株式会社UMedのCustomer Success Mangerの求人

仕事概要

新設されたAI-BPO事業において、顧客の成功に責任を持つカスタマーサクセスマネージャーを募集します。医療機関との導入・運用定着・継続・アップセルまでを一気通貫で担い、「顧客が使い続けたくなる状態」を仕組みとして作る役割です。

現在は事業責任者が顧客対応・業務フロー設計・OP組織マネジメントを兼任しています。これを引き継ぎ、事業責任者が新規営業や事業拡大に集中できる体制をつくることが、足元の最重要ミッションです。

LTVや継続率、CS/OPコストといった事業数値も見ていただきますが、起点は常に「顧客がどうすれば成功するか」です。数字は、顧客の成功を積み重ねた結果として動かしていくものだと捉えています。

事業内容

UMedは、全国13店舗の訪問診療クリニックを運営し、医療機関の経営・オペレーション改善と、医療従事者のポテンシャル解放に取り組んできました。既存事業ではすでに強固な事業基盤と黒字体制を確立しており、その経営土台を活かして、2025年よりAI-BPO事業の立ち上げを進めています。

第一弾は、在宅医療領域におけるレセプト算定業務のAI-BPOサービスです。レセプト算定は医療機関の売上確定とキャッシュフローを支える重要業務である一方、制度の複雑性と専門人材不足により、採用・育成・品質管理に大きな課題があります。

UMedでは、AIと医療事務の専門性を組み合わせたHuman-in-the-Loop型のAI-BPOプロダクトにより、この領域の構造改革を目指しています。

▼UMedのビジョンとビジネスモデルについては、こちらの記事もぜひご覧ください。https://note.com/umed/n/ne41b4bd09352

募集背景

現在、レセプト算定領域におけるプロダクトの初期提供と、BPO事業のスケールが同時並行で進んでいます。今後は、現在一桁台のアカウント数から、2027年中に100アカウント規模への拡大を目指しています。

アカウント数が増えるほど、一社ごとの顧客対応の質を保ちながら、離脱を防ぎ、満足度を高め続ける仕組みが必要になります。これまでは事業責任者とCTOが顧客導入から運用改善までを一気通貫で担ってきましたが、次のフェーズでは、顧客の成功に専任で向き合う中核人材が必要です。

医療機関という専門性の高い顧客と長期的な信頼関係を築きながら、CS組織・オペレーション組織を仕組みとして立ち上げていただきたいと考えています。

仕事内容

本ポジションのミッションは、AI-BPO事業の顧客成功モデルとオペレーション組織を、再現性ある事業基盤として確立することです。
顧客満足度や継続率を高めるだけでなく、LTV、顧客単価、CS/OPコスト、生産性、品質を見ながら、事業として勝てる仕組みをつくっていただきます。
いわゆる「2周目のCS/BizDev」として、過去にSaaSやBPO事業などで仕組み化を経験し、「最初からこう設計していれば、もっとスケールしたのに」という知見を持つ方に、ゼロから理想の事業基盤を実装していただきたいポジションです。

＜想定する業務内容＞
入社後3ヶ月でやること

• 既存顧客（医療機関）の導入状況・利用状況を把握し、顧客ごとの「成功している状態」を定義する
• オペレーター組織（医療事務出身メンバー）の業務・品質の現状を理解する
• 事業責任者から顧客対応・OP組織マネジメントを引き継ぐ

入社後1年でやること

1. 顧客成功モデルの設計：導入・契約・アダプション・解約防止・アップセルを型化する
2. オペレーター組織のマネジメント・育成・採用：医療事務出身メンバーのマルチスキル化、品質管理、育成、採用
3. BPOからAI-BPOへのオペレーション移行設計：属人的な運用を、プロダクト・AI・OP組織で再現可能な仕組みに変える
4. 顧客の声をプロダクトに繋ぐ：医療機関とオペレーター現場の課題を構造化し、プロダクトチームへフィードバックする
5. 顧客成功の状態を数字で把握する：LTV、継続率、顧客単価、CS/OPコスト、生産性をモニタリングし、顧客成功のボトルネックを特定する

※医療事務としてのレセプト算定実務は担当しませんが、レセプト算定への業務理解は求められます

ポジションの魅力

・既存事業の黒字基盤がある、勝率の高い新規事業
UMedには、訪問診療クリニック運営で培った強固な事業基盤があります。スタートアップらしい挑戦環境でありながら、既存事業の安定した土台を活かして、社会的意義の大きい新規事業に挑めます。

・CSに閉じない、事業推進・BizDevとしての打席
顧客対応や継続率改善だけでなく、LTV、コスト、生産性、品質、組織設計まで含めて事業をつくる役割です。事業責任者の右腕として、事業をスケールさせる中核経験を積むことができます。

・BPOからAI-BPOへの転換という、高難度の仕組み化
医療事務の専門性、顧客ごとの業務差分、AIプロダクト、オペレーション組織が複雑に絡み合う領域です。この難所を仕組み化した経験は、今後のキャリアにおいても高い再現性を持つ資産になります。

・将来的な事業責任者へのキャリアパス
できあがった組織を運用するのではなく、ゼロベースで理想のCS/OP組織と事業基盤を設計できます。将来的には、CS全体の統括に加え、プロダクトや事業全体を担う責任者へのキャリアも見据えられます。

‐「これは自分の仕事ではない」と線引きせず、事業成長のために必要なことを自ら拾える方
‐　CS、オペレーション、プロダクト、事業数値を分断せず、全体最適で課題設定できる方
‐　未知の業界や専門領域に対して、自律的にキャッチアップできる方
‐　現場の泥臭さを理解しながらも、再現性ある仕組みに落とし込める方
‐　感覚論ではなく、数字と構造で事業を前に進められる方

• BtoB領域における顧客対応（CS・営業・アカウントマネジメントなどのうち2つ以上）の実務経験
• チームマネジメント経験（3名以上の育成・業務管理）
• オペレーション設計／業務フロー改善の経験
• 顧客・現場・開発など異なる立場の人と、合意形成しながら業務を推進する力

• BPO・Vertical SaaSにおける実務経験
• 「誰でも使える」ことを前提としたオペレーション設計とユーザー起点でのプロダクト改善の経験
• 相手の背景・専門性・当該領域への知見を踏まえて、言葉遣いや伝達手法を最適化できる柔軟なコミュニケーション力
• 医療／介護領域での顧客対応経験（特にCS・営業など）
• プロダクトチームとの連携・プロダクトフィードバックの実務経験