カスタマーサクセス部門 / Customer Success Department の求人一覧 - UPWARD株式会社

≪UPWARD CSのVision、Mission≫ UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。 これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。 ＜Vision＞ - 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織 ＜Mission＞ - Churnのコントロール - Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築 - 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる 詳細な説明は、Noteに公開しておりますのでご参照ください。 https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d ≪仕事内容≫ カスタマーサクセスのミッションは、プロダクトをご契約いただいている既存のお客様のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。プロダクトの定着化や継続的なご支援を通しお客様のビジネスを成功に導き、チャーン（解約）をコントロールし、アップセル（ライセンス追加契約）、クロスセル（別プロダクトの追加契約）につなげていきます。 上記に加えて、顧客に最も近い存在として解像度高く顧客の課題を理解し、有益なプロダクトへのフィードバックを行うことも事業成長のためのカスタマーサクセスの重要なミッションとなっています。 ≪業務内容≫ マネージャーの具体的な業務の一例は以下の通りとなりますが、会社、チームともに急拡大中であり、日々課題やその優先順位が入れ替わるため、立場や部署に堅くとらわれず、全体最適視点を常に持ち、柔軟に実行することが求められます。 ・カスタマーサクセスチームの戦略・戦術に基づく各種オペレーションの設計および実行、継続的な改善 ・チームのアクティビティや更新売上のマネジメントおよびCCOへの報告 ・メンバーの商談推進・成果物のレビュー（必要に応じて現場同席してサポートも行う） ・オペレーションの設計、継続的な改善 ・メンバーの一次評価 ・採用面接、母集団形成の支援 ・勤怠管理、稟議や経費精算の一次承認 ≪期待役割≫ SMB（中小企業）のカスタマーサクセスチーム（以下SMB CS）の10名弱のメンバーを率い、SMB全体のChurnの抑止、アップセル、クロスセルの促進、それを実現するための安定的なチーム運営を行っていただくことが期待役割です。 SMB向けのCSチームは担当する顧客数も多いため、再現性のある仕組みの構築や継続的なオペレーションの改善を通じて、CSMひとりひとりの生産性を高め、チームの成果を最大化することがミッションです。 「日本のSaaS企業からベンチマークされるCustomer Success組織」というカスタマーサクセス組織のVisionの体現に向けてアクションいただける方からのご応募をお待ちしております。 ※SMB CSの業務内容は以下の通り 　https://herp.careers/v1/upward/sxyCR_ugyi_s ≪本ポジションの魅力≫ ■会社全体における重要性の高さ UPWARDの既存顧客全体に占めるSMBの割合は社数ベースで約7割、収益ベースで約5割程度を占めるため、SMB向けのCSチームはUPWARDの収益基盤を支える大変重要な役割を担っております。 したがって、このチームのマネージャーは大きな責任や緊張感を伴いますが、反面、やりがいも非常に大きいポジションです。 ■組織づくり、仕組みづくりに携われる メンバーは10名弱にまで拡大し、一定の仕組み化も進んでおりますが、まだまだ拡大フェーズであり、オペレーションの改善ポイントも多数あります。 したがって、マネージャーには組織づくり、仕組みづくりが強く求められますので、これらを得意とされる方、ご興味のある方にとっては楽しみながら取り組める環境が用意されています。 ■人材価値の向上 カスタマーサクセスは近年スタンダードになりつつあるサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。 特にUPWARDのカスタマーサクセスはそのプロダクト特性から特に難易度が高いです。 したがって、この組織をマネジメントすることも当然に難易度が高く、これをやり遂げる過程において大きな成長、人材価値の向上が望めます。 ①顧客にとってNice To Haveの製品であること ②効果測定が難しいこと ③幅広い領域の知識が必要であること ※詳細はSMB CSの募集要項を参照ください。 ■グローバルで活躍するチャンス 2022年にはシンガポールに拠点を開設し、APACを皮切りにグローバル展開を目指しております。 今後、海外の顧客を担当していただくことや実際に海外での業務を担っていただく可能性もあり、グローバルで活躍したいというお考えをお持ちの方にも積極的にチャレンジしていただける機会があります。

