カスタマーサービス部門オペレーション企画/QC[オペレーション部｜正社員]の求人

◾️ matsuri technologiesが目指す世界について 当社は「意味ある新産業を創り続ける」をミッションに、テクノロジーを駆使した次世代の不動産運用プロダクトである「StayX」を提供することで『たび』と『すまい』の形を変えることを目指しています。 創業以来成長を続け、売上規模が一定のサイズになってもなお成長を鈍化させることなく、高い成長率を維持しています。（売上高:40億以上/昨対287％） 2021年には「StayX」を本格展開し、優れたプロダクトと効率的なオペレーションによる高い生産性の実現に加え、既存の大手プレイヤーとの提携により、コロナ禍の民泊需要が減少する危機を乗り越え加速度的な速さで事業を拡大し、StayXの運営ユニット数が3,000を超えて日本最大を記録しております。 すでに国内の民泊領域ではNo1のプレイヤーとなり、現在は「ホテル」「貸別荘」など取り扱う空間を拡大するとともに、海外展開に向けてアジアオセアニア地域を中心としたテストマーケティングも開始しています。 • 会社紹介資料 https://speakerdeck.com/matsuritechnologies/matsuri-technologieszhu-shi-hui-she-hui-she-shao-jie-zi-liao-2024 ■プレスリリース • matsuri technologiesが運営する初のホテルブランド「VADE HOTEL」の展開について https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001006.000022329.html • テクノロジー企業成長率ランキング「Technology Fast 50 2024 Japan」で12位を受賞 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000993.000022329.html • 株式会社日本政策投資銀行と都市型民泊運営に特化した不動産ファンドを組成 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000987.000022329.html • 【シリーズD / シナジーがある複数の事業会社から総額13.4億円の資金調達を完了】事業シナジーを高め、観光立国へ貢献 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000975.000022329.html ■なぜこのポジションを募集するのか 【課題】 会話データ(自然言語)/オペレーションデータを統計的に分析し、無人宿泊施設においてLTVを向上させうる「おもてなし」とは何かを特定し、それを実現し切ることが課題です。 また急速に事業がスケールする中で、カスタマーサービスに関わるオペレーションフローの最適化及び標準化、省人化によりQCDのバランスを整えていくことも上記に加えて課題となります。 【当ポジションの期待役割】 オンラインだからこそ可視化できている顧客接点データ/オペレーションデータを用いて、カスタマーサービス部門の在り方を再定義した上で「おもてなし」の科学・仕組み化をリードしていただくことを期待しています。 また、オンラインであるためタッチポイントが長いことを活かし、宿泊体験だけでなく「旅行のパートナー」としてお客様の期待を超える旅行体験/顧客接点の提供をリードしていただくことも期待しています。 ■業務内容 ・顧客体験の質を保ちながら、業務効率を最大化するサポートプロセスの最適化施策を企画・推進 ・誰でも成果を出せる状態をつくる、マニュアル・FAQの体系整備および継続的アップデート ・顧客対応の品質を定量化・可視化するスコアリング設計とモニタリング運用による改善サイクルの構築 ・新任SV・オペレーターの早期戦力化を実現するオンボーディングプログラムの構築と継続改善 ※ご経験によってお任せする役割・業務はご相談の上調整をさせていただきます ◎ポジションの魅力 ・3000室規模の宿泊施設を無人運営しており、顧客コミュニケーションや現場アサイン・進捗管理を含め、すべてオンラインで完結する独自の仕組みがあります ・そのため社内には膨大なログデータが蓄積されており、データドリブンなオペレーション改善を高速で回せる環境が整っています ・蓄積データを活用することで、これまでにない日本の「おもてなし」の科学・仕組み化を実現できると同時に、急成長企業の組織づくりをダイナミックに推進できます。

・当社ミッション「意味ある新産業を作り続ける」「旅とすまいの自由をすべての人に」に共感できる方 ・オペレーションやカスタマーサービス領域の仕組み化・標準化、品質管理に実績を持ち、改善を仕組みとして定着させられる方 ・パートナーやチームのマネジメントと、仕組みづくりの両輪を回すことで成果を出した経験を持つ方 ・コンサルタントやBPOでの業務プロセス改善に携わり、抽象的な課題から具体的な解決策を設計できる方 ・SQL・Looker・BigQuery・GAS などを活用し、データに基づいたオペレーション改善や効率化を実行できる方 ・データと現場感覚の両面を武器に、「日本のおもてなし」を科学し仕組み化する挑戦にワクワクできる方 ・急成長企業ならではのスピード感を楽しみながら、組織づくりにダイナミックに関わりたい方

①下記いずれかのご経験 ・事業会社のオペレーション領域,カスタマーサポート/サービス領域,BizOps領域での仕組み化・標準化,品質管理の経験 ・パートナーイネーブルメントの経験を有し、仕組みとピープルマネジメントの両輪を回し成果を上げた経験 ・業務プロセスコンサルタントやBPOでの経験 ②下記いずれかのご経験 ・SQLを用いたデータ抽出・分析経験 ・LookerやBigQueryを活用したダッシュボード構築・レポーティング経験 ・Google Apps Script（GAS）を用いた業務効率化や自動化の実装経験

・CS組織の研修担当やOJTの経験 ・CS品質を向上させるためのKPI分析及び施策の実施経験 ・CS全体の品質管理経験 ・予算・コスト管理や、それに則した人員・採用計画の立案・実施の経験 ・5名以上のメンバーマネジメント経験・緊急性の高いカスタマーサポートの対応経験

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