Productなど関連部門との役割分担、エスカレーションフローの設計・改善
• メール、電話など複数チャネルを活用したサポート体制の設計
• FAQ、ヘルプページ、社内ナレッジを含むナレッジマネジメントの推進
• サポート品質のモニタリング、評価、改善
• サポート業務の標準化、効率化、自動化、AI活用の推進
• 今後の組織拡大を見据えた採用、体制設計、役割整理
• Supportの役割、KPI、業務プロセス、組織のあり方そのものの再設計

やりがい

• Supportを「問い合わせ対応を行う組織」から「顧客の継続利用や成功に貢献する組織」へ変革するフェーズに中心メンバーとして関われる
• 完成された組織を運営するのではなく、役割定義、KPI、業務プロセス、他部門連携、人材育成などを一から見直す経験ができる
• Customer Success や Sales と密接に連携し、Support の活動を顧客満足度や継続利用、チャーン抑制などの事業成果につなげることができる
• 問い合わせデータや顧客データ、VoCなどを活用し、仮説立案から施策実行、効果検証まで一連の改善サイクルをリードできる
• サポート品質だけではなく、顧客体験、データ活用、組織づくり、業務改善、AI活用など幅広いテーマをリードできる
• SaaS/AI プロダクトにおける Support 組織の変革を通じて、事業と顧客接点の双方に大きな影響を与えられる

必須要件

• BtoB SaaSにおける Customer Support の実務経験
• Supportチームにおけるリーダー、マネージャー、またはそれに準ずる役割の経験
• メンバー育成、フィードバック、業務管理の経験
• 問い合わせデータや KPI を活用し、課題の特定、改善施策の立案・実行・効果検証を行った経験
• 定量データと、問い合わせ内容やVoCなどの定性情報を組み合わせて意思決定・業務改善を行った経験
• 業務フロー、運用ルール、エスカレーションなどを設計・改善した経験
• Customer Success、Sales、Product など他部門と連携しながら顧客課題・組織課題を解決した経験
• 法人顧客との電話コミュニケーションに抵抗がなく、必要に応じて自身でも顧客対応を行えること

歓迎要件

• BtoB SaaS企業における Customer Support Manager 経験
• Customer Support 組織の立ち上げ、再編、役割変更などの経験
• Customer Success との連携設計、業務プロセス設計経験
• 顧客満足度、NPS、継続率、チャーンなどに関する指標設計・改善経験
• 一次解決率、問い合わせ率、対応品質、生産性など複数の指標を用いたサポート組織運営経験
• BIツール、CRM、カスタマーサポートツールなどを活用した分析経験
• 問い合わせ管理システムを活用したサポートオペレーションの設計・改善経験
• Salesforce などCRM/SFAの利用経験
• 電話を含むマルチチャネルサポートの設計・運用経験
• FAQ、ヘルプページ、Self Serviceなどナレッジ戦略の設計経験
• 採用、オンボーディング、人材育成、評価などの組織マネジメント経験
• BPO や外部パートナーを含むサポート体制のマネジメント経験
• AI、チャットボット、自動化などを活用したサポート業務改善経験

求める人物像

• ミッションビジョンの共感
• バリューの体現者であること
• お客様に親身に寄り添い、お客様のお困りごとを解決することを喜べる方
• タスクの優先度を適切に設定しながら、柔軟に対応できる方
• 社内の複数部署を巻き込んでいける方
• チームワークを重視して仕事を進められる方
• 顧客の声を定性で理解しつつ、数字で仮説検証できる方
• 「データドリブン」と「顧客志向」を両方持っている方