株式会社HerTechのUser Support Manager（ユーザーサポートマネージャー）の求人

▼私たちについて
「情報格差」や「機会格差」によって、「無意識」「無自覚」に自信を喪失している人々がいます。
私たちHerTechは、そういった「見えざる格差社会」や「自己責任以前の問題」解決に挑むスタートアップです。

ひとつめの事業としては、（見えざる格差に悩まれされやすい）女性向けのスクールを運営しており、累計10,000名超の受講生、受講満足度94%、修了率70%超（業界平均の3.5倍）、売上十数億円・営業利益約3億円を、完全ノンエクイティ経営で実現してきました。

HerTechは今、第二創業期とも言える爆発的な成長フェーズにあります。

▼ポジションの概要
HerTechにおける問い合わせ対応を中心としたユーザー対応全体を統括し、顧客満足度向上とオペレーション品質向上の両立を担っていただくポジションです。

受講希望者・受講生・卒業生からの問い合わせに対して、単に早く返すだけではなく、「不安を解消し、信頼を高め、継続や成果につながる対応体験」を設計することが求められます。

日々の問い合わせ対応をマネジメントしながら、対応品質の標準化、ナレッジ整備、KPI可視化、他部署との連携強化まで推進し、HerTechのユーザーサポート基盤をつくっていただく責任者ポジションです。

▼募集背景
HerTechでは、受講前後を通じて多くのユーザー接点が存在しており、問い合わせ対応や各種案内、一次対応、エスカレーション、顧客満足度向上の重要性が年々高まっています。

一方で、問い合わせ対応は日々発生するため、目の前の対応に追われやすく、品質基準や対応方針、ナレッジ整備、KPI管理、他部署連携まで含めて統括できる責任者が必要な状況です。今後さらに事業成長していくうえで、単なるオペレーション管理ではなく、ユーザー対応全体を仕組みとして強くする責任者の採用が必要です。

▼ミッション
・問い合わせ対応を中心としたユーザー対応全体の品質・スピード・再現性を向上させる。
・ユーザーの不安や不満を適切に解消し、満足度・信頼・継続意向の向上につなげる。
・属人的になりやすいサポート業務を仕組み化し、強いオペレーション基盤を構築する。
・ユーザーの声を事業改善に接続し、プロダクト・CS・セールス・マーケティングとの連携を強化する。

<具体的には・・・>
・問い合わせ対応チーム全体の統括、オペレーション設計、品質管理
・メール、LINE、チャット、電話等における問い合わせ対応方針の設計と改善
・問い合わせ内容の分類、優先度設計、エスカレーションフロー整備
・対応品質の基準策定、モニタリング、レビュー、フィードバック運用
・FAQ、マクロ、ナレッジベース、対応マニュアルの整備・更新
・応答時間、一次解決率、満足度、エスカレーション率などのKPI設計と改善
・クレーム、イレギュラー案件、重要顧客対応の方針判断および必要に応じた直接対応
・CS、セールス、マーケティング、プロダクト開発との連携による根本課題の解消
・サポート組織の採用、育成、評価、役割設計
・問い合わせ管理ツールやオペレーションツールの導入・改善推進

…など

◼︎このポジションの魅力
HerTechにおいてユーザー対応は、単なるバックオフィス業務ではなく、ブランド体験そのものです。未経験から一歩踏み出そうとするユーザーにとって、問い合わせ時の対応品質は、そのまま「この会社なら信頼できるか」の判断材料になります。
本ポジションでは、日々の問い合わせ対応を整えるだけでなく、ユーザーの声を起点にプロダクトやオペレーション全体を改善し、HerTechの体験価値そのものを高めていくことができます。

事業成長に伴って問い合わせ量や対応難易度が上がる中で、仕組みと組織の両面から強いサポート基盤をつくる、非常に重要度の高い責任者ポジションです。

・ユーザーの不安や不満に丁寧に向き合いながら、構造的に課題を捉えられる方
・目の前の問い合わせ対応に閉じず、仕組みとして改善する視点を持てる方
・感情対応と論理的判断の両方を高いレベルで両立できる方
・関係部署を巻き込みながら、全体最適で物事を前に進められる方
・オペレーション品質に強いこだわりを持ち、再現性ある組織をつくれる方
・スピード感ある環境でも柔軟に優先順位をつけて動ける方

・カスタマーサポート、カスタマーサクセス、コンタクトセンター、ユーザーサポート等における実務経験
・問い合わせ対応組織やオペレーションチームのマネジメント経験
・対応品質、応答速度、満足度などのKPIを設計し、改善した経験
・複数部門を巻き込みながら業務改善を推進した経験
・オペレーションの仕組み化、標準化、ナレッジ化を進めた経験

・toCサービス、教育、スクール、SaaS、サブスクリプション等でのユーザー対応経験
・高単価商材における顧客対応、クレーム対応、継続支援の経験
・FAQ、ヘルプセンター、ナレッジベース構築の経験
・問い合わせ管理ツールやCRMの運用設計経験
・品質管理、VOC分析、オペレーション改善の経験
・立ち上げフェーズまたは急成長フェーズのサポート組織づくりの経験