株式会社シンカのカスタマーサポートの求人

◎ポジション概要
自社SaaSプロダクト「カイクラ」のカスタマーサポートチームにて、メンバーを募集します。
※本ポジションはカスタマーサポート専任です(オンボーディング業務は担当しません)

お客様の課題解決に深くコミットし、プロダクトの価値を最大限に引き出す支援を通じて、お客様と「カイクラ」双方の成長に貢献いただくと同時に、チームの体制構築・仕組みづくりを牽引していただくポジションです。

◎募集背景・このポジションで解決したいこと
当社のカスタマーサポートは、これまで現場の対応力に支えられ高い顧客満足度を維持してきました。一方で、組織拡大に伴い以下の課題が顕在化しています。

サポート業務のディレクション・メンバーマネジメントを担うリーダー的存在の不在
現在サポートを牽引するメンバーへの負荷集中(業務が特定の個人に依存している状態)
対応品質は高いが、それを支える「体制・仕組み・施策」が言語化・整備されていない

このポジションにジョインいただく方には、日々の対応品質を担保しながら、サポート体制の構築・仕組み化・施策立案を主導し、上記の課題を解決していただくことを期待しています。

将来的には、まずはチームリーダーとして、サポート組織を牽引していただくキャリアも見据えています。
「対応するだけ」で終わらせず、サポートが好きで、かつ組織や仕組みづくりにも関心がある方に最適なポジションです。

◎職務内容

1. カスタマーサポート実務(お客様が安心してサービスを利用するための支援)
   お客様が「カイクラ」を安心して利用できるよう、きめ細やかなサポートを提供します。

・お客様からのお問い合わせ対応・技術調査・解決
「カイクラ」の操作方法や技術的問題に対する問い合わせ対応(電話、メールなど)
「カイクラ」のトラブルや不具合についての技術調査および切り分け
お客さまの各種問い合わせに対する調査結果の報告、解決までのナビゲーション
使い方や不具合対応、オプションの契約手続き、契約内容確認などに関するお客様からの問い合わせに、的確かつ迅速に対応します

・顧客の成功を支援する体制づくり
FAQ、マニュアル、トラブルシューティングなどのナレッジ(知識情報)の作成・更新
顧客対応履歴やサポートデータを活用した、レポート・ダッシュボードの作成・分析
その他弊社サポート業務に付随する業務(例:新機能リリース時の検証、サポート体制の改善提案など)

1. サポート体制の構築・チームマネジメント(本ポジション特有の役割)
   サポート業務のディレクション、メンバーのマネジメント
   対応品質を平準化するための仕組み・フロー・施策の立案と実行
   業務が属人化しないための体制構築
   ご経験や適性に応じて、将来的にはチームリーダーとしての活躍を期待

2. 社内連携・プロダクトの品質向上への貢献
   販売部門(営業・カスタマーサクセス)、開発部署と連携しながら、サービス改善や機能追加のための情報共有、業務推進を行います
   お客様からいただいた声や要望を開発チームへ正確にフィードバックし、プロダクトの機能改善や新機能開発、品質向上に貢献します。お客様の成功が、そのまま「カイクラ」の進化につながるやりがいのある役割です。

◎プロダクトについて
自社SaaS製品であるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を展開しています。
電話、メール、ビデオ通話、SMSなど、あらゆるコミュニケーション履歴を一元管理。
異なる手段を用いても、顧客ごとに整理された履歴を即座に閲覧できるため、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上での高度な顧客対応を可能にします。

【確かな信頼と受賞実績】
「カイクラ」はその利便性と革新性が評価され、大手企業や公的機関から数多くの認定・表彰をいただいています。

2015年12月:NTT東日本 正式受託商品として認定
2016年2月:第8回 千代田ビジネス大賞 特別賞 受賞
2018年11月:世界発信コンペティション2018 サービス部門 特別賞 受賞
2020年11月:ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020(ASP・SaaS部門 支援業務系分野 ベストイノベーション賞 受賞)

【プロダクトの優位性】

【1】圧倒的な継続率(月次解約率 約0.16%)
SaaSプロダクトとして極めて高い水準を維持。現場のオペレーションに深く浸透し、継続的なビジネス価値を提供し続けている証です。