≪UPWARD CSのVision、Mission≫ UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。 これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。 ＜Vision＞ - 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織 ＜Mission＞ - Churnのコントロール - Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築 - 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる 詳細な説明は、Noteに公開しておりますのでご参照ください。 https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d ≪仕事内容≫ カスタマーサクセスのミッションは、プロダクトをご契約いただいている既存のお客様のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。プロダクトの定着化や継続的なご支援を通しお客様のビジネスを成功に導き、チャーン（解約）をコントロールし、アップセル（ライセンス追加契約）、クロスセル（別プロダクトの追加契約）につなげていきます。 上記に加えて、顧客に最も近い存在として解像度高く顧客の課題を理解し、有益なプロダクトへのフィードバックを行うことも事業成長のためのカスタマーサクセスの重要なミッションとなっています。 ≪業務内容≫ UPWARDのSMB（中小企業）向けのカスタマーサクセスはさらに役割毎に「オンボーディングチーム」と「アダプションチーム」の2つのチームに分かれて活動します。「オンボーディングチーム」はUPWARDをご契約した直後からご利用開始までのオンボーディングフェーズのご支援を行います。「アダプションチーム」はオンボーディングチームからオンボーディング完了後の顧客を引継ぎ、中長期的なご支援や契約更新の交渉、締結を行います。 組織戦略や具体的なオペレーションに関しては、以下のnoteをご参照ください。 **コロナ禍でも契約継続率99.0%を実現したUPWARD CS戦略 -第4回 オペレーション設計-** https://note.com/sales_engagement/n/n0ef164ab2eca?magazine_key=m47b9a0aab10d ≪期待役割≫ カスタマーサクセスには、プロダクトや顧客業界、市況に対する高い知識レベル、顧客の経営指針に沿った課題解決力・提案力、関係性構築力といった多岐に渡る高度なスキルが求められます。 顧客に寄り添いながらも、ビジネスの成功に向け顧客を牽引できる方が活躍できるポジションです。 現時点ですべてのスキルを有している必要はありませんが、このような志向性を持った、挑戦的で高い意識を持つ方を募集しております。 ≪本ポジションの魅力≫ ■一人一人が事業や顧客に与えられる影響の大きさ 少数精鋭のチームで運営しているため一人一人の裁量、責任範囲が大きく、事業、顧客に与える影響が大きいです。また、オペレーションやプロダクトの改善提案も誰もが行えるような体制・仕組みになっています。これらが楽しめる方にとっては非常にやりがいのある環境です。 ■人材価値の向上 カスタマーサクセスはサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。特にUPWARDのカスタマーサクセスはプロダクト特性から特に難易度が高いです。カスタマーサクセスとして特に高いスキルを習得が可能であり、人材としての市場価値を大きく上げることが可能です。 ①Nice To Haveの製品であること UPWARDのような営業支援製品は、勤怠管理や経費精算などのバックオフィス系の製品とは異なり、利用しなくても業務が成立するため、定着のハードルが高いことはもちろん、コスト削減のターゲットにもなりやすいのでより綿密な解約リスク管理も求められます。 ②効果測定が難しいこと 「売上を上げるため」にUPWARDを導入しますが、成果創出までには時間がかかり、また、売上は外部要因にも大きく左右され変数が多いため、導入効果の測定の難易度が高いです。したがって、早期のオンボーディングの完了や、顧客ごとの課題に応じた中間KPIの設定などが必要になります。 ③幅広い領域の知識が必要であること UPWARDはSalesforceやMicrosoft DynamicsといったCRM/SFA基盤上で提供するサービスであり、お客様の多くはこのCRM/SFA自体の定着化、活用に課題を持たれているため、この領域の知識も求められます。加えて、お客様の業種・業態によって営業プロセスや商習慣が異なるため、それらを理解しながら提案する必要があります。 ■グローバルで活躍するチャンス 2022年にはシンガポールに拠点を開設し、APACを皮切りにグローバル展開を目指しております。今後、海外の顧客を担当していただくことや実際に海外での業務を担っていただく可能性もあり、グローバルで活躍したいというお考えをお持ちの方にも積極的にチャレンジしていただける機会があります。

