▍具体的な仕事内容 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ MOON-X グループ横断のカスタマーサポート組織（＝複数ブランドを共通基盤で支える“シェアードCS”機能）にて、複数ブランドのCS運用を統括し、品質・効率の両軸で仕組み化を推進するマネージャーポジションです。 既存ブランドの運用改善とあわせて、新規ブランドのオンボーディング、BPOとの協働、KPIに基づく品質改善などを横断でリードします。 ① CS運営基盤の構築・運用 ・複数ブランドのCS運用統括と全体最適 ・ブランド特性・KPI・VOCを踏まえた運用設計 ・標準運用（共通基盤）とブランド固有運用の仕分け・設計 ・新ブランド／新サービスのオンボーディング ・問い合わせフロー／FAQ／マニュアルの改善・標準化 ・業務プロセスの可視化と改善PDCAの定着 ② BPO／外部委託先のマネジメント ・BPOの品質管理・SLA設計・改善レビュー ・稼働・生産性・コストの最適化 ・定例レビュー、品質フィードバックの運用と改善合意形成 ・将来的な内製化・ハイブリッド運用を見据えた運用基盤設計 ③初期キャッチアップ ・一次対応・エスカレーション対応による現場理解 ・運用基盤構築に必要な情報の吸収 ・現場起点での改善テーマ抽出 → 運用定着後はマネジメント業務へ移行。 ▍ポジションの魅力 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・複数ブランドを横断し、CS品質の共通基盤をつくる中核ポジション ・BPO中心の運用から、将来的な内製含むハイブリッド運用モデル構築に関われる ・KPI／VOCを軸に改善を“仕組み化”として定着させる経験が積める ・新ブランド立ち上げなど、0→1／1→10 の運用構築に関与できる ・将来的にはCS全体の統括（センター長クラス）も視野に入るキャリア ▼社員のインタビュー記事はこちら ◎ 私がMOON-Xで働く理由 https://note.com/moonx/n/n74cfccc449c9 ◎ CX Operationチームとは？ https://note.com/moonx/n/n3923758ef923 ※そのほか、品川駅直結のWeWorkオフィスを拠点にしながら、リモート&フレックス勤務が可能です。 ▍チーム体制 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ CXチーム全体：8名（うちCX Operationグループ：3名） うちシェアードCSチームは、今後メンバー増員し規模拡大予定。 初期はチームメンバーと連携しながら、立ち上げを主導。 ▍役割・ミッション ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・複数ブランドのCS品質・効率を横断で最適化する運用基盤の構築 ・KPI・VOCを軸にした改善サイクルの定着 ・BPOを含む運用全体の品質・生産性統括 ・教育・ナレッジ・標準化による再現性の高いCS組織づくり

下記すべてのご経験がある方 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・CS／コンタクトセンターマネージャー経験（SV複数名管理、10名以上の統括） ・複数ブランド・複数案件の並行マネジメント経験 ・BPO管理（SLA／品質／稼働／コスト）の実務経験 ・KPI（応答率／CSAT／VOC）に基づく改善経験 ・現場理解と仕組み化の両立ができる方

下記のいずれかのご経験がある方は歓迎いたします！ ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・複数ブランド横断での改善プロジェクト ・推進経験FAQ／マニュアル整備、教育体系構築の経験 ・Zendesk／Re:lation／BIツールの運用経験 ・新ブランド／新サービスの立ち上げ経験 ・他部門（EC運営／物流／商品企画等）との協働経験 ・外注CS運用の自社内製化経験

・複数ブランドを同時に扱う環境に対応できる方 ・数字・データをもとに課題を捉え、改善できる方 ・現場理解を大切にしつつ、再現性ある運用へ落とし込める方 ・外部パートナー（BPO）との協働・改善を前向きにリードできる方 ・変化が多い環境で自走できる方