【2】「直感的な操作性」への徹底したこだわり
導入検討段階から「自社の現場で確実に定着・活用できる」という明確なイメージを持っていただくことを重視。ブラウザ上で動作体験ができるデモコンテンツ(PLAINER)を公開し、導入前の心理的ハードルを低減しています。

【3】本質的なDX支援と、事業成長のダイナミズム
強固な顧客基盤があるからこそ、単なる機能紹介に留まらず、お客様の真の経営課題にフォーカスした価値提供が可能です。安定したプロダクト力を武器に、戦略的な市場開拓を自ら立案・実行し、さらなる成長を牽引していくことがこのポジションのミッションです。

プロダクト・企業理解を深めるコンテンツ

サービスサイト:https://kaiwa.cloud/
公式note:https://note.com/thinca_2014
「カイクラ」の顧客サポート体制について:https://kaiwa.cloud/support-page/

◎このポジションの魅力(シンカでやる意味)

＜あなたは「クレーム受付係」ではない＞

自信を持てないプロダクトのサポートは、ただの「クレーム対応」になりがちです。しかし「カイクラ」は、月次解約率わずか0.16%というSaaSの中でも際立った継続率を誇るプロダクト。お客様に「使ってよかった」と言っていただける自信があるからこそ、あなたも胸を張ってお客様と向き合うことができます。

「守りの対応」ではなく、良いプロダクトを、良い形でお客様に届け続ける仕事。だからこそ、日々の対応にやりがいと誇りを持って取り組めます。

＜いい会社・いい製品のサポートチームで働く＞

「カイクラ」はNTT東日本の正式受託商品認定をはじめ、数々の受賞実績を持つプロダクトです。誇れるプロダクトを、誇れる形でお客様に届ける。しょぼくない、胸を張れるサポート組織です。

＜お客様と直接向き合える仕事＞

営業やCSを介さず、お客様と直接コミュニケーションを取れるポジションです。お客様の「困った」を「ありがとう」に変える瞬間に、日々立ち会うことができます。

＜キャリアパスが開かれている＞

マネジメント方向:リーダーとして、サポート組織そのものを作る側へ
専門性方向:プロダクト知識を誰よりも深く蓄積し、サポートスペシャリストとして極める
展開方向:蓄積した製品知識・顧客理解を武器に、カスタマーサクセスやマーケティング職へのキャリアチェンジも可能

「サポート経験はキャリアの終着点ではなく、始まり」というのが私たちの考え方です。これまでのサポート経験、お客様満足度への貢献、サービス品質への寄与は、年功序列ではない正当な評価制度で報われます。

「企業のあらゆる会話をおもしろくする。」というミッションを実現するため、私たちは以下のような方を求めています。

・当社のミッション・ビジョン・バリューに深く共感し、会社と共に事業と自身の成長を追求していきたいという強い意欲をお持ちの方。

・社内外問わず、様々なステークホルダーと柔軟かつ建設的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築できる方。

・お客様の課題解決に主体的にコミットし、自身の貢献がプロダクトや顧客の成功に直結することにやりがいを感じる方。

・変化を楽しみ、自ら課題を見つけて解決していく自律性と推進力がある方。

以下のいずれかの経験を満たす方
・IT商材の導入コンサルティング、サポート、または活用促進支援の経験1年以上
BtoBまたはBtoC領域におけるIT商材(Webサービス、SaaS、ソフトウェアなどデジタルサービス)のカスタマーサポート、またはテクニカルサポートの実務経験1年以上

入社後に必要な知識を習得できる研修制度やサポート体制が充実しているため、安心して挑戦できる環境です。

・SaaSプロダクトのカスタマーサポート実務経験
・通信(ネットワーク、ITインフラ)業界での実務経験
・データに基づきPDCAサイクルを回し、業務や顧客体験の改善を主導した経験
・ヘルプセンターやFAQコンテンツの企画・作成・運用経験、または顧客満足度(CSAT)向上に向けた施策の企画・実行経験