≪仕事内容≫ カスタマーサクセスのミッションは、プロダクトをご契約いただいている既存のお客様のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。 プロダクトの定着化や継続的なご支援を通しお客様のビジネスを成功に導き、チャーン（解約）をコントロールし、アップセル（ライセンス追加契約）、クロスセル（別プロダクトの追加契約）に繋げていきます。 上記に加え、顧客に最も近い存在として解像度高く顧客の課題を理解し、有益なプロダクトへのフィードバックを行うことも事業成長のための重要なミッションです。 ≪業務内容≫ エンタープライズ（従業員数1,000名以上の大手企業）向けのカスタマーサクセスチームでは、お客様の真のサクセスの実現に向けて、課題定義から初期導入・定着化のご支援、運用開始後の活用ログデータの分析や活用提案といった成果創出に向けたお客様への支援を一貫して行います。 さらに、アカウント全体の戦略の策定を主体的に行い、他部門とも連携しながら顧客と長期的なビジネスパートナーシップを構築し、カスタマーサクセスのミッションであるLTVの最大化に貢献します。 ≪期待役割≫ 担当していただく顧客は数社〜十社程度と多くはありませんが、中長期的なカスタマーサクセスプランを策定し、1to1で顧客との関係性を深めながら、プロダクトの提供価値を最大化させ、顧客の成功を促進するための適切なソリューションを提案していきます。 また、自社プロダクトの活用提案のみに留まらず、顧客の業務フローの改善や施策のご提案、評価制度やKPI策定のサポートなど、顧客のライフサイクルにあわせて幅広いご提案を実施します。 加えて、エンタープライズ領域ではLand＆Expand（＝小規模契約から拡大していく）戦略をとっているため、カスタマーサクセスマネージャーにも、Land&Expandを成功させることが求められます。従って、Land状態（小規模契約）の顧客の早期定着、成果創出を担い、商談によっては、受注前段階から営業担当と協業して、PoCやオンボーディング計画の策定・提案していく役割が求められます。 上記を実現していくためには、プロダクトや顧客業界、市況に対する高い知識レベル、顧客の経営指針に沿った課題解決力・提案力といったカスタマーサクセスに必要な能力はもちろんの事、ステークホルダーマネジメントやプロジェクトマネジメント力といった多岐に渡る高度なスキルが求められます。 当社は多岐にわたる業界のお客様にサービスを提供しており、本ポジションは当社の代表としてトップアカウントの担当をしていただく大変重要なポジションです。 進め方や提案内容は顧客により多岐に渡りますので、その時々の状況や事実に基づき最適なアクションを自ら主体性を持って思考し、実行することができる方が活躍できるポジションです。 難易度の高い業務が中心となりますが、社内外を問わず多くの人を巻き込みながら仕事を進めていき、1to1でお客様と対峙し顧客のサクセスにコミットしたいという挑戦的で、意欲の高い方を募集しております。 ≪本ポジションの魅力≫ ■人材価値の向上 カスタマーサクセスは近年スタンダードになりつつあるサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。その中でも特にエンタープライズ向けのカスタマーサクセスは、日本を代表する大手企業の営業DXに携わることができます。 ★当チームで担当している企業様の一例 クボタ様、ダイハツ様、静岡銀行様、KDDI様、PayPay様、リンナイ様、ノーリツ様、大和ハウス工業様etc… UPWARDは上記の通り様々な業界で日本を代表する企業様にご利用いただいており、これらの企業の”営業”という重要な役割のユーザ様をご支援することで、社会的にも大きなインパクトを与えることができるため、顧客志向が強い方や顧客のビジネスの成功にコミットしたい方には特にやりがいを感じていただけるポジションです。 ■顧客のビジネスの成功における介在価値の高さ UPWARDはルートセールスをはじめとしたフィールドワーカーを支援するためのプロダクトというサービス特性からバックオフィスサービス等とは異なり、顧客が業務を実施する上で必須ツールとならないケースが多々あります。 そのため、カスタマーサクセスが顧客の業務プロセスに合わせた活用提案を行い定着化させることが非常に重要となります。 その中でも特にエンタープライズ企業では、一つの部門や特定の事業部で新しいサービスを導入し、それを数ヶ月から数年かけて全社に展開するケースも多いため、顧客と中長期的なパートナーシップを築き、継続的な提案を行うことが不可欠となります。結果として難易度は高まりますが、その分カスタマーサクセスの介在価値も高くなります。 ■事業成長における重要性の高さ 上記のようなプロセスを経て、新しいプロダクトや未来の事業を一緒に創ってくださるパートナーとなるロイヤルカスタマーが生まれていくため、エンタープライズ向けのカスタマーサクセスは事業の成長においても非常に重要な役割を担うポジションとなります。 現在は事業拡大フェーズとなっており少数精鋭のチームのため、一人一人が大きな責任と裁量を持って業務に取り組んでいただくことができます。カスタマーサクセス業務を通じて、顧客により価値提供できるようにPDCAサイクルを回し、組織力の向上やプロダクト改善に取り組むといったことを実行いただける環境となっております。

