テクニカルサポート

入社後に身につくスキル

• SaaSプロダクトにおけるテクニカルサポートスキル
  顧客からの技術的な問い合わせに対し、仕様・不具合・運用課題を切り分け、原因調査から回答方針の整理までを担う力が身につきます。
  単なる問い合わせ対応ではなく、顧客課題を技術的に理解し、再現性ある解決につなげる経験ができます。

• SQL・ログ調査を用いた原因分析スキル
  データベースやログを確認しながら、事象の原因や影響範囲を調査する力が身につきます。
  プロダクトの仕様理解だけでなく、実際のデータや挙動をもとに判断する実践的な調査力を磨けます。

• 顧客と開発チームをつなぐ仕様整理・要件整理スキル
  顧客からの問い合わせや要望をそのまま開発に渡すのではなく、背景・目的・再現条件・影響範囲を整理し、開発チームが判断しやすい形に落とし込む力が身につきます。

• サポート品質向上・仕組み化スキル
  FAQ、利用ガイド、対応フロー、ナレッジ整備などを通じて、問い合わせを減らす仕組みをつくる経験ができます。
  属人的な対応ではなく、チーム全体で再現できる運用に落とし込む力が身につきます。

• AI活用による業務改善スキル
  生成AIや各種AIツールを活用し、問い合わせ整理、調査補助、ナレッジ作成、対応品質の平準化など、テクニカルサポート業務の効率化・高度化に取り組めます。

このポジションで成果を出した先にあるキャリア

本ポジションでは、問い合わせを正確に処理するだけでなく、
「なぜ問い合わせが発生したのか」「どうすれば再発を防げるのか」「どのように仕組みに落とし込むか」まで考えることを重視します。
その先には、以下のようなキャリアの広がりがあります。

• テクニカルサポートの中核メンバー
  技術的な問い合わせ対応、障害切り分け、調査フロー整備をリードし、サポート品質向上を担う役割へ広がります。

• プロダクト改善・仕様改善への関与
  顧客の声や問い合わせ傾向をもとに、開発チームと連携しながら仕様改善・UI/UX改善・不具合改善に関与できます。

• QA・品質改善領域への拡張
  新機能リリース前の検証、仕様確認、動作テストなどを通じて、プロダクト品質を高める役割にも広げられます。

• サポートOps・業務改善領域
  FAQ、ナレッジ、対応フロー、自動化、AI活用などを通じて、サポート業務全体の効率化・標準化を推進できます。

• 開発・CS・プロダクトを横断する技術支援ポジション
  顧客理解と技術理解の両方を活かし、CS、開発、PdMの間に立って課題解決を推進する役割を目指せます。

役割

Squad beyondを利用する顧客や社内メンバーからの技術的な問い合わせに対し、事象の切り分け、原因調査、回答方針の整理、再発防止策の検討を担うポジションです。
カスタマーサクセスと開発チームのハブとなり、顧客課題を技術的に整理しながら、プロダクト品質の向上やサポート体制の仕組み化を推進していただきます。
単に問い合わせを処理するのではなく、問い合わせの背景にある課題を捉え、FAQ化、運用改善、仕様改善、開発連携につなげていくことが期待されます。

主な業務内容

• プロダクトや計測に関する技術的な問い合わせ対応
• SQLを用いたデータベース調査、ログ確認、原因調査
• 仕様・不具合・設定ミス・運用課題の切り分け
• 顧客や社内メンバーへの技術的な説明、回答方針の整理
• カスタマーサクセスからの相談対応、調査支援
• 開発チームと連携した不具合調査、再現確認、影響範囲の整理
• 顧客の声や問い合わせ傾向をもとにした仕様改善・機能改善の提案
• 新機能リリース前の仕様確認、動作検証、UI/UX改善提案
• FAQ、利用ガイド、マニュアルなどのナレッジ作成
• 問い合わせ削減に向けた運用フロー改善、仕組み化
• AIツールを活用した調査・ナレッジ作成・対応品質向上

ゴール

• 技術的な問い合わせに対する一次切り分け・原因調査の精度向上
• カスタマーサクセスと開発チームの連携品質向上
• 問い合わせ対応の属人化解消、ナレッジ化、仕組み化
• 顧客課題を起点としたプロダクト品質・仕様改善への貢献
• FAQやガイド整備による自己解決率の向上
• AI活用によるサポート業務の効率化・品質向上

