05,カスタマーサクセス｜Customer Success の求人一覧 - matsuri technologies株式会社

事業戦略推進部にて、民泊省人運営事業のバリューチェーン全体を横断し、ゲスト体験（CX）に責任を持つ「CX Director」を募集します。 ■この仕事のミッション 不動産仕入れ〜立上げ〜マーケ・プライシング〜運営までの民泊事業のバリューチェーン全体において、ゲスト体験（CX）を定義・標準化し、その担保に必要なオペレーション・データ・ソフトウェアを横断的に整備することで、全国4,000室越えの省人運営においてCXの再現性・一貫性・品質をホスピタリティ業界標準以上に引き上げる。 ・CXのSLA（Service Level Agreement）の体系設計・基準値定義・運用設計 ・SLA担保に向けた各種機能（不動産仕入れ・オーナーリレーション・リスティング作成・チェックインインストラクション作成・物件立上げ・清掃・物流・倉庫・コンタクトセンター・インスペクション等）の立上げ／整備／運用 ・SLA計測に必要なデータ基盤・ソフトウェアの企画／導入 ■1.5年〜先のミッション CX SLA体系を全国4,000室超の物件に対して再現性高く適用しきり、ゲスト体験の品質を「物件・グレード・地域に依存しない一定水準以上」に固定化。 その先は、物件グレードごと、さらにはゲスト一人ひとりに対してCXおよびSLAをパーソナライズし、提供する体験そのものを個別最適化していく。そしてそうして磨かれたCXを起点に、価格戦略・不動産仕入れ基準・物件グレード設計といった前工程側を逆算で再設計することで、省人運営でありながら有人ホテル以上の顧客体験を実現する事業モデルを確立する。 ・CX SLAをコスト・ホスト・運営・オーナー全方位で接続する全社共通言語として機能させる ・データドリブンなCX改善PDCAをAI／予測モデルを活用しながら自動化（最終的にはゲスト単位でのCXパーソナライズまで到達） ・宿泊以外の周辺領域（マンスリー・ホテル等）への展開を見据えたCXフレームワーク化 ■募集背景（課題感） ・matsuriは全国4,000室超の民泊・ホテルを省人運営モデルにて展開しており、不動産仕入れからマーケティング・プライシング・運営までを自社一気通貫で行っている国内最大級の垂直統合型の事業者です。 ・省人運営という事業特性上、ゲスト体験（CX）の品質は「現地に人がいないこと」を前提に、事前情報の精度／物件設備の状態／清掃品質／チェックイン体験／滑在中サポート／チェックアウト導線まで、極めて多くのタッチポイントで構造的に担保する必要があります。逆に言えば、ここを仕組みで超えられた事業者が、高品質かつ低コストという矛盾を成り立たせることができます。 ・現在、CX担保のための個別オペレーション（清掃チェックリスト・インスペクション・コンタクトセンター対応等）は存在するものの、それらを統合する「CXのSLA体系」が存在せず、項目の網羅性／基準値／確認者／確認方法／データ管理フロー等の観点で標準化と運用が完全には行えていません。 ・さらに、CX担保のために必要となる各種オペレーションの設計・組織立上げ・データ／ソフトウェア整備は、不動産仕入れ・物件立上げ・清掃・物流・倉庫・コンタクトセンター等、複数部門にまたがるため、これらを横串で旗振りし「最終的なCXに対して責任を持つ」役割が必要です。 ・これまでは個別領域ごとに改善が進められてきましたが、さらに事業成長のスピード・品質を上げるため、CXを起点に事業構造全体を俾瞰し、最終的なゲスト体験への提供価値にコミットする役割の方を募集したいと考えています。 ・本ポジションは、民泊省人運営事業のバリューチェーン横断でCX全体に責任を持ち、SLA設計から実オペレーション・データ基盤の整備までを一気通貫で推進する、事業の中核的な役割となります。 ■業務内容 ・民泊省人運営事業のバリューチェーン全体（不動産仕入れ〜物件立上げ〜マーケ・プライシング〜運営）を横断し、ゲスト体験（CX）に関わるあらゆるディレクションに責任を持っていただきます。 ・CXのSLA設計を起点に、SLA担保に必要なオペレーション・データ・ソフトウェアの立上げ／整備／運用までを一気通貫でマネジメントし、ゲスト・ホスト・オーナー・運営すべてのステークホルダーに対して再現性のある最高水準のCXを実装する役割です。 ・局所最適ではなく、最終的にゲストが受け取る体験そのものにコミットしていただきます。単なる戦略立案や改善提案にとどまらず、CXに関わる現場・データ・ソフトウェアの間を行き来しながら、社会に新たな「省人運営の仕組み」を実装していくダイナミックな役割です。 1. CXのSLA設計（CX体系の"型"を作る） 民泊省人運営におけるCXに関わる全項目について、項目の洗い出し・基準値・運用フローまでをMECEに設計していただきます。 具体的には以下の観点を、カテゴリごとに体系化していきます。 （カテゴリ例：情報精度・予約前開示／チェックイン／客室清潔・衛生／キッチン・家電／アメニティ／滑在中ゲスト対応／ゴミ・廃棄物管理 等） ・SLA項目の定義（例：「シャワーのお湯が40-42℃で安定して出る」「鍵故障時に30分以内の駆けつけまたは暗証番号再発行で対応できる」等） ・基準値・合格条件の設定 ・SLAの優先度設定 ・SLA担保確認者の定義（清掃員／物件立上げチーム／現場駆けつけチーム／SLAプロジェクトチーム等、責任範囲を明確化） ・SLA担保確認方法の定義（目視／実測／システムログ確認／OTA記載照合等の具体的手順） ・SLA担保確認タイミングの定義（物件オープン時／清掃時／月次インスペクション時／四半期点検時／イベントドリブン等） ・SLA担保確認頻度の定義（毎清掃時／月次／四半期／半期等） ・SLAに関するデータ保管場所の定義（m2m core／m2m cleaning等の社内システム上のどこに格納するか） ・SLAに関するデータ入力・管理フローの定義（誰がいつどの画面から何を入力するか） 2. CXのSLA計測・担保に向けた横断ディレクション（"型"を実装に落とし込む） 設計したSLAを実運用に落とし込み、計測・担保するために必要なオペレーション・データ・ソフトウェアを、関係各部門と連携しながら立上げ／整備／実行／運用まで一気通貫で推進していただきます。 ・不動産仕入れ：CXに直結する物件選定基準の設計と仕入れ部門への落とし込み ・オーナーリレーション：CXに必要な物件改修・設備投資のオーナー合意形成プロセス整備 ・リスティング作成：OTA記載と実物の整合性担保プロセス（写真精度／設備記載精度／制約事項開示等）の整備 ・物件立上げ：オープン前インスペクション（checkin体験実査／騒音実測／設備動作確認等）の設計と立上げチームへの落とし込み ・清掃：清掃チェックリストへのSLA組み込み、清掃員教育、清掃QAプロセスの整備 ・物件インスペクション：定期インスペクション・メンテナンス体制の設計と運用 ・物流／倉庫：リネン・アメニティの在庫管理・補充SLAの担保プロセス整備 ・購買／業者発注：家具・家電・設備等の選定・購入プロセス整備（物件立上げ後） ・カスタマーサービス：返信SLA・駆けつけSLA・リカバリー対応SLA・キャンセルポリシー等の運用整備 ・データ／ソフトウェア：SLA計測に必要なデータ基盤の要件定義、社内システム（m2m core／m2m cleaning等）への入力フロー設計、ダッシュボード設計 3. CX担保のためのチーム立上げ／採用の旗振り SLA担保に必要なチームが現状不足している場合は、その立上げ（必要な役割定義／採用要件策定／採用活動への関与／オンボーディング設計）の旗振りも担当いただきます。 4. CX間接領域のSLA推進 CXに直結しないものの、CXのSLA担保のために前提となる各種オペレーションのSLAが必要な場合は、各オペレーション管轄部門に主導してもらいながら、全体の推進・旗振りを行っていただきます。（例：清掃員の入退場管理SLA、リネン納品検品SLA、業者施工記録の保管SLA等） 【キャリアパス】 本ポジションは、CX領域における事業の中核的な意思決定者であり、CX担保のための新チーム立上げ・採用にも関与いただけるため、組織設計・経営観点でのキャリアにも繋がります。中長期的には、CX起点で事業全体の構造を再定義する経営アジェンダにも関与いただけることを想定しています。 ■ポジションの魅力 ・すでに民泊事業者としては国内最大級の約4,000室以上を運営しており、かつ急成長を継続しているため、事業・社会へのインパクトが大きい仕事ができる ・自社で不動産仕入れからオペレーションまで一気通貫で行っているため、CX設計の意思決定が即座に実装され、最終的なゲスト体験までをコミットできる（局所最適ではなく、事業全体の最終提供価値に責任を持てる） ・観光産業が国を支える１つの柱となり、無人／省人運営オペレーションの社会実装は急務である一方、まだまだ「正解」や「圧倒的勝者」が決まっていない領域のため、次世代のCXのデファクトスタンダードを自らが生み出すことができる可能性がある ・民泊・ホテル・マンスリーマンションといった多様な形態で、多様な空間の価値を最大化してきた膨大なデータを持つ独自のポジショニングを確立している ・CXという最終提供価値そのものに責任を持つポジションのため、不動産仕入れ・マーケティング・プライシング・物件立上げ・清掃・物流・コンタクトセンター等、バリューチェーン全体に関与でき、事業全体への影響範囲が極めて広い ・SLA設計という「型を作る」仕事と、その型を全国4,000室超に展開する「実装」の両方を担えるため、戦略と実行の両輪を経験できる ・必要に応じてCX担保のための新チーム立上げ・採用にも関与いただけるため、組織設計・経営観点でのキャリアにも繋がる ・「無人運営でありながら、有人を圧倒的に超える顧客体験を実現する」という、業界全体の常識を書き換える挑戦に当事者として向き合える ■解決したい課題 ・無人運営でありながらも、有人を圧倒的に超える顧客体験を実現するための、CX SLA体系の構築と、それを担保するオペレーション・データ・ソフトウェアの仕組み化 ・全国4,000室超への再現性ある展開を見据えた、物件・グレード・地域に依存しないCX品質の固定化（築古〜高級レジデンスまで、立地特性も多様な物件群に対して、ゲスト体験の最低水準を保証する仕組みづくり） ・CX担保のために必要な複数部門（不動産仕入れ・物件立上げ・清掃・物流・倉庫・コンタクトセンター等）を横串で連動させる、事業全体のオペレーション設計 ・短期的な個別改善だけでなく、CX起点で事業構造そのもの（仕入れ基準・グレード設計・価格戦略・組織）を再定義する中長期の事業進化 ・「現地に人がいない」という制約下で、有人ホテルが提供する細やかなホスピタリティを仕組み・データ・テクノロジーの組み合わせで再現・凌駕すること ■一緒に働くメンバー／レポートライン ・事業戦略推進部（事戦）と連携し、開発部門・運営部門・不動産仕入れ部門・物件立上げ部門・清掃QAチーム・コンタクトセンター部門等、バリューチェーン全体の責任者と日常的に協働 ・経営層との合意形成を通じて、CX投資判断・優先順位決定を主導 ・必要に応じて、CX担保のための新組織立上げ・採用にもCEO／部門責任者と連携して関与 ■ matsuri technologiesが目指す世界について 当社は、ミッション「意味ある新産業を創り続ける」のもと、テクノロジーを活用した次世代の不動産運用プラットフォーム「StayX」を展開するスタートアップです。 人口減少・空き家増加、宿泊施設不足、人手不足といった社会課題が深刻化する中で、宿泊・住まいの領域を"社会インフラの新しい形"へ進化させることに挑んでいます。 プロダクト×オペレーションの両輪で事業を推進し、StayXの運営ユニット数は3,500超（国内最大級）、売上も FY23：14.3億円→FY25：75.7億円→FY26：110億円（計画）と非連続に成長を続けています。 現在は民泊に留まらず、アパートメントホテル・貸別荘への領域拡大、さらに米国NY進出をはじめ海外展開も加速しています。加えて、行政・地域と連携し、業界団体（JAMM）の設立などを通じて、業界を代表し社会と共にルールを創ることにも挑戦しています。 また当社は、今後のさらなる事業成長を見据え IPO準備を進めており、組織・事業ともに次の成長フェーズへ向かっています。 社会にインパクトのある事業を圧倒的なスピードと裁量で前に進めたい方からのご応募をお待ちしております。