一般財団法人GovTech東京の【J1-18】デジタスサービスG_「東京都公式アプリ」コンタクトセンターオペレーション（エキスパート）の求人

＜配属予定部署＞
デジタル事業本部　デジタルサービスグループ

＜業務内容＞
　「東京都公式アプリ」(通称：東京アプリ)は、将来的に都民1,400万人に向けた行政手続きのデジタル窓口となることを目指すデジタル行政サービスです。手続きのみならず、補助金・交付金のもらいそびれ・知りそびれの解消、東京都内の行政サービスのID一元化など、多くの行政課題を解決することを目的とした東京都の一大事業です。

　デジタル事業本部 デジタルサービスグループは、その開発・運用を担っており、機能拡充を迅速に行なっていくため、東京アプリの内製化を推進しています。

　このポジションでは、プロダクトチームや関係事業者と連携しながら、東京都公式アプリにおける問い合わせ対応のオペレーション体制を構築・改善していただきます。業務フローの設計、利用者の声の分析、ナレッジ整備、品質管理を通じて、都民が安心して利用できる支援体制をつくる役割です。コールセンターやカスタマーサポートの現場で培ってきた知見は、GovTech東京において、都民にとってより良い行政サービスをつくる力へとつながります。問い合わせをただ処理するのではなく、現場で得られた気づきを運用改善や情報提供、プロダクト改善へとつなげ、将来の行政窓口のあり方そのものを磨いていけることが、この仕事の大きな魅力です。

　社会的意義の大きなテーマに向き合いながら、自身の専門性をより高い次元へ広げていきたい方にとって、挑戦しがいのあるポジションです。

具体的な業務内容は、以下の通りです（一例）
〇コンタクトセンターオペレーション体制の構築と品質管理
・サービスレベル（応答率、解決率、満足度）の目標設定と管理
・問い合わせ対応フロー（スクリプト、エスカレーションルール、クレーム対応）設計・改善
・デジタルデバイド、多言語対応、アクセシビリティを考慮したサポート設計
・品質モニタリング（通話録音評価、メール品質チェック等）の体制構築
・ユーザー満足度調査の設計・実施と、改善アクションの立案
・オペレーター・スーパーバイザー向け研修プログラムの設計・実施
・BCPを考慮した、センター運営の体制設計

〇データに基づく問い合わせの分析
・VOC（Voice of Customer）分析とプロダクトフィードバック
・CRMのデータを活用した問い合わせ傾向分析、類型化、根本原因の特定

〇ナレッジマネジメント
・FAQ、対応マニュアル、ナレッジベースの更新体制の構築
・オペレーター向け情報共有の仕組み構築
・セルフサービス（ホームページ、チャットボット）のコンテンツ設計

〇ステークホルダーとの連携
・東京アプリプロダクトマネージャーとの連携による、アプリ改善提案
・行政の各部署（都庁各局、都内区市町村等）との調整による、エスカレーションやフィードバックルールの設計
・コンタクトセンターBPO事業者との連携

○ セキュリティとコンプライアンス
・個人情報保護法、東京都条例に準拠した運用
・監査等への対応と、継続的な改善

（変更の範囲）
従事すべき業務の変更予定はありません。

＜採用予定人数＞
若干名

＜選考方法＞
書類選考、面接
※一部ポジションでは、選考プロセスの中でリファレンスチェックを行うことがあります

＜その他 参考資料＞
団体の理解を深めていただくうえで以下ご参照ください

▼GovTech東京 公式オウンドメディア（note）
プロジェクトの裏側や職員の紹介、組織カルチャーなど幅広いテーマで職員の声をお届けしています。
https://note.govtechtokyo.jp/

▼GovTech東京 テックブログ
エンジニアたちが、行政でのテクニカルな取り組みを発信しています。
https://zenn.dev/p/govtechtokyo

〇 GovTech東京と東京都が牽引するDX推進事業への強い共感
〇 これまでのご自身の知識や経験を世の中のため、都民のために活かしてみたい方
〇 曖昧な状況でも自ら課題を発掘し、主体的に動き、複数の事業関係者とともに問題解決を図れる方
〇 ユーザー目線を持ち、柔軟な発想と対応で、幅広く情報を受け止めながら各種改善をリードできる方
〇 公務に向き合う高いコンプライアンス意識、誠実且つフェアーに対応する姿勢
〇 組織横断的にコミュニケーションを自ら取りながら業務に取り組むことができる方
〇 自身を取り巻く環境や状況の変化に順応し、成長に繋げることができる方

〇50席以上のコンタクトセンターのセンターマネージャーとして、複数のスーパーバイザー（SV）を管理した実務経験
〇BPO事業者を含むサポート体制の立ち上げ（規模を問わない）、または大規模な運用改善の経験
〇センターの問い合わせ対応フロー、エスカレーション、クレーム・難案件対応の設計または改善経験
〇複数のステークホルダーと連携し、合意形成を進めた経験・現場の課題を整理し、意思決定者にわかりやすく伝える力

○コンタクトセンターでの運用・改善の経験
・研修設計、品質モニタリング、応対品質改善の実務経験
・FAQ、対応マニュアル、ナレッジベースの整備・運用経験
・VOC（Voice of Customer）分析と改善提案の実績
・サービスレベル、解決率、再問い合わせ率、品質指標等の管理経験

○ 公共セクターまたはこれに準じる経験
・行政、金融、保険、通信、医療など、対応や情報発信の正確性が重要な領域でのカスタマーサポート経験

○ 多言語対応
・外国語対応、多文化共生に関する知識・経験

○ デジタルマーケティング
・カスタマージャーニー設計、CX向上の経験

○ 資格
・コンタクトセンター検定（OMP、CAP）、COPC等