BtoB SaaS　カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポート・テクニカルサポート）マネージャー候補【法人事業部】の求人

【募集背景】 当社は2008年に社会人向けオンライン資格講座をスタートし、2020年に東証マザーズ（現グロース市場）へ上場。「学びを革新し、誰もが持っている無限の力を引き出す」をミッションに、教育DXのリーディングカンパニーとして成長してきました。 2017年にBtoB人材育成SaaS「AirCourse」をリリース。1,000社以上の企業が導入、かつ低チャーンレート(＊1)で売上が拡大しています。 1,100コース以上の動画研修見放題＋自社研修コースの配信管理を可能にするクラウドサービスとして、高い競争優位性をもったプロダクトを提供しています。 法人事業は、急成長を遂げており、以下のような実績と業績見込みです。 ・FY24 売上：5.62億円（前年比144%成長） ・FY25 見込：7.35億円 ・FY26 見込：9.7～11.0億円 2023年から、上場企業は有価証券報告書で「人的資本の情報開示」が義務化されており当社プロダクトは人的資本経営に直結するソリューションへと進化を加速させています。 その一環として、いち早く生成AIを活用した「AirCourse AIナレッジ」を立ち上げるなどる課題を解決するソリューションの展開を加速していきます。 近年、顧客の課題は「研修設計ノウハウ不足」「受講率低迷」「自律学習の定着」など複雑化。そこで、“人材育成・活用基盤”を創るプロダクト企画のリーダーを新たに迎え、戦略から機能開発・組織マネジメントまでリードいただくべく採用を行っております。 ＊1：2025年12月期2Qの平均解約率は0.92％と低水準を維持 【ポジション概要】 カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポート・テクニカルサポート）のマネージャー候補として、チームの立ち上げ、顧客体験の向上とチームの成長を推進していただける方を募集します。サービス改善や組織マネジメント、将来的なチーム拡大における採用・育成・体制構築に携わることで、専門性を高めながらキャリアアップを目指せるポジションです。 【業務詳細】 問い合わせ対応の品質を上げるだけでなく、導入〜利用〜継続までの体験を可視化し、再現性ある状態の設計・運用をすることがミッションです。 VoC（Voice of Customer）を起点に、プロダクト/CS/営業/マーケと連携し、“不満の解消”から“体験価値の最大化”へサポート部門を進化、リードしていただくことを期待しています。実際の顧客対応をしていただくシーンは業務比率では少なくラインマネジメント、顧客対応プロセスの設計、改善に手を動かしていただくことが多い想定です。 ＊業務範囲は、一つひとつ経験を積んで頂きながら広げていただきますのでご安心ください。 【業務内容】 ■顧客対応プロセスの設計・改善を通じた高品質かつ効率的なサポート体制の構築 ・顧客体験(CX)の向上を目的とした顧客対応プロセスの設計・改善 ・必要に応じてツール導入の推進 ■カスタマーエクスペリエンス（カスタマーサポート・テクニカルサポート）の戦略立案・KPI設計 ・カスタマーサポート戦略の策定、KPIの設計と達成に向けた施策実行 ■部門業務の掌握・マネジメント（顧客対応業務・体制構築） ・顧客対応(99%以上がメール、一部電話）の業務フロー最適化、品質管理、効率向上（ヘルプ・ガイドの作成・更新） 　今後、AI等による問い合わせ窓口の体験効率化を予定 ・エスカレーション、障害発生時の社内外調整による迅速な問題解決 ・カスタマーサポートチームの構築(将来的なメンバー採用含む）・マネジメント(メンバー育成含む)、業務設計 【対象の法人向けクラウドサービス】 ・クラウド型eラーニングサービス「AirCourse（エアコース）」を中心に、 　生成AIサービス「AirCourse AIナレッジ」、オンライン資格講座「法人向けSTUDYing」 等のクラウドサービス 【現在サポート部門で利用しているツール】 ・SalesForceケース、Agentforce、Notion、Backlog、Slack、Officeアプリケーション

・リーダーシップを発揮し、メンバーの成長を支援できる方 ・コミュニケーションスキルが高く、顧客目線で業務を遂行できる方 ・チーム内・外の社員と積極的に協業できる、チームワークを重視する方

・法人向けWeb・クラウドサービスのカスタマーサポート、テクニカルサポート経験（3年以上） ・カスタマーサポート部門のマネジメント経験(KPI設計・可視化、エスカレーション対応、業務フロー設計、障害対応等) ・他部門および開発部門と連携し、製品仕様把握・対応方針を検討し、問い合わせ対応をハンドリングした経験 ・「KIYO Learning WAY」に共感いただける方

・目標設計やKPI達成に向けた施策起案・実行などのプロジェクトマネジメント経験（マネージャー業務に関連） ・問い合わせデータダッシュボード構築、 KPI モニタリングによる指標の継続改善経験（マネージャー業務に関連） ・サポート部門のITツール（チャットボット、テックタッチツール、AI効率化等）の導入企画の立案、導入、運用の責任者経験（サポート部門の進化に関連） ・テキストを主体としたカスタマーサポート、RFP・セキュリティチェックシートの回答経験（エスカレーション業務に関連） ・3名以上のピープルマネジメント経験

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