【244】CS｜カスタマーサクセス（Enterprise）

≪仕事内容≫ カスタマーサクセスのミッションは、プロダクトをご契約いただいている既存のお客様のLTV（ライフタイムバリュー）を最大化することです。 プロダクトの定着化や継続的なご支援を通しお客様のビジネスを成功に導き、チャーン（解約）をコントロールし、アップセル（ライセンス追加契約）、クロスセル（別プロダクトの追加契約）に繋げていきます。 上記に加え、顧客に最も近い存在として解像度高く顧客の課題を理解し、有益なプロダクトへのフィードバックを行うことも事業成長のための重要なミッションです。 ≪業務内容≫ エンタープライズ（従業員数1,000名以上の大手企業）向けのカスタマーサクセスチームでは、お客様の真のサクセスの実現に向けて、課題定義から初期導入・定着化のご支援、運用開始後の活用ログデータの分析や活用提案といった成果創出に向けたお客様への支援を一貫して行います。 さらに、アカウント全体の戦略の策定を主体的に行い、他部門とも連携しながら顧客と長期的なビジネスパートナーシップを構築し、カスタマーサクセスのミッションであるLTVの最大化に貢献します。 ≪期待役割≫ 担当していただく顧客は数社〜十社程度と多くはありませんが、中長期的なカスタマーサクセスプランを策定し、1to1で顧客との関係性を深めながら、プロダクトの提供価値を最大化させ、顧客の成功を促進するための適切なソリューションを提案していきます。 また、自社プロダクトの活用提案のみに留まらず、顧客の業務フローの改善や施策のご提案、評価制度やKPI策定のサポートなど、顧客のライフサイクルにあわせて幅広いご提案を実施します。 加えて、エンタープライズ領域ではLand＆Expand（＝小規模契約から拡大していく）戦略をとっているため、カスタマーサクセスマネージャーにも、Land&Expandを成功させることが求められます。従って、Land状態（小規模契約）の顧客の早期定着、成果創出を担い、商談によっては、受注前段階から営業担当と協業して、PoCやオンボーディング計画の策定・提案していく役割が求められます。 上記を実現していくためには、プロダクトや顧客業界、市況に対する高い知識レベル、顧客の経営指針に沿った課題解決力・提案力といったカスタマーサクセスに必要な能力はもちろんの事、ステークホルダーマネジメントやプロジェクトマネジメント力といった多岐に渡る高度なスキルが求められます。 当社は多岐にわたる業界のお客様にサービスを提供しており、本ポジションは当社の代表としてトップアカウントの担当をしていただく大変重要なポジションです。 進め方や提案内容は顧客により多岐に渡りますので、その時々の状況や事実に基づき最適なアクションを自ら主体性を持って思考し、実行することができる方が活躍できるポジションです。 難易度の高い業務が中心となりますが、社内外を問わず多くの人を巻き込みながら仕事を進めていき、1to1でお客様と対峙し顧客のサクセスにコミットしたいという挑戦的で、意欲の高い方を募集しております。 ≪本ポジションの魅力≫ ■人材価値の向上 カスタマーサクセスは近年スタンダードになりつつあるサブスクリプション型のビジネスモデルにおいてビジネスの成長を支える重要な役割であるため、人材の市場価値が急激に上がっています。その中でも特にエンタープライズ向けのカスタマーサクセスは、日本を代表する大手企業の営業DXに携わることができます。 ★当チームで担当している企業様の一例 クボタ様、ダイハツ様、静岡銀行様、KDDI様、PayPay様、リンナイ様、ノーリツ様、大和ハウス工業様etc… UPWARDは上記の通り様々な業界で日本を代表する企業様にご利用いただいており、これらの企業の”営業”という重要な役割のユーザ様をご支援することで、社会的にも大きなインパクトを与えることができるため、顧客志向が強い方や顧客のビジネスの成功にコミットしたい方には特にやりがいを感じていただけるポジションです。 ■顧客のビジネスの成功における介在価値の高さ UPWARDはルートセールスをはじめとしたフィールドワーカーを支援するためのプロダクトというサービス特性からバックオフィスサービス等とは異なり、顧客が業務を実施する上で必須ツールとならないケースが多々あります。 そのため、カスタマーサクセスが顧客の業務プロセスに合わせた活用提案を行い定着化させることが非常に重要となります。 その中でも特にエンタープライズ企業では、一つの部門や特定の事業部で新しいサービスを導入し、それを数ヶ月から数年かけて全社に展開するケースも多いため、顧客と中長期的なパートナーシップを築き、継続的な提案を行うことが不可欠となります。結果として難易度は高まりますが、その分カスタマーサクセスの介在価値も高くなります。 ■事業成長における重要性の高さ 上記のようなプロセスを経て、新しいプロダクトや未来の事業を一緒に創ってくださるパートナーとなるロイヤルカスタマーが生まれていくため、エンタープライズ向けのカスタマーサクセスは事業の成長においても非常に重要な役割を担うポジションとなります。 現在は事業拡大フェーズとなっており少数精鋭のチームのため、一人一人が大きな責任と裁量を持って業務に取り組んでいただくことができます。カスタマーサクセス業務を通じて、顧客により価値提供できるようにPDCAサイクルを回し、組織力の向上やプロダクト改善に取り組むといったことを実行いただける環境となっております。

■SalesforceやDynamicsなどのCRM/SFAの営業経験またはカスタマーサクセス経験（エンタープライズ経験は尚可） ■エンタープライズの開拓経験、または既存顧客との中長期的なリレーション構築経験 ■システムインテグレーション、プロジェクトマネジメントの経験 ■UPWARDのVision、Mission、Value、Purpose、プロダクトへの共感 ■Salesforce等のCRMを用いた顧客管理 ≪UPWARD CSのVision、Mission≫ UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。 ＜Vision＞ - 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織 ＜Mission＞ - Churnのコントロール - Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築 - 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる 詳細な説明は、Noteに公開しておりますのでご参照ください。 https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d

■CRM/SFAをマネージャーやリーダーとしてマネジメントや分析で利用した経験 ■リレーションシップビルディング能力 ■特定の業界（特に製造、金融、情報通信、不動産）に関する知識・専門性（早期の顧客理解につながるため） ■経営層や部門責任者に対するコンペティション、プレゼンテーション経験

■自ら解決すべき課題を定義し、プロアクティブに解消に向けたアクションを取れる方 ■顧客志向で長期的な関係性を構築できるホスピタリティ、コミュニケーション力をお持ちの方 ■ステークホルダーを巻き込みプロジェクトを推進する計画力・折衝力のある方 ■論理的でわかりやすいアウトプットができる方 ■想像力を持ち幅広い視野でアカウント理解、戦略策定ができる方 ■データに基づいた提案や戦略立案ができる方 ■顧客のビジネスに興味を持ち、業務を高い解像度で理解できる方 ■最新の顧客業界知識、市況、技術動向等を自ら積極的にキャッチアップできる方 ■必要なスキルアップを自発的に行える方 ■自分に大きく裁量が与えられた状態で働きたい方 ■改善・組織貢献の意識を高く持ち、前向きに取り組める方 ■社会貢献性の高い仕事に取り組みたい方 ■スタートアップの柔軟性を受け入れながら行動することができる方