▍具体的な仕事内容 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ MOON-Xが展開する多様なブランドにおいて、社内のブランド担当者と外部BPOパートナーを繋ぐ「ハブ」となり、世界に誇れるお客様体験の基盤をゼロから設計・構築していただくポジションです。 まずはSSVとして現場の要となり、日々の運用を安定させることからスタートします。現場の解像度を高めた後は、そこで得たVOC（お客様の声）やデータを武器に、テクノロジーを駆使してブランド横断の「最適解」をデザインする役割へとシフトしていただきます。 中期的には、「もっと効率的に、もっと感動的に」という視点で、既存の枠組みにとらわれない業務フローの抜本的な最適化を推進。複数ブランドを支える「共通基盤（シェアードCS）」の構築をリードすることで、事業の急成長を支える強固なカスタマーサポート・インフラへと進化させていくことを期待しています。 1. BPOマネジメント・ブランド連携（Hub Function） ・BPOパートナーのKPI管理（応答率、SLA遵守率、処理件数など） ・ブランド担当（EC運営・企画）との連携、ブランド動向のキャッチアップ ・ブランド意図やニーズを深く汲み取り、最適な運用ルールやテンプレートを主体的に提案・構築 ・品質課題に対する、データや事例に基づいたフィードバック・改善指示 ・エスカレーション案件（二次対応）の判断とクローズ 2. 業務プロセスの改善・標準化 ・問い合わせデータ（VOC）の集計・分析による、ボトルネックの特定 ・VOC（お客様の声）のブランド側へのフィードバック、商品・サービス改善の提案 ・「属人的な対応」や「非効率なフロー」の洗い出しと、標準化・マニュアル化 ・生産性（CPH等）を意識した工数削減・ツール活用の提案 ※変更の範囲：会社の定める業務の範囲による ▍ポジションの魅力 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・数字で語れるCS人材へのステップアップ： 現場対応力だけでなく、データを元に課題を特定し、論理的に改善を回すプロジェクトマネジメントスキルが身につきます。 ・事業成長を支えるオペレーション構築： 急成長するブランド群において、スピード感を持って「回る仕組み」を作り上げるプロセスを経験できます。 ・フラットかつ合理的な意思決定： 社歴や役職に関わらず、ファクト（事実・数値）に基づいた提案が尊重され、スピーディーに実行に移せる環境です。 ▼社員のインタビュー記事はこちら ◎ 私がMOON-Xで働く理由 https://note.com/moonx/n/n74cfccc449c9 ◎ CX Operationチームとは？ https://note.com/moonx/n/n3923758ef923 ※そのほか、品川駅直結のWeWorkオフィスを拠点にしながら、リモート&フレックス勤務が可能です。 ▍チーム体制 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ CXチーム全体：8名（うち所属となるCX Operationグループ：2名） 既存メンバーと連携して「運用の型化（1→10）」を推進し、組織拡大をリードしていただきます。 ▍役割・ミッション ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ 1. 定量指標（KPI）に基づく品質担保 感覚的な運用ではなく、応答率や解決率などの指標をモニタリングし、BPOパートナーと共通の目標数値を持って品質をコントロールすること。 2. イレギュラー対応の「仕組み化」 現場で発生する例外処理やトラブルを単発で終わらせず、「なぜ起きたか」を構造的に分解し、再発防止策をルールとして定着させること。 3. ビジネス視点でのCX改善 お客様の声をブランド側へ正しく還元し、商品やサービスの改善に繋げること。顧客満足度（CSAT）を高めつつ、効率的な運用体制を構築すること。

下記すべてのご経験がある方 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・CSまたはコンタクトセンターでのリーダー・SV経験（エスカレーション対応およびメンバー指導） ・BPOや協力会社との連携実務（業務フローの落とし込み、品質管理など） ・KPI（応答率、SLA、CSATなど）等の数値目標を意識し、業務改善を実行した経験 ・感覚や経験則だけに頼らず、ファクトに基づいて課題解決を行った経験

下記のいずれかのご経験がある方は歓迎いたします！ ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・業務フロー図の作成や、マニュアル・ナレッジベースの整備経験 ・BPOベンダーとの定例会実施や、数値に基づく折衝経験 ・Zendesk等のCSツール、またはBIツールを用いた数値集計・分析経験 ・EC業界での実務経験

・物事を論理的に捉え、数値やファクトベースでのコミュニケーションができる方 ・「現場の納得感」と「ビジネスとしての効率」のバランスを考えられる方 ・トラブルが起きた際、他責にせず「仕組み」でどう解決するかを思考できる方 ・変化の速い環境において、優先順位を整理しながら自走できる方