株式会社スピックの＜リーダー採用＞CXオペレーション企画職の求人

株式会社スピックは昨年度売上57億から、今期売上は70億強（122%成長）を見込んでいる、急成長企業です。

「未来の健康を、つくる。」というビジョンのもと、顧客接点の拡大とともにカスタマー対応の質・量ともに急速に高まっています。その中で、コールセンターの運営管理にとどまらず、顧客体験（CX）を戦略的に設計・改善していく仕組みづくりを牽引する人材を強化する必要があります。AI・デジタルツールの活用や、ロイヤルカスタマー向けの新施策など、ゼロから仕組みを生み出す企画力と、日々の運用オペレーションを回す実行力、両方を発揮し、チームメンバーを引っ張っていくリーダーを募集します。

以下両方を主体的に行っていただきます。ただ顧客対応をするのではなく、0→1で新たな仕組作りを行いつつ、それを最も良い方法で運用させていくPDCAを回す力を発揮いただきます。
また本ポジションはリーダー採用を基本とし、下記業務のほか、メンバーマネジメント、数字へのコミットメントを担っていただきます。

【企画主担当】※新しい仕組みをゼロから生み出す、既存の仕組みも抜本的に変える仕事
以下一例：
・お客様からのご意見・ご要望の収集・分析および社内の関係部署への連携フローの構築
・ロイヤルカスタマー向け専用の相談窓口を新しく立ち上げる企画
・AI・デジタルツールを使って、複数部署にまたがる業務の効率化や、顧客満足度や従業員満足度を高める取り組み
・「通話対応品質」「応答率」など、コールセンターの目標数値（以下KPI）を管理する主担当

【運用主担当】※すでにある仕組みを動かすことをメインとする仕事
・コールセンター管理者から当社へのエスカレーションに対する判断、二次対応、関連部署との連携
・新サービスやキャンペーン実施に伴う、コールセンターへの情報連携およびオペレーション設計・指示
・チーム内外向け業務マニュアル・ナレッジツールの作成・更新・管理
・システム障害発生時のトラブル対応、およびお客様への告知・メール配信の統括

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【参考：コールセンターの委託先が担当する業務】
・顧客からの電話・メール問い合わせへの一次対応（受注・配送・商品に関する問い合わせ）
・社内マニュアル・FAQに基づいた正確な情報提供および対応履歴の記録
・対応困難なケースのエスカレーションおよび管理者への報告
・業務改善提案・マニュアル更新への協力
→一次対応は委託先のため、直接的な顧客対応の必要はほぼなく、コールセンター経験は不問です。

① 関係者への配慮と、主張・交渉を両立できる方
顧客・社内外のステークホルダーとの関係構築を大切にしながらも、利害が対立する場面では自分の意見を明確に伝え、交渉・調整を主導できる方。合意形成のプロセスを丁寧に踏みながら、結果にコミットできる方を求めています。

② 部署横断で課題を推進できる方
企画立案から関係部署への働きかけ・オペレーション設計・実行管理まで、一気通貫で担える方。自チームの枠にとらわれず、全体最適の視点で動くことができ、必要な場面では周囲を牽引できる方を求めています。

③ ロジックと感性を兼ね備えた課題解決ができる方
現状の課題をデータや数値で整理・言語化し、具体的な改善策に落とし込む力を持つ方。定量的な分析力を持ちながらも、顧客や現場の実態を肌感覚で捉えるバランス感覚も兼ね備えている方を求めています。

・組織において、メンバーの育成・評価を含む継続的なマネジメントを2年以上経験
・3ヶ月以上のプロジェクトにおいて、メンバーの指揮やタスクの進行管理を担った経験
・CS/営業/バックオフィス等において、オペレーション業務フローをゼロから設計し、運用した経験2年以上

・AI/デジタルツール活用による業務効率化の経験
・コールセンター/CS部門でのマネジメント経験
・有形商材ECでの実務経験
・受託/委託に関わらず、BPOアウトソーシングサービスに関わった経験