株式会社シンカの【カスタマーサポート／導入支援】自社SaaS『カイクラ』の求人

◎ポジション概要

自社SaaSプロダクト「カイクラ」のカスタマーサポートチームにて、お客様からのお問い合わせ対応をお任せします。

※簡易な一次受付は外部パートナーと連携しており、シンカでは、より本質的な対応（操作方法・技術的なお問い合わせへの対応）から技術調査・エスカレーション・ナレッジ化までを担当いただきます。

「カイクラ」は月次解約率0.16%という高い評価をいただいているプロダクトです。お客様の多くは製品にご満足いただいている方々であり、操作方法のご案内やトラブル解決を通じて「ありがとう」と感謝されることの多いサポート業務です。

なお、ご経験・適性を踏まえ、カスタマーサポート、または導入支援・オンボーディングのいずれかのチームへの配属となります。配属先は選考の中で相互にすり合わせながら判断いたします。

■チームメンバーについて
現在のカスタマーサポートチームは20代前半〜30代前半のメンバーで構成されており、活発に意見交換をしながら業務を進めています。

◎職務内容

ご経験・適性に応じて、以下いずれかの業務を担当いただきます。

【カスタマーサポートに配属の場合】
・「カイクラ」の操作方法や技術的問題に対する問い合わせ対応（電話、メール等）
・トラブルや不具合についての技術調査・切り分け、開発チームへのエスカレーション
・ナレッジ（FAQ、操作マニュアル、トラブルシューティング）の作成・更新
・対応品質を平準化するための業務フロー・施策の立案と実行への参画
・サポートデータ（問い合わせ傾向・対応履歴）の分析とレポート作成
・問い合わせを整理し、対応する範囲を見極めて、他部門へ的確にエスカレーションする。

【導入支援・オンボーディングに配属の場合】
・活用方法の提案：お客様のビジネスモデルや業務フローを理解し、「カイクラ」をどう活用すれば効果を最大化できるか、具体的な運用方法を提案
・オンボーディング実施：新規ご契約のお客様への初期設定〜基本操作のレクチャー、習熟度や要望に応じたトレーニング・勉強会の企画実施、必要に応じた動画コンテンツ作成
・成功事例の共有：他のお客様の活用事例を共有し、活用促進とモチベーション向上を支援
・定期的なフォローアップ：導入後のお客様の利用状況を確認し、潜在的な課題を早期に発見・解決

【共通】社内連携・プロダクトの品質向上への貢献
・お客様の声を開発チームへ正確にフィードバックし、機能改善や新機能開発へ貢献
・営業やカスタマーサクセスチームとの連携によるサービス全体の品質向上

◎入社後に必要な知識を習得できる研修制度やサポート体制が充実しているため、安心して挑戦できる環境です。

◎このポジションの魅力

■「解約率 約0.16%」のプロダクトを支えるやりがい
自信を持てるプロダクトだからこそ、単なる「クレーム対応」ではなく、お客様に感謝される「攻めのサポート」が実践できます。

■キャリアの可能性が広がる環境
サポートのスペシャリストとしてはもちろん、蓄積した顧客理解を活かしたカスタマーサクセスやプロダクトマネジメントへのキャリアチェンジも可能です。

◎プロダクトについて

自社SaaS製品であるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を展開しています。
電話、メール、ビデオ通話、SMSなど、あらゆるコミュニケーション履歴を一元管理。異なる手段を用いても、顧客ごとに整理された履歴を即座に閲覧できるため、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上での高度な顧客対応を可能にします。

【確かな信頼と受賞実績】
2015年12月:NTT東日本 正式受託商品として認定
2016年2月:第8回 千代田ビジネス大賞 特別賞 受賞
2018年11月:世界発信コンペティション2018 サービス部門 特別賞 受賞
2020年11月:ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020(ASP・SaaS部門 支援業務系分野 ベストイノベーション賞 受賞)

【プロダクトの優位性】

【1】圧倒的な継続率(月次解約率 約0.16%)
SaaSプロダクトとして極めて高い水準を維持。現場のオペレーションに深く浸透し、継続的なビジネス価値を提供し続けている証です。

【2】「直感的な操作性」への徹底したこだわり
導入検討段階から「自社の現場で確実に定着・活用できる」という明確なイメージを持っていただくことを重視。ブラウザ上で動作体験ができるデモコンテンツ(PLAINER)を公開し、導入前の心理的ハードルを低減しています。

【3】本質的なDX支援と、事業成長のダイナミズム
強固な顧客基盤があるからこそ、単なる機能紹介に留まらず、お客様の真の経営課題にフォーカスした価値提供が可能です。

プロダクト・企業理解を深めるコンテンツ
サービスサイト:https://kaiwa.cloud/
公式note:https://note.com/thinca_2014
「カイクラ」の顧客サポート体制について:https://kaiwa.cloud/support-page/

「企業のあらゆる会話をおもしろくする。」というミッションを実現するため、私たちは以下のような方を求めています。

・当社のミッション・ビジョン・バリューに深く共感し、会社と共に事業と自身の成長を追求していきたいという強い意欲をお持ちの方。

・社内外問わず、様々なステークホルダーと柔軟かつ建設的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築できる方。

・お客様の課題解決に主体的にコミットし、自身の貢献がプロダクトや顧客の成功に直結することにやりがいを感じる方。

・変化を楽しみ、自ら課題を見つけて解決していく自律性と推進力がある方。

【カスタマーサポートの場合】
・BtoBまたはBtoC領域のIT商材（SaaS、Webサービス、ソフトウェアなど）について、社外のお客様に対する電話・メール等でのカスタマーサポート、またはテクニカルサポートの実務経験

【導入支援・オンボーディングの場合】
・ITプロダクトについて、社外のお客様に対するオンボーディング、導入支援、導入コンサルティング、または活用促進支援の実務経験

【共通】
・SaaSプロダクトのカスタマーサポート、または導入支援の実務経験
・ヘルプセンター・FAQ・マニュアルの企画・作成・運用経験、または顧客満足度（CSAT）向上に向けた施策の経験
・データに基づきPDCAサイクルを回し、業務や顧客体験の改善を主導した経験

【サポート向け】
・不具合の原因切り分け、再現確認、開発へのエスカレーションの経験
・契約・料金など、技術以外の問い合わせへの対応経験
・通信（ネットワーク、ITインフラ）業界での実務経験、またはシステム運用保守・ヘルプデスクの経験

【導入支援・オンボーディング向け】
・お客様向けの説明会・トレーニングの企画・実施、動画コンテンツの作成経験
・お客様の業務フローをヒアリングし、活用方法を提案した経験
・導入後のフォローアップ、活用状況の確認・改善の経験