株式会社シンカのカスタマーサポートの求人

◎ポジション概要
自社SaaSプロダクト「カイクラ」のカスタマーサポートチームにて、将来のチームを牽引するリーダー候補を募集します。
※簡易な一次受付は外部パートナーと連携しており、シンカでは、より本質的な対応（操作方法・技術的なお問い合わせへの対応）から技術調査・エスカレーション・ナレッジ化までを担当いただきます（導入支援／オンボーディングはカスタマーサクセスチームが担当するため、サポート領域の質の向上と仕組み化に集中できます）。

「カイクラ」は月次解約率0.16%という高い評価をいただいているプロダクトです。お客様の多くは製品にご満足いただいている方々であり、操作方法のご案内やトラブル解決を通じて「ありがとう」と感謝されることの多いサポート業務です。

お客様のお困りごとを解決するだけでなく、現場の声を反映したサポート体制の構築や業務効率化の施策立案に共に取り組んでいただける方を募集します。将来的にはチームリーダーとして、サポート組織を牽引していただきたいと考えております。

◎募集背景
高い顧客満足度を維持してきた当社のカスタマーサポートですが、組織の拡大に伴い、次なる成長を支える「仕組み化」と「リーダーシップ」が必要不可欠となっています。

目の前の対応をこなすだけでなく、その先にある「理想のサポート組織づくり」にワクワクできる方からのご応募をお待ちしています。

＼＼こんな方のご応募をお待ちしております／／

カスタマーサポート実務（電話・メール等でのお問い合わせ対応）を一定期間経験されており、その経験を活かして"仕組み化"や"チームづくり"にチャレンジしたい方
メンバーからの信頼を得ながらチームを牽引できる、現場経験に裏打ちされたリーダーシップをお持ちの方
将来的にマネージャー、あるいはプロダクト知識を極めるスペシャリストを目指したい方

■チームメンバーについて
現在のカスタマーサポートチームは20代前半〜30代前半のメンバーで構成されており、活発に意見交換をしながら業務を進めています。

◎職務内容

1. カスタマーサポート実務（一次対応〜技術調査・ナレッジ化）

「カイクラ」の操作方法や技術的問題に対する問い合わせ対応（電話、メール等）
トラブルや不具合についての技術調査・切り分け、開発チームへのエスカレーション
ナレッジ（FAQ、操作マニュアル、トラブルシューティング）の作成・更新

1. サポート体制の構築・チームマネジメント

対応品質を平準化するための業務フロー・施策の立案と実行
属人化を防ぐナレッジ管理体制の構築
サポートデータ（問い合わせ傾向・対応履歴）の分析とレポート作成
（ご経験・適性に応じて）メンバーのマネジメントやディレクション

1. 社内連携・プロダクトの品質向上への貢献

お客様の声を開発チームへ正確にフィードバックし、機能改善や新機能開発へ貢献
営業やカスタマーサクセスチームとの連携によるサービス全体の品質向上

◎このポジションの魅力
■「解約率 約0.16%」のプロダクトを支えるやりがい
自信を持てるプロダクトだからこそ、単なる「クレーム対応」ではなく、お客様に感謝される「攻めのサポート」が実践できます。

■キャリアの可能性が広がる環境
サポートのスペシャリストとしてはもちろん、チームリーダー・マネージャーへの昇格、あるいは蓄積した顧客理解を活かしたカスタマーサクセスやプロダクトマネジメントへのキャリアチェンジも可能です。

◎プロダクトについて
自社SaaS製品であるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を展開しています。
電話、メール、ビデオ通話、SMSなど、あらゆるコミュニケーション履歴を一元管理。
異なる手段を用いても、顧客ごとに整理された履歴を即座に閲覧できるため、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上での高度な顧客対応を可能にします。

【確かな信頼と受賞実績】
「カイクラ」はその利便性と革新性が評価され、大手企業や公的機関から数多くの認定・表彰をいただいています。

2015年12月:NTT東日本 正式受託商品として認定
2016年2月:第8回 千代田ビジネス大賞 特別賞 受賞
2018年11月:世界発信コンペティション2018 サービス部門 特別賞 受賞
2020年11月:ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020(ASP・SaaS部門 支援業務系分野 ベストイノベーション賞 受賞)

【プロダクトの優位性】

【1】圧倒的な継続率(月次解約率 約0.16%)
SaaSプロダクトとして極めて高い水準を維持。現場のオペレーションに深く浸透し、継続的なビジネス価値を提供し続けている証です。

【2】「直感的な操作性」への徹底したこだわり
導入検討段階から「自社の現場で確実に定着・活用できる」という明確なイメージを持っていただくことを重視。ブラウザ上で動作体験ができるデモコンテンツ(PLAINER)を公開し、導入前の心理的ハードルを低減しています。

【3】本質的なDX支援と、事業成長のダイナミズム
強固な顧客基盤があるからこそ、単なる機能紹介に留まらず、お客様の真の経営課題にフォーカスした価値提供が可能です。安定したプロダクト力を武器に、戦略的な市場開拓を自ら立案・実行し、さらなる成長を牽引していくことがこのポジションのミッションです。

プロダクト・企業理解を深めるコンテンツ
サービスサイト:https://kaiwa.cloud/
公式note:https://note.com/thinca_2014
「カイクラ」の顧客サポート体制について:https://kaiwa.cloud/support-page/

「企業のあらゆる会話をおもしろくする。」というミッションを実現するため、私たちは以下のような方を求めています。

・当社のミッション・ビジョン・バリューに深く共感し、会社と共に事業と自身の成長を追求していきたいという強い意欲をお持ちの方。

・社内外問わず、様々なステークホルダーと柔軟かつ建設的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築できる方。

・お客様の課題解決に主体的にコミットし、自身の貢献がプロダクトや顧客の成功に直結することにやりがいを感じる方。

・変化を楽しみ、自ら課題を見つけて解決していく自律性と推進力がある方。

以下のいずれかの経験を満たす方
・IT商材の導入コンサルティング、サポート、または活用促進支援の経験1年以上
BtoBまたはBtoC領域におけるIT商材(Webサービス、SaaS、ソフトウェアなどデジタルサービス)のカスタマーサポート、またはテクニカルサポートの実務経験1年以上

・SaaSプロダクトのカスタマーサポート実務経験
・通信(ネットワーク、ITインフラ)業界での実務経験
・データに基づきPDCAサイクルを回し、業務や顧客体験の改善を主導した経験
・ヘルプセンターやFAQコンテンツの企画・作成・運用経験、または顧客満足度(CSAT)向上に向けた施策の企画・実行経験