入社後の成長イメージ

• 3ヶ月後：Squad beyondの仕様や主要な問い合わせパターンを理解し、既存フローに沿った調査・回答整理ができる状態
• 半年〜1年後：SQLやログ調査を用いて、技術的な問い合わせの一次切り分けや原因調査を自走できる状態
• 1年後以降：問い合わせ傾向をもとに、FAQ整備、運用改善、開発連携、プロダクト改善提案まで主体的に推進できる状態

以下①②いずれかの経験をお持ちで、顧客視点を起点に、技術を用いて課題解決ができる方

① テクニカルサポート / QA / 社内SE等の経験

• ログ、DB、管理画面、ソースコード等を確認し、技術的な観点から事象の切り分けや原因特定を行った経験
• 顧客や社内メンバーからの問い合わせに対して、状況を整理し、関係者にわかりやすく説明した経験
• 再発防止や工数削減を意識した改善経験
  例：FAQ整備、運用改善、フロー見直し、マニュアル作成など
• 仕様・不具合・設定ミス・運用課題を切り分けた経験

② SE / Webエンジニア / 開発経験

• ログ、管理画面、DB等を調査し、不具合の原因や影響範囲を整理した経験
• 顧客や関係者に対して、技術的な内容をわかりやすく説明した経験
• 顧客要望をそのまま実装するのではなく、背景や目的を踏まえて仕様整理・提案を行った経験
• 設計、実装、テスト、運用保守など、いずれかの開発工程に関わった経験

※使用言語、開発フェーズは不問です。
※SQLの実務経験が浅い場合でも、VBA、GAS、クエリ関数等を活用し、業務効率化やデータ集計に主体的に取り組んできた方も対象です。
※すべての経験を入社時点で満たしている必要はありません。ご経験や強みに応じて、役割を広げていただく想定です。

• SQLを用いたデータ抽出、調査、集計経験
• アプリケーションログや計測データをもとにした原因分析経験
• SaaS、Webサービス、広告運用ツール、マーケティングツール等のサポート経験
• カスタマーサクセスや開発チームと連携した問い合わせ対応経験
• 問い合わせや要望を起点とした仕様整理・プロダクト改善への関与経験
• QA、動作検証、リリース前テストの経験
• FAQ、利用ガイド、マニュアル、社内ナレッジの作成経験
• 業務効率化、自動化、AI活用への関心・実践経験
• スタートアップやベンチャー企業など、変化の速い環境での就業経験

行動指針 The 3 Firstsとのマッチ

■IMPACT FIRST / 「やったこと」ではなく「生み出した成果」にフォーカス。
問い合わせを処理すること自体を目的にせず、顧客課題の解決、再発防止、サポート品質向上、プロダクト改善につなげられる方。

■MECHANISM FIRST / あなたにしかできない仕事は、会社にとってのリスク。自分を不要にする仕組みこそが、最大の資産であり貢献。
属人的な対応で終わらせず、FAQ、ナレッジ、対応フロー、チェック観点などに落とし込み、チームで再現できる状態をつくれる方。

■RESPECT FIRST / 相手を尊重するからこそ、態度は「ご機嫌（Nice）」に、議論は「生意気（Bold）」に。 「学習」と「挑戦」から生まれる鋭い意見はいつ誰からでも歓迎する。
顧客、CS、開発チームなど関係者への敬意を持ちながら、必要な確認や改善提案を率直に行える方。

■活躍している人の人物像
◎事象を感覚ではなく、ログ・データ・仕様をもとに整理できる方
◎問い合わせ対応を「作業」ではなく、プロダクト改善の起点と捉えられる方
◎顧客やCSの困りごとを汲み取り、技術的にわかりやすく翻訳できる方
◎不具合やトラブル対応を、再発防止・仕組み化までつなげられる方
◎指示待ちではなく、目的から考えて自走できる方
◎変化の速い環境でも、前向きに学びながら改善を重ねられる方
◎開発チームやビジネスサイドと、敬意を持って率直に連携できる方