株式会社シンカのカスタマーサポートの求人

◎ポジション概要
自社SaaSプロダクト「カイクラ」のカスタマーサクセスグループにて、メンバーを募集します。ご経験や適性に応じて、カスタマーサポートまたはオンボーディングのいずれかのチームに配属となります 。お客様の課題解決に深くコミットし、プロダクトの価値を最大限に引き出す支援を通じて、お客様と「カイクラ」の双方の成長に貢献いただくポジションです 。

◎職務内容

1. カスタマーサポート（お客様が安心してサービスを利用するための支援）
   お客様が「カイクラ」を安心して利用できるよう、きめ細やかなサポートを提供します 。

◎お客様からのお問い合わせ対応・技術調査・解決
　・「カイクラ」の操作方法や技術的問題に対する問い合わせ対応（電話、メールなど）
　・「カイクラ」のトラブルや不具合についての技術調査および切り分け
　・お客さまの各種問い合わせに対する調査結果の報告、解決までのナビゲーション
　・使い方や不具合対応、オプションの契約手続き、契約内容確認などに関するお客様からの問い合わせに、的確かつ迅速に対応します。

◎顧客の成功を支援する体制づくり
　・FAQ、マニュアル、トラブルシューティングなどのナレッジ（知識情報）の作成・更新 。
　・顧客対応履歴やサポートデータを活用した、レポート・ダッシュボードの作成・分析 。
　・その他弊社サポート業務に付随する業務（例：新機能リリース時の検証、サポート体制の改善提案など） 。

1. オンボーディング（導入企業がスムーズにサービスを立ち上げ、活用定着するための支援）
   「カイクラ」導入企業がスムーズにサービスを立ち上げ、早期に活用定着できるよう、包括的な導入支援を行います 。

◎オンボーディング実施
　・新規にご契約いただいたお客様に対し、「カイクラ」の初期設定から基本操作までを丁寧にレクチャーし、スムーズな導入をサポートします 。
　・お客様の習熟度や要望に応じて、「カイクラ」の機能や応用的な使い方に関するトレーニングや勉強会を企画・実施します 。
　・必要に応じて、動画コンテンツの作成なども行い、多様な学習機会を提供します 。

◎活用方法の提案とフォローアップ
　・お客様のビジネスモデルや業務フローを深く理解し、それらに合わせた最適な活用方法（具体的なシナリオや運用方法）を提案します 。
　・既に「カイクラ」を効果的に活用している他のお客様の成功事例を積極的に共有し、活用の促進を図ります 。
　・「カイクラ」を使い始めたお客様が順調に利用できているかを定期的に確認し、潜在的な課題を早期に発見・解決に導きます 。

1. 社内連携・プロダクトの品質向上への貢献（両チーム共通の重要な役割）
   両チームはお客様と社内の仲介者として、サービス改善やプロダクトの品質向上に貢献します 。

・ビジネス部署（営業・カスタマーサクセス）、開発部署と連携しながら、サービス改善や機能追加のための情報共有、業務推進を行います 。
・お客様からいただいた声や要望を開発チームへ正確にフィードバックし、プロダクトの機能改善や新機能開発、品質向上に貢献します 。お客様の成功が、そのまま「カイクラ」の進化につながるやりがいのある役割です 。

◎募集背景
組織拡大と中期経営計画に基づき、カスタマーサクセスグループのさらなる強化を図ることとなりました。当社の持続的な成長において、これまでもカスタマーサクセスグループは重要な役割を担ってきましたが、顧客ニーズの多様化に応えるためのさらなる業務促進が求められています。そこで、これまでのご経験を活かし、当社のカスタマーサクセスグループを牽引していただける方を募集いたします。顧客の成功を追求し、ともに事業を成長させていく意欲のある方からのご応募をお待ちしております！

◎配属部署
カスタマーサクセスグループ

職務内容/適性に基づき、以下のいずれかのチームに配属となります。
① カスタマーサポートチーム
② オンボーディングチーム

◎想定KPI
顧客満足度に関してのKPI

◎プロダクト
自社SaaS製品であるコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」は
電話/メール/ビデオ通話/SMSなど、様々なコミュニケーションアプリのやりとりを一元管理できます。
異なるコミュニケーション手段を用いても、顧客ごとにコミュニケーション履歴情報が整理された状態で閲覧できるので、担当者以外でもこれまでの経緯を把握した上での顧客対応することが可能になります。

