カイテク株式会社の108.ユーザーサポート(BPOオペレーションリード)の求人

■募集背景

カイテク株式会社は、「人類未踏の超高齢社会を成功に導く立役者になる」というビジョンのもと、介護・看護の有資格者に特化したスポットワークプラットフォーム「カイテク」を運営しています。

私たちが向き合っているのは、単なるプロダクトの成長ではありません。2040年に向けて深刻化する「人材需給ギャップ」という巨大な構造課題です。資格を持ちながら現場を離れている潜在人材を掘り起こし、必要な場所へ届ける。このマッチングの積み重ねこそが、介護現場の持続性を支える唯一の解であると信じています。

直近ではデロイト トーマツ「Technology Fast 50 2025 Japan」において、国内1位(売上高成長率1,616.3%)を達成。導入事業所数は20,000件を超え、サービス規模は今この瞬間も爆速で拡大し続けています。

利用者数の急増に伴い、ユーザーサポートの重要性はかつてないほど高まっています。現在は外部委託先(以降BPOチームと標記)との連携を強化し、体制を構築しているフェーズですが、私たちはこの課題を単なる「労働集約型」で解決するつもりはありません。BPOチームと伴走しながら日々の対応品質を担保するのはもちろん、真のミッションは「業務フローの解剖と再構築」にあります。

ZendeskをはじめとしたITツールを駆使し、非効率を徹底的に排除する。属人性を排し、生産性を爆発的に高める仕組みをゼロから創り出す。そんな、攻めのカスタマーエクスペリエンスを共に形にするメンバーを募集します。

■ こんな想いを持つ人を募集しています

• 「同じ問い合わせが来たら、次から自動で返せる仕組みを作ろう」と思考出来る方
• 裁量権を持ってプロダクトや仕組みそのものを変えていきたい方
• AIを活用しながら仕組み化・業務改善で組織に貢献したい方

■ ポジションの役割

ユーザーサポートチームの社員として、問い合わせ対応と共にBPOチームのコントロールをお任せします。BPOチームの運営を支える中核メンバーとして、「エスカレーション対応」「品質管理」「メンバー育成」「運営改善」を中心に業務を担います。現場対応とマネジメントの両面から、安定した業務品質と運営効率を実現します。

サポート領域が拡大している今、変化にスピード感をもって対応し、仕組みで支えるチーム運営が求められます。現場の声を大切にしながら、より良い体制をともにつくっていける方を歓迎します。

■ 具体的な業務内容

【ミッション】

BPOチームの生産性向上を牽引する中心メンバーとして、業務フローの再設計や自動化、品質改善を推進していただきます。単なる効率化にとどまらず、「顧客体験(CX)の向上」と「生産性の最大化」の両立を実現することがミッションです。

【具体的な業務内容】

上長と緊密に連携しながら、以下の業務に取り組んでいただきます

① お問い合わせ対応

1日の対応件数は1人約20件。テキストベースが9割、電話ベースが1割。対応を通じて現場のリアルを把握し、改善施策に活かします。

②生産性向上施策の提案

• Zendeskのトリガー設定や自動化ルールの提案
• 対応テンプレート(マクロ)の分析と最適化によるAHT(平均対応時間)の削減

③BPOパートナーとの連携

• BPOメンバーの1時間あたりの対応件数、一次解決率などのデータ分析
• ボトルネックを特定し、改善アクションの立案
• BPOメンバーの対応フロー・マニュアルの整備と型化による落とし込み
• 定例ミーティング等を通じて数値を共有し、チーム全体の底上げを推進

④ 自己解決の促進

• お問い合わせの傾向分析から、ユーザーが自己解決できるFAQ設計
• UI/UX改善案を開発チームへフィードバック

使用ツール：Zendesk、Slack、Google スプレッドシート、Gemini、NotebookLM

■ 得られる経験

「御用聞き」ではない、真のBPR(業務再設計)

　自社プロダクトのOpsとして「どうあるべきか」を自分で決め、Zendeskの設定からフローまで一気に作り変える事ができます

「15名の司令塔」という、一段上のマネジメント実績

　単なるシフト管理や2次対応に留まらず、外部パートナーを「動かす」ための仕組み化や教育まで一貫してコントロール。
　　20代で「組織を動かした」という強いキャリア実績が手に入ります。

■ ポジションの魅力

裁量権の大きな環境で企画・改善ができる

「対応して終わり」ではなく、その経験を「仕組み」に変えることがミッション。自分のアイデアが組織やプロダクトのスタンダードになる手応えを実感できます。

大きな裁量と組織への影響力

BPOのオペレーションから育成まで、一貫してコントロールしていただきます。自分の意思決定が15名程の動きを左右し、組織の成長曲線を変えていく。そんな「BPOチームの司令塔」としての介在価値を実感できるフェーズです。

データに基づいた活動ができる

場当たり的な対応ではなく、データから「どこでユーザーが躓いているのか」を構造的に分析。なぜその問題が起きたのかを解き明かし、ユーザーが自律的にサービスを使いこなせる状態を創り上げます。

UX改善・プロダクト改善への深い関与実績が得られる

現場の声をエンジニアやPdMに直接届け、プロダクト改善に関与できます。将来的にCS Opsやプロダクトマネジメント方面へのキャリアアップにも直結する経験が積めます。

社会を支え、日本を変える。2040年問題への挑戦

介護・医療という日本が直面する最も深刻な社会課題に挑むサービス。「自分の介在によって人手不足が解消されている」という高い貢献感を日常的に実感できます。

成長環境とワークライフバランスの両立

メンバーの多くは在宅勤務。毎月の1on1・OKR設定・年2回の評価制度で一人ひとりの成長をサポート。
社員メンバー女性全員が子育てしながら活躍中！

■チーム体制

チーム全体：約24名(社員5名 / 業務委託8名 / BPO先11名)

▼以下2チーム体制で動いています。
Officeチーム：法人からの問い合わせ対応チーム
Workerチーム：登録ワーカーからの問い合わせ対応チーム

チームマネージャー前田のnote記事も公開中：https://note.com/caitech/n/n9b36cc1cee7f

• 同じ質問が2回来たら「次から自動で返せる仕組みを作ろう」と思考し行動出来る方
• 単なる「効率化」に逃げず、顧客の根本的な課題解決を起点に考えられる方
• 社内外のメンバーを巻き込み、自らボールを拾いに行ける方
• 介護・医療業界の人材不足解消という日本の課題解決に熱意を持てる方
• 急成長のスタートアップという変化の速い環境を楽しみ、自ら優先順位をつけて動ける方
• 「自分だけができる」よりも「チームで成果が出る仕組み」を作ることに喜びを感じる方

• カスタマーサポート、営業、接客販売などでの顧客対応経験(2年以上)
• 小さな事でも既存フローに疑問を持ち、自ら業務改善やフロー型化を行った経験
• 基本的なITリテラシー(タイピング、PC基本操作への抵抗がないこと)

• BPOやコールセンターでのリーダー・SV経験
• 小売業界での店長や店舗管理・運営経験
• KPI設計〜モニタリング〜アクションまでを自ら実行した経験
• ZendeskやSlack、Salesforceなど、CS管理ツールの利用・設定経験
• 介護・医療分野での業務経験または業界知識