≪UPWARD CSのVision、Mission≫ UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。 これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。 ＜Vision＞ - 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織 ＜Mission＞ - Churnのコントロール - Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築 - 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる 詳細な説明は、Noteに公開しておりますのでご参照ください。 https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d ≪業務内容≫ CS OpsはUPWARDのCSチームの成長・拡大に伴い新設するポジションとなります。 UPWARDのプロダクトは日々進化しており、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が顧客ごとの複雑な課題解消や交渉に注力できるよう、リニューアルオペレーションの実施や改善、テックタッチ施策のオーナー、ユーザーコミュニティ運営など幅広い業務の実施と効率化、仕組みの改善を行なっていただきます。 想定業務内容は以下の通りとなりますが、新設ポジションのため、指示された業務だけに留まらず全体最適視点を常に持ち、事業や組織の状況に応じて、柔軟に運用の改善や最適化に向けた提案を行うことが求められます。 - カスタマーサクセスチームの戦略・戦術に基づく各種オペレーションの設計および実行、継続的な改善 - リニューアル（契約更新）対応と効率化と自動化 - 顧客からのお問い合わせ対応の運用および品質向上 - 社内業務プロセス（Salesforceオペレーション含む）の効率化と運用改善 - テックタッチ施策の立案・実施 - ユーザーコミュニティの運営 - CSMが利用する提案資料やマニュアル資料の雛形作成 - マーケティングオートメーション等を活用した顧客セルフオンボーディングの仕組み構築 - カスタマーヘルスチェックの仕組み構築 上記はあくまで現時点で当社としてアイディアがある具体例の一部であり、これに限らずカスタマーサクセス業務を理解し、改善提案を積極的に提示、推進いただける方を募集しております。 ≪期待役割≫ CS Opsは「CSMにとってのカスタマーサクセス」となる役割です。 そのため、日々のCSMの活動の品質の向上および生産性の向上に寄与する業務の実行や改善を求められるポジションとなります。 常に、顧客の成功にコミットすることを意識しながら、短期的な改善を行いつつ目先の業務を確実に遂行することと、中長期的な成長に向けた仕組み化の準備や最適化とのバランスを考えつつ、事業成長に必要な組織の在り方を、仮説立てて考え、実行するスキルが必要となります。 UPWARDのカスタマーサクセスのVisionの実現に向けて、カスタマーサクセスをより高い水準の組織に成長させるため、日々の業務の活動基盤や運用設計、最適化に自ら主体性を持って取り組める方を募集しています。 ≪主な使用ツール≫ - Salesforce - Notion - Office365 ≪本ポジションの魅力≫ ■事業成長における重要性の高さ UPWARDは既に400社を超える企業様にご利用いただいておりますが、今後の事業成長を見据えて、さらに急激な顧客拡大に耐えうる組織構築を行うことが急務とされています。顧客基盤が拡大し、人員が増加しても、最低限のコミュニケーションで一定の品質でオートマチックに業務が実行される状態を作るため、仕組み化、標準化は後回しにせず、優先事項として対応することが求められる中で、CS Opsは非常に重要な役割となります。 ■仕組みづくりに携われる CS組織はは20名弱にまで拡大し、一定の仕組み化も進んでおりますが、まだまだ拡大フェーズであり、オペレーションの改善ポイントも多数あります。従って、CS Opsには、日々の業務遂行に留まらず、組織全体の業務に関して、課題設定、仮説立案、課題解決を主体的に実行することが求められますので、これらを得意とされる方、ご興味のある方にとっては楽しみながら取り組める環境が用意されています。 ■人材価値の向上 カスタマーサクセスは近年スタンダードになりつつあるサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。特にUPWARDのカスタマーサクセスはそのプロダクト特性から特に難易度が高いです。また、CS Ops組織が存在する企業そのものがまだまだ少ないため、CS Opsの立ち上げやリード経験は貴重であり、大きな市場価値の向上が見込まれます。 ①顧客にとってNice To Haveの製品であること ②効果測定が難しいこと ③幅広い領域の知識が必要であること ※詳細はSMB CSの募集要項を参照 ■グローバルで活躍するチャンス ~~~~2022年にはシンガポールに拠点を開設し、APACを皮切りにグローバル展開を目指しております。今後、海外の顧客を担当していただくことや実際に海外での業務を担っていただく可能性もあり、グローバルで活躍したいというお考えをお持ちの方にも積極的にチャレンジしていただける機会があります。