株式会社ゴーレムのカスタマーサポート｜問い合わせ対応とVOCからプロダクト改善を支えるの求人

▍事業内容／企業紹介
ゴーレムは、建設業界に蓄積されてきた見積・設計・施工・維持管理などのデータと、実務の中で培われてきた判断基準を構造化し、企業の業務効率化や意思決定を支援する建設業界特化型のデータプラットフォームを開発しています。

建設業界では、企業・プロジェクトごとに業務、データ、管理方法が異なり、重要な情報がExcelやPDF、担当者の経験に分散しています。ゴーレムでは、こうした非構造・属人的な情報をデータとして扱える状態へ変換し、CO2排出量の算定をはじめ、見積・購買・業務分析など複数のテーマへ展開しています。

▍ポジションのミッション（募集背景）
利用者と問い合わせが増える中、個別回答だけでは同じ問題が繰り返され、CS・開発への負荷も高まります。切り分け、FAQ、VOC、エスカレーションを標準化し、迅速な解決と再発防止を両立する必要があります。

今回募集するのは、問い合わせを迅速・正確に解決し、FAQ・マニュアル・問い合わせ分析を通じて自己解決率とプロダクト品質を高めるポジションです。具体的には、問い合わせ受付・切り分け・回答、不具合・仕様確認のエスカレーション、FAQ・ヘルプ・操作マニュアル更新、問い合わせ分類・件数・解決時間分析などを通じて、担当領域を前に進めます。

▍仕事内容
問い合わせ受付・一次切り分け
● メール・チャット等で寄せられる問い合わせ内容を整理し、優先度・影響範囲を判断
● 操作方法、仕様確認、データ不整合、不具合疑い等を切り分け
● 必要な画面、操作手順、発生条件、対象データ等を確認し、再現情報を収集
● 緊急度が高い事象を早期にエスカレーション

回答・問題解決
● 仕様・運用を確認し、顧客が次の行動を取れる具体的な回答を作成
● 既知の不具合・制約・回避策を整理し、顧客へ説明
● 開発調査が必要な場合、再現条件・期待結果・実際結果を整理して連携
● 対応完了後、顧客が問題なく利用再開できたか確認

ナレッジ・自己解決率の向上
● 問い合わせ履歴から頻出テーマを抽出し、FAQ・ヘルプ・テンプレートを更新
● 新機能・仕様変更に合わせてサポート資料を整備
● 同種問い合わせを減らすため、案内導線・説明方法・運用の改善案を整理

VOC・サポート品質改善
● 問い合わせカテゴリ、件数、一次解決率、対応時間等を集計
● 顧客がつまずく機能・業務を特定し、CS・PdMへ共有
● 回答品質・エスカレーション・ナレッジ運用の改善を継続

▍やりがい・魅力など
● 問い合わせ解決だけでなく、切り分け・ナレッジ・VOCを通じて顧客体験を改善できる
● 顧客の声をCS・PdM・開発へつなぎ、同じ問い合わせを減らす仕組みをつくれる
● BtoB業務システムの仕様・業務知識を深めながら、テクニカルなサポート力を伸ばせる

▍組織名／体制
CS・プロダクト・エンジニアと連携。

▍開発体制
問い合わせから不具合・仕様課題を切り分け、プロダクトチームへ接続。

● 問い合わせの表面だけでなく、ユーザーが困っている状況を整理できる方
● 分からないことを曖昧にせず、必要な確認・切り分けを行える方
● 正確さと返信スピードのバランスを考えられる方
● 個別回答で終わらせず、同じ問い合わせを減らす仕組みへ変えられる方

● BtoB SaaS、Webサービス、業務システム等における顧客問い合わせ対応の経験
● 問い合わせ内容を整理し、仕様・操作・不具合等の原因を切り分けた経験
● メール・チャット等で、相手に応じた分かりやすい回答を作成した経験
● 開発・CS等へ必要な情報を整理してエスカレーションした経験

● テクニカルサポート、SaaSサポートの経験
● 問い合わせカテゴリ・件数・解決時間等の分析経験
● ヘルプセンターやサポートツールの導入・改善経験
● VOCをもとにプロダクト改善へつなげた経験
● FAQ、マニュアル、テンプレート等のナレッジを作成・改善した経験