◆プロダクトの優位性
「カイクラ」の強みは、月次解約率が約0.3%という極めて低い水準で推移している点にあります。この高い顧客継続率は、プロダクトが現場に深く浸透し、本質的な経営課題を解決し続けていること、そして強固な事業基盤を支えていることを証明しています。この確固たる信頼性を武器に、「売って終わり」ではない自信を持った長期的な提案への注力が可能です。安定した基盤と高い顧客満足度を背景に、攻めの営業戦略を立案・実行し、さらなる市場の成長角度をドライブすることが、このポジションの大きなミッションとなります。

※下記、カイクラのサービスサイトとシンカやカイクラの理解が深まる記事を掲載しているnoteになりますので、是非ご確認ください！
https://kaiwa.cloud/
https://note.com/thinca_2014/

◆実績　
2015年122にNTT東東本正式受託商品として認定
2016年22第8回千代代ビジネスス賞特別賞
2018年111世界発信コンペティション2018においてサービス部部特別賞
2020年111ASPIC IoT・AI・クラウドアワード2020のASP・SaaS部部部援業務系分野にてベストイノベーション賞を受賞

◎「カイクラ」の顧客サポート体制についてはこちらhttps://kaiwa.cloud/support-page/

◎ポジションの魅力
「これまでのサポート経験を、単なる『対応』で終わらせたくない」「お客様の『ありがとう』だけでなく、プロダクト開発へも貢献できる、影響力の大きなサポート職にキャリアアップしたい」そうお考えの、成長意欲の高い経験者の方に最適な環境です。

◆お客様の事業を支える【高度な問題解決と安心感の提供】
このポジションでは、お客様の問い合わせの裏にある、潜在的なニーズやシステム利用上のボトルネックを読み解き、単なる「回答」ではなく、事業が円滑に進むための「最適な解決策」を提供する真の課題解決力が求められます。カスタマイズ性の高い「カイクラ」を使いこなすための深い知識と、これまでのサポート経験をフル活用することで、お客様の安心と信頼を勝ち取るプロフェッショナルな貢献実感を毎日得られます。

◆プロダクトの未来を創る【開発へのダイレクトな影響力】
お客様の声を「集める」だけでなく、「活かす」のが私たちの重要なミッションです。現場で最もリアルな声を聞くポジションとして、お客様の「つまずき」や「潜在的な要望」を精緻に抽出し、開発チームへダイレクトにフィードバックします。機能追加やUI/UXの改善に直接関わり、「カイクラ」の使いやすさや安定性を高めることができるため、あなたの気づきがプロダクトの未来を形づくることに貢献できます。

◆経験が正当に評価される【成長企業ならではのキャリアパス】
急成長を続ける当社では、お客様の定着と安心を担うカスタマーサポート部門を、事業基盤を支える要として最優先で強化しています。これまでのサポート経験、お客様満足度への貢献、サービス品質への寄与は、年功序列ではない正当な評価制度で報われます。将来的に、チームを率いるマネジメント職、プロダクト知識を極めるサポートスペシャリスト、顧客の継続的な成功を支援するカスタマーサクセスなど、多様なキャリアパスが明確に開かれています。

「企業のあらゆる会話をおもしろくする。」というミッションを実現するため、私たちは以下のような方を求めています。

・当社のミッション・ビジョン・バリューに深く共感し、会社と共に事業と自身の成長を追求していきたいという強い意欲をお持ちの方。

・社内外問わず、様々なステークホルダーと柔軟かつ建設的にコミュニケーションを取り、信頼関係を構築できる方。

・お客様の課題解決に主体的にコミットし、自身の貢献がプロダクトや顧客の成功に直結することにやりがいを感じる方。

・変化を楽しみ、自ら課題を見つけて解決していく自律性と推進力がある方。

以下のいずれかの経験を満たす方
・ITプロダクトのオンボーディング経験1年以上
・IT商材の導入コンサルティング、サポート、または活用促進支援の経験1年以上
・BtoBまたはBtoC領域におけるIT商材（Webサービス、SaaS、ソフトウェアなどデジタルサービス）のカスタマーサポート、またはテクニカルサポートの実務経験 1年以上

◎入社後に必要な知識を習得できる研修制度やサポート体制が充実しているため、安心して挑戦できる環境です。
※経験・適性に基づき、オンボーディングまたはカスタマーサポートのチームに配属となります。

・SaaSプロダクトのカスタマーサポート経験、および通信（ネットワーク、ITインフラ）業界での実務経験
・データに基づきPDCAサイクルを回し、業務や顧客体験の改善を主導した経験
・ヘルプセンターやFAQコンテンツの企画・作成・運用経験、または顧客満足度（CSAT）向上に向けた施策の企画・実行経験