【244】CS｜カスタマーサクセス（Enterprise）

≪業務内容≫ エンタープライズ（従業員数1,000名以上の大手企業）向けのカスタマーサクセスチームでは、UPWARDのアウトカムの実現に向けて、課題定義から初期導入・定着化支援、運用開始後の活用ログデータ分析や活用提案といった成果創出に向けた顧客支援を一貫して行います。 エンタープライズ領域では、ABM（Account Based Marketing）及びLand&Expand（＝小規模契約から拡大していく）戦略を取っており、最短で最適な成果を創出するため、新規受注前のプリセールスフェーズからカスタマーサクセスマネージャーが関与することが特徴です。 他部門と連携しながらアカウント全体の戦略策定を主体的に行い、顧客と長期的なビジネスパートナーシップを構築し、LTVの最大化に貢献します。 ≪期待役割≫ 担当顧客は約10社と多くはありませんが、中長期的なカスタマーサクセスプランを策定し、1to1の深い関係構築を通じてプロダクトの提供価値を最大化し、顧客の成功を早期に実現するため、最適なソリューションを提案します。 受注前から顧客ごとのソリューションを定義し、合意形成を図りながら、PoCやオンボーディング計画の策定・提案を実施します。また、顧客のユースケースを解像度高く理解し、プロダクトへフィードバックと迅速なデリバリーを行うことで、Landの成功確率を高めることが重要ミッションとして求められます。 Land受注後は、顧客の早期定着とスモールサクセスの積み重ねによる成果創出、さらにExpasnionプランの提案を通じてLand&Expandを推進し、NRRの向上に貢献することが期待値されます。 これを実現していくためには、プロダクトや顧客業界、市況に対する深い知識、顧客の経営指針に沿った課題解決力・提案力といったカスタマーサクセスの必須スキルに加え、ステークホルダーマネジメントやプロジェクトマネジメントといった高度なスキルが求められます。 進め方や提案内容は顧客により多岐に渡るため、状況や事実に基づき最適なアクションを主体的を考え、実行できる方が活躍できるポジションです。 難易度の高い業務が中心ですが、社内外の関係者を巻き込みながら仕事を進め、1to1でお客様と向き合い、顧客のサクセスにコミットしたいという挑戦意欲の高い方を募集しております。 ≪本ポジションの魅力≫ ■プロダクト成長への貢献 UPWARDでは、カスタマーサクセスマネージャーが得た顧客の声や業界特有のユースケースをプロダクト開発に積極的に活用しています。 顧客フィードバックループの起点となり、開発部門へデリバリーすることで、プロダクト成長にダイレクトに貢献できます。 プロダクトの成長を通じて、顧客への提供価値を最大化し、アウトカムを創出していきます。 ■事業成長における重要性の高さ UPWARDは現在事業拡大フェーズにあり、少数精鋭のチームのため、一人ひとりが大きな責任と裁量を持って業務に取り組めます。 Land&Expandの推進やNRRの向上にあたり、カスタマーサクセスマネージャーは非常に重要な役割を担っています。スモールスタートから拡大し、NRRを向上させながら継続的な収益基盤を構築することは事業成長に不可欠な要素となっております。 ■顧客のビジネスの成功における介在価値の高さ UPWARDはフィールドワーカーを支援するプロダクトというサービス特性から、バックオフィスサービス等とは異なり、顧客が業務遂行において「Nice to Have」な存在に留まりがちです。 そのため、カスタマーサクセスマネージャーが早期定着を支援し、顧客の業務プロセスに合わせた活用提案を行うことで、顧客のビジネスの成功においてなくてはならない「Must to Have」なサービスとすることが極めて重要です。 そのためには、顧客の業務プロセスや業界の商習慣を深く理解し、顧客と中長期的なパートナーシップを築き、継続的な提案を行うことが不可欠となります。結果として難易度は高まりますが、その分カスタマーサクセスマネージャーの介在価値も高くなります。

■CRM/SFAのエンタープライズ営業またはカスタマーサクセス経験 ■エンタープライズの開拓経験、または既存顧客との中長期的なリレーション構築経験 ■システムインテグレーション、プロジェクトマネジメントの経験 ■UPWARDのVision、Mission、Value、Purpose、プロダクトへの共感 ■Salesforce等のCRMを用いた顧客管理 ≪UPWARD CSのVision、Mission≫ UPWARDのCSは組織の最上位指針として、「Vision」＝組織が目指す姿と、「Mission」＝組織が実現すべきことを定めています。これらをベースに組織戦略や、戦術を設計しております。UPWARDのCSにジョインいただく場合、このVision、Missionを理解、共感いただくことが必須条件です。 ＜Vision＞ - 日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織 ＜Mission＞ - Churnのコントロール - Churnのコントロールを継続的に実現できる再現性のある仕組みの構築 - 顧客を最も知る部門として顧客フィードバックループの起点となる 詳細な説明はNoteに公開しておりますのでご参照ください。 https://note.com/sales_engagement/n/n10f568867adb?magazine_key=m47b9a0aab10d

■CRM/SFAをマネージャーやリーダーとしてマネジメントや分析で利用した経験 ■金融（銀行・カード）保険、建設機械、住設・建築資材、医療関連卸などの特定の業界に関する知識・専門性（早期の顧客理解につながるため） ■プリセールスフェーズにおける顧客支援の経験 ■リレーションシップビルディング能力 ■経営層や部門責任者に対するコンペティション、プレゼンテーション経験

■自ら解決すべき課題を定義し、プロアクティブに解消に向けたアクションを取れる方 ■顧客志向で長期的な関係性を構築できるホスピタリティ、コミュニケーション力をお持ちの方 ■ステークホルダーを巻き込みプロジェクトを推進する計画力・折衝力のある方 ■論理的でわかりやすいアウトプットができる方 ■想像力を持ち幅広い視野でアカウント理解、戦略策定ができる方 ■データに基づいた提案や戦略立案ができる方 ■顧客のビジネスに興味を持ち、業務を高い解像度で理解できる方 ■最新の顧客業界知識、市況、技術動向等を自ら積極的にキャッチアップできる方 ■必要なスキルアップを自発的に行える方 ■自分に大きく裁量が与えられた状態で働きたい方 ■改善・組織貢献の意識を高く持ち、前向きに取り組める方 ■社会貢献性の高い仕事に取り組みたい方 ■スタートアップの柔軟性を受け入れながら行動することができる方