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職務経歴書

CS統括マネージャー（複数ブランド/BPOマネジメント）

＜MOON-X株式会社 事業内容＞
ブランドの共創型M&A、ブランド事業、コンサルティング等

＜ブランド事業一覧＞
・ケラッタ｜kerätä（ベビー＆マタニティブランド）
https://kerata.co.jp/

・太陽｜ヒツジのいらない枕（高品質寝具ブランド）
https://www.33taiyo.co.jp/

・猫壱｜猫壱（猫の生活用品を手掛けるブランド）
https://www.necoichi.co.jp/

・LEVANTE｜ビオナス / レバンテプレミアム / 五つ星本舗 etc.（ヘルス＆ビューティーケアブランド）
https://www.levante.co.jp/business/

・FUROSHIKI｜GLEVIO / NEESE / Roffal / RONDE（バッグやお財布・革小物を企画・販売する会社）
https://www.furoshiki-japan.co.jp/

・バランローズ｜VALANROSE（ヘアケアブランド）
https://b-valance.co.jp/

・Vieon｜momoful（インナーブランド）
https://www.momoful.com/

▍具体的な仕事内容
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MOON-Xが展開する多様なブランドにおいて、社内のブランド担当者と複数の外部BPOパートナーを繋ぐ「ハブ」となり、世界に誇れるお客様体験の基盤を設計・構築・統括していただくポジションです。

MOON-Xはブランドごとに事業スタイルも販売チャネルも異なり、CSの体制・ツール・サービスレベルもそれぞれに最適化されてきました。本ポジションは、こうした多様なCSを横断で束ね、共通基盤として統合・標準化していく役割です。複数ブランド・複数BPOを管掌し、品質の平準化とコスト最適化の両軸で「回る仕組み」を構築いただきます。

中期的には、既存の枠組みにとらわれない業務フローの抜本的な最適化を推進し、事業の急成長を支える強固なカスタマーサポート・インフラへと進化させていくことを期待しています。

1. 複数BPOマネジメント・ブランド連携
・複数のBPOパートナーのKPI管理（応答率、SLA遵守率、処理件数など）と、定例会を通じた折衝・改善合意形成
・新規ブランドのCS立ち上げ、および既存の委託先BPOを含むCS機能の共通基盤への移管・巻き取りのリード
・ブランド意図やニーズを深く汲み取り、ブランドごとに異なる前提を踏まえた最適な運用ルールやテンプレートの提案・構築
・BPOの応対品質に対する、データや事例に基づいたフィードバック・改善指示
・エスカレーション対応の判断基準を設計し、BPO・現場での一次完結を促す仕組み化

2.業務プロセスの改善・標準化
・属人的な対応や非効率なフローの洗い出しと、標準化・マニュアル化
・生産性を意識した工数削減・ツール活用の提案
・問い合わせデータ（VOC）やKPIを正しく収集・可視化する基盤の整備（ダッシュボード化等）
※変更の範囲：会社の定める業務の範囲による

▍ポジションの魅力
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・CS共通基盤の立ち上げを担う、裁量の大きな中核ポジション：
多様なブランドのCSを集約・標準化する仕組みを、立ち上げから設計・構築できます。複数ブランド・複数BPOを管掌し、品質とコストの両面で事業全体にインパクトを与えられます。

・事業成長を支えるオペレーション構築：
急成長するブランド群において、スピード感を持って「回る仕組み」を作り上げるプロセスを経験できます。

・フラットかつ合理的な意思決定：
社歴や役職に関わらず、ファクト（事実・数値）に基づいた提案が尊重され、スピーディーに実行に移せる環境です。

▼社員のインタビュー記事はこちら
◎ 私がMOON-Xで働く理由
https://note.com/moonx/n/n74cfccc449c9 
◎ CX Operationチームとは？
https://note.com/moonx/n/n3923758ef923 
※そのほか、品川駅直結のWeWorkオフィスを拠点にしながら、リモート&フレックス勤務が可能です。


▍チーム体制
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CXグループは全8名。グループ横断でCS基盤を支えるCS/CX領域と、事業のLTV向上を担うCRM領域の2つの機能で構成されています。本ポジションは前者のCS/CX領域に加わり、その中核を担っていただきます。
まずは既存メンバーが担ってきたCS共通基盤の運用を引き継ぎながら、複数ブランドのCSの統合・標準化（1→10）を推進いただきます。

▍役割・ミッション
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1. 定量指標（KPI）に基づく品質担保
感覚的な運用ではなく、応答率や解決率などの指標をモニタリングし、BPOパートナーと共通の目標数値を持って品質をコントロールすること。

2. イレギュラー対応の仕組み化
現場で発生する例外処理やトラブルを単発で終わらせず、「なぜ起きたか」を構造的に分解し、再発防止策をルールとして定着させること。

3. ビジネス視点でのCX改善
お客様の声を正しく収集・可視化し、ブランド側へ還元すること。顧客満足度を高めつつ、効率的な運用体制を構築すること。

4. CS組織のマネジメントと品質の標準化
集約される複数ブランドのCSメンバーをマネジメントし、共通スキル・評価基準の整備や育成を通じて、人が入れ替わっても品質を再現できる組織をつくること。あわせて、専門部門と連携しながら適切な顧客情報管理を担保し、CS現場のガバナンス徹底を図ること。

CS統括マネージャー（複数ブランド/BPOマネジメント） 応募フォーム

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