株式会社OKANの【中途】カスタマーセンター企画・サービス改善担当の求人

「オフィスおかん」は、企業のオフィスに冷蔵機器を設置し、惣菜や食品をお届けする置き型社食サービスです。
本ポジションでは、お客様からのお問い合わせ対応やご要望の受付、必要に応じた訪問対応を担います。
単なる問い合わせ対応にとどまらず、お客様の声を起点にサプライチェーン、カスタマーサクセス、システム開発部門と連携し、サービス全体の改善を推進する重要な役割です。
個別の事象やご要望の背景にある根本原因を分析し、業務効率化や運用改善、システム改善を主導することで、顧客価値と事業運営の最適化を目指します。
お客様に最も近い場所から課題を発見し、関係部署を巻き込みながら「オフィスおかん」を進化させていく、やりがいのある仕事です。

職務内容

具体的な業務内容

• 顧客対応・課題抽出：電話・メール等での問い合わせ対応、現場訪問による事実確認、及び顧客ニーズの整理・分析
• サービス・業務改善：顧客接点から得た知見に基づく、運用フローや社内オペレーションの改善企画・実行
• 仕組み化・品質管理：FAQ・マニュアル整備、再発防止策の策定、及び対応品質に関する指標の設計・管理
• 部門間連携：システム開発・物流・カスタマーサクセス等の各部門と連携した機能改善や業務効率化の推進

入社後は、まず「オフィスおかん」のサービスや顧客対応の流れを理解し、実際のお問い合わせ対応を通じて、お客様が抱える課題や社内業務の構造を把握していただきます。
その後は、顧客接点で得た気づきをもとに、顧客体験と社内オペレーションの双方を改善する企画を立案し、関係部署を巻き込みながら推進していただくことを期待しています。

募集背景

「オフィスおかん」が今後も持続的な成長を遂げるためには、商品・在庫・物流・品質・カスタマーサポートにわたるサプライチェーン全域を進化させ、より安定したサービス基盤を構築することが不可欠です。
そうした中で私たちは、業務効率化と顧客価値創出の最適なバランスを追求し、サービス全体を牽引する「カスタマーセンター」の組織強化を進めています。
お任せしたいのは、日々のお問い合わせ対応に留まらず、現場のリアルな声を起点に運用フローやシステムの改善を主導し、社内各部署と連携してサービスを進化させていくミッションです。
目の前のお客様に真摯に向き合いながら本質的な構造課題を見極め、「オフィスおかん」を次のステージへと押し進めてくださる人材を増員募集します。

組織構成

カスタマーセンターチームへの配属を予定しています。
現在は、マネジャー1名、正社員メンバー4名、アルバイト・派遣社員6名で構成されています。
チーム内に加え、ロジスティクス、倉庫、品質管理、マーチャンダイジング、システム開発など、社内外の幅広い関係者と連携しながら業務を進めます。

将来的に従事する可能性のある業務

入社後の経験、適性、ご志向に応じて、将来的には以下のような業務を担っていただく可能性があります。

• カスタマーセンター全体の業務設計および運営管理
• カスタマーセンターチームの責任者、組織運営
• 顧客体験を起点とした新機能、新サービス、新運用の企画
• サプライチェーン領域、カスタマーサクセス部門、システム開発部門を横断する改善プロジェクトの推進

参考コンテンツ

【中途入社メンバーが語る本音座談会】入社して見えたOKANで働くリアル
https://note.okan.co.jp/n/n202f8bf257f6
「OKANの働き方・福利厚生について」
https://note.okan.co.jp/n/ne47abce9c414
「OKANの人事・評価制度について」
https://note.okan.co.jp/n/n21fc372a2632

選考プロセス

【選考プロセス】
（カジュアル面談）→書類選考→一次面接→二次面接→最終面接→オファー面談

※選考プロセス補足
・原則、オンラインで実施します。オフィス見学等のオフラインコミュニケーションの実施を希望される場合はご相談ください。
・選考期間は概ね1ヶ月〜2ヶ月程度です。

採用メッセージ

「オフィスおかん」をさらに成長させるためには、商品、在庫、物流、品質、顧客対応といったサプライチェーン全体を進化させ、安定的かつ効率的なサービス提供体制を構築する必要があります。
一方で、業務効率やコストの最適化を優先するあまり、お客様の声を置き去りにしてしまっては、サービスとしての価値を高めることはできません。
サプライチェーン領域は、安定供給、生産性、コスト、業務効率を重視します。カスタマーサクセス部門は、お客様との関係構築やご要望への対応を重視します。いずれも重要な視点ですが、どちらか一方だけでは、サービス全体として最適な判断ができない場合があります。
そこで重要になるのが、お客様の声を直接受け取りながら、各部門の情報と視点をつなぎ、サービスとしての最適解を考えるカスタマーセンターの存在です。
当社のカスタマーセンターは、単なる問い合わせ対応の担当ではありません。お客様の声を起点にサービス改善を主導し、「オフィスおかん」の成長をリードする“舵”となる役割です。
自ら対応したお問い合わせをきっかけに、新しい運用が生まれる。繰り返し発生していた課題が、システムや業務プロセスの改善によって解消される。自ら提案した仕組みが、多くのお客様にとって使いやすいサービスにつながる。
お客様の反応を直接受け取りながら、自分の仕事がサービスの進化や事業の成長につながっていることを実感できます。
改善の対象は、カスタマーセンターの中だけではありません。カスタマーサクセス、物流、商品、品質管理、システム開発など、多くの部門と連携しながら、「オフィスおかん」全体のサービスオペレーションに関わることができます。
決められた回答を繰り返すのではなく、自ら課題を発見し、より良い方法を考え、関係者を巻き込みながら実現していく。
お客様に最も近い場所から、サービス全体を動かしたい方。目の前の課題を解決するだけでなく、同じ課題を繰り返さない仕組みをつくりたい方。
私たちは、そのような方と一緒に、これからのカスタマーセンター、そしてこれからの「オフィスおかん」をつくっていきたいと考えています。

・目の前のお客様に誠実に向き合いながら、サービス全体にとってより良い判断を考えられる方
・要望の背景にある根本課題を捉え、個別対応だけでなく仕組みの改善につなげられる方
・顧客体験と事業運営のバランスを大切にし、関係部署を巻き込んで業務を推進できる方
・正解のない状況でも情報を集め、自ら仮説を立てて主体的に解決策を実行できる方
・変化を楽しみ、自ら組織や業務の基盤を創り上げていくことに意欲のある方

・法人顧客との折衝経験（目安：3年以上）
・電話・メール・対面など、多角的な手段を用いた柔軟なコミュニケーション力
・社内の関係部署と連携・調整を図りながら業務を推進した経験
・自ら能動的に課題を発見・分析し、改善策の立案から実行まで主導した経験
・必要に応じてお客様先へ訪問し、現地での状況把握や直接対応が行える方

※カスタマーセンター・コールセンターでの実務経験は問いません。法人営業、カスタマーサクセス、店舗運営、物流、システム運用、業務改善など、多様な領域で培った顧客対応や調整の経験を存分に活かしていただけます。

・業務オペレーションの設計・改善、およびマニュアル作成の経験
・問い合わせデータや顧客の声を分析し、サービス改善につなげた経験
・複数部署を横断するプロジェクト推進や業務改善の経験
・物流、品質管理、システム運用などサプライチェーン関連の業務経験
・KPIの設計、数値分析、業務モニタリングの経験
・チームリーダー、業務責任者、プロジェクトリーダーなどの経験