株式会社ネットプロテクションズの【インターン】atone CSの求人

ネットプロテクションズで、年間約1,500万人が利用するサービスの「カスタマーサポート・運用＆改善業務」に挑戦したいインターンを募集します。
BtoC後払い決済サービス「atone」をご利用いただいているユーザー様のお困りごとを解決するだけでなく
「問い合わせ/お支払い対応を“ファン化”の機会に変える」ことをミッションとしています。

心理学やNVC（非暴力コミュニケーション）に基づいた対話の再設計や、日々の対応から得られるVOC（顧客の声）及び数量データを分析し、サービスのUI/UX改善や事業企画にも関わっていただきます。
本チームは、CS（カスタマーサポート）を単なるコストセンターではなく、ロイヤルティを生み出す「プロフィットセンター」へと変革させているチームです。
チームの対応や分析が、ユーザーの安心やサービスの進化に直結する環境の中で、高度なコミュニケーションスキルと課題解決力を高め、対応の仕組みづくりに携わりデザインもできることができるのが本インターンの魅力の一つです。

■業務内容
「ファン化」を促進するカスタマーサポート実務
・メール・チャットによるユーザー対応（「atoneボイストーン」に基づいた、親しみやすく解決へ導くライティング）
・NVC（非暴力コミュニケーション）や「オープンアンサー」フレームワークを用いた、共感と論理を両立させた応対への進化

VOC（顧客の声）分析とプロダクト改善提案
・問い合わせデータを用いた4P分析・アイゼンハワーマトリクス分析による課題特定
・ユーザーのつまずきポイント（UI/UXの課題）の発見と、開発・企画チームへの改善提案

サポート品質・支払体験・ナレッジの向上施策
・「1秒で伝わる」FAQ記事や、自動応答シナリオの作成・改善（ライティング業務）
・顧客の「認知的不協和」を解消し、信頼を構築するためのコミュニケーションフローの構築
・利用から支払までのお知らせ・通知の改善

「正しさ」だけでなく「つながり」を大切にできる方
・論破や説得ではなく、ユーザーの感情に寄り添い、共に解決策を探る「協力クエスト」型のコミュニケーションに関心がある方

言葉の裏側にある「ニーズ」を読み解くのが好きな方
・顧客の声のその奥にある「不安」や「要望」を観察し、建設的な提案につなげたい方

仕組みで解決することに興味がある方
・1対1の対応だけでなく、同じ問い合わせが来ないようにするにはどうすればいいか？（FAQ改善、UI変更など）を能動的に考えられる方
※いずれも未経験であっても構いません。NVCや行動心理学を用いた研修、社員との1on1形式の成長支援を目的とした面談など手厚く行います。