カスタマーサービス部門責任者 [CS部｜正社員]

◾️ matsuri technologiesが目指す世界について 当社は「意味ある新産業を創り続ける」をミッションに、テクノロジーを駆使した次世代の不動産運用プロダクトである「StayX」を提供することで『たび』と『すまい』の形を変えることを目指しています。 創業以来成長を続け、売上規模が一定のサイズになってもなお成長を鈍化させることなく、高い成長率を維持しています。（売上高:40億以上/昨対287％） 2021年には「StayX」を本格展開し、優れたプロダクトと効率的なオペレーションによる高い生産性の実現に加え、既存の大手プレイヤーとの提携により、コロナ禍の民泊需要が減少する危機を乗り越え加速度的な速さで事業を拡大し、StayXの運営ユニット数が3,000を超えて日本最大を記録しております。 すでに国内の民泊領域ではNo1のプレイヤーとなり、現在は「ホテル」「貸別荘」など取り扱う空間を拡大するとともに、海外展開に向けてアジアオセアニア地域を中心としたテストマーケティングも開始しています。 • 会社紹介資料 https://speakerdeck.com/matsuritechnologies/matsuri-technologieszhu-shi-hui-she-hui-she-shao-jie-zi-liao-2024 ◾️ 今後の展望 日本最大の運営物件数を抱えるスタートアップとして、ここから2年以内に運営物件数のさらなる拡大を目指します。 また、民泊の無人運営ノウハウをもとに「ホテル」「貸別荘」など取り扱う空間を拡大するとともに、海外展開についてもアジアオセアニア地域、北米地域で動き出しており、事業を垂直/水平の両面に伸ばしていきます。 そこで蓄積された膨大な顧客接点データ/オペレーションデータを活用し、顧客のLTVを最大化させるmatsuriにしかできないデータドリブンなCXの実現と平均稼働率向上・運営コスト削減を実現するソフトウェアとオペレーションの最適化をプロダクトデザイン組織が支え、リードしていく予定です。 テクノロジーを事業の根幹に据え、運営の自動化・業務の標準化を進めながら、急速なスケールに適応しつつ、顧客が熱狂するCXを作り出すことで『Flywheel Model』を構築し、事業の非連続的な成長を実現します。 ■プレスリリース • matsuri technologiesが運営する初のホテルブランド「VADE HOTEL」の展開について https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001006.000022329.html • テクノロジー企業成長率ランキング「Technology Fast 50 2024 Japan」で12位を受賞 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000993.000022329.html • 株式会社日本政策投資銀行と都市型民泊運営に特化した不動産ファンドを組成 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000987.000022329.html • 【シリーズD / シナジーがある複数の事業会社から総額13.4億円の資金調達を完了】事業シナジーを高め、観光立国へ貢献 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000975.000022329.html ■ 現在の宿泊オペレーションにおける特徴と課題 【特徴】 3000室の宿泊施設を無人で運営しているため、顧客との会話、現場作業のアサインや進捗管理含めて全てオンラインとなります。 そのため様々かつ大量のログデータが社内に存在しており、データドリブンなプロダクト/オペレーション改善を高速で回しています。 【課題】 会話データ(自然言語)/オペレーションデータを統計的に分析し、無人宿泊施設においてLTVを向上させうる「おもてなし」とは何かを特定し、それを実現し切ることが課題です。 また急速に事業がスケールする中で、カスタマーサービスに関わるオペレーションフローの最適化及び標準化、省人化によりQCDのバランスを整えていくことも上記に加えて課題となります。 ◾️ 当ポジションの期待役割について オンラインだからこそ可視化できている顧客接点データ/オペレーションデータを用いて、カスタマーサービス部門の在り方を再定義した上で「おもてなし」の科学・仕組み化をリードしていただくことを期待しています。 また、オンラインであるためタッチポイントが長いことを活かし、宿泊体験だけでなく「旅行のパートナー」としてお客様の期待を超える旅行体験/顧客接点の提供をリードしていただくことも期待しています。 ■具体的な業務内容 ・カスタマーサービス部門（コンタクトセンター＋現地対応チーム）におけるQCDを意識した組織戦略の策定 ・KGI/KPIの設計 ・顧客対応に関わるオペレーションフローの設計 ・カスタマーサービス部門全体の品質管理 ・業務マニュアル・FAQの整備・改善（業務の標準化） ・SSV及びSVのパフォーマンスマネジメント ・オンボーディング/トレーニングプログラムの作成・実行・改善 ◎ポジションの魅力 当社は全国3,000室の宿泊施設を無人で運営しており、顧客対応や現場管理をすべてオンラインで完結しています。 そのため、多種多様かつ大量のログデータを活用し、データドリブンでオペレーション改善を高速に進められる環境があります。 これにより、従来にない日本の「おもてなし」を科学的に仕組み化し、実現できるチャンスがあります。 また、急成長企業の組織づくりをダイナミックに推進できるやりがいも魅力です。

・下記いずれかの経験を有する方 ①カスタマーサポート/オペレーション組織の立ち上げもしくは管理業務の経験 ②全社目標から逆算し、フェーズ毎の組織戦略/人員計画の策定をリードした経験 ③人・物・金のフローを数値や指標にて管理し、そのフローにおける問題の真因を捉え、数値を改善した経験 ④業務改善及び新規業務プロセス構築のプロジェクトをリードしたご経験がある方

・プロダクト開発部門との折衝経験（PdM、エンジニア等）

• 弊社のビジョンである「旅とすまいの自由を全ての人に」に共感する方