弥生株式会社のF-2a.【大阪・札幌】CSナレッジ・ストラテジスト ＆ オペレーションの求人

【ポジション概要】
　約600～700席規模のコンタクトセンター（自社および外部BPOのハイブリッド運営）において、ナレッジの力で「顧客の自己解決率向上」と「オペレーターの業務効率化（AHT短縮等）」を実現することがミッションです。
　単なる情報の整理にとどまらず、次世代のナレッジ基盤を設計し、現場へ実装・定着させ、KPI（自己解決率・AHT）を確実に改善させることが求められます。

【募集背景】
　これまではFAQの運用やボットの構築などを外部ベンダーに依存する部分もありましたが、よりスピーディーな顧客体験（CX）の改善を実現するためには、「ナレッジの知見を自社に蓄積し、自律的にコントロールする体制」への移行が不可欠です。
　そのため、データ分析からAI活用、ナレッジ基盤の構築までを自律的に完遂させる「内製化」を主導していただける方を募集いたします。

【業務内容】
◎ナレッジ戦略の設計： FAQ・ナレッジベースの構造設計、およびAI（LLM等）活用を前提としたライティングガイドラインの策定
◎データドリブンな実務実行： 検索ログや0件ヒット率の分析に基づき、FAQ拡充やコールリーズン対策の優先順位を決定し、改善を完遂
◎AI・自動化の高度化運用： チャットボット・ボイスボットのシナリオ設計・チューニングを行い、オムニチャネルでの導線を最適化
◎大規模運営の標準化： BPOベンダーや教育部門と連携し、組織を跨いだナレッジ共有スキームを構築。メンバーと協力し、現場への定着までをマネジメント。

■本ポジションの魅力
◎ゼロからの基盤設計・構築
　外部依存を脱却し、ナレッジ基盤設計・構築から運用フローまで自らの主導で創り上げられます。
◎圧倒的な実データ×最新AIの実装
　350万ユーザーの膨大なログを武器に、LLM（生成AI）等の最先端技術を巨大な現場へ実装する醍醐味があります。
◎"戦略"と"実行"を貫く手応え
　企画立案に留まらず、約600～700席規模の現場を自ら動かし、KPIが改善する瞬間までを実感できます。
◎"組織変革者"としての市場価値
　大規模センターにおけるナレッジマネジメントの内製化を成功させた実績は、次世代のCSリーダーとして唯一無二のキャリア資産になります。

•顧客体験（CX）の向上を目的とし、課題に対して論理的にアプローチできる方
•定量データに基づいた分析結果をもって、改善施策を立案・説明できる方
•新しい技術（AI等）やツールに対する学習意欲が高く、実務への適用を推進できる方
•現場オペレーションを尊重し、関係者と円滑なコミュニケーションが図れる方

•FAQシステム、ヘルプデスク、またはナレッジマネジメントの実務経験（3年以上）
•データ分析および改善実務の経験（アクセス解析、ログ分析等）
•複雑な業務仕様や情報を整理し、平易な文章へ構成できるライティング・編集能力
•関係部門（運営、開発、外部ベンダー等）との調整業務およびプロジェクト推進経験

•チャットボット、ボイスボット等のAIソリューション導入または運用経験
•生成AI（LLM）の活用に関する知見（プロンプトエンジニアリング、RAGの仕組み等）
•コンタクトセンターでのSV、マネジメント経験、またはBPOベンダー管理の経験
•SQLを用いたデータ抽出、またはBIツール（Tableau、Power BI等）を用いた可視化スキル