「導入して終わり」ではなく、「使い続けられ、成果が出て、事業成長へと拡がる」

サービスの価値は、この状態になって初めて本質的なDelightへとつながります。カスタマーサクセス統括部は、「最新技術を活用した効率化とユーザーDelightの両立」をMissionに掲げ、トップレベルの「安心」「安全」「健全」を維持・向上させながら、AIをはじめとしたデジタル技術の積極活用と、新たな価値創造への挑戦によって、ユーザー体験の向上と永続的なコトづくりに取り組んでいます。

本ポジションは、スポーツ・ライブエンターテインメント領域のソフトウェアサービスを導入いただくお客様（IPホルダー・クラブ・スクール運営者等）の成功に責任を持つ「カスタマーサクセス」です。契約後のオンボーディングから、活用定着・継続利用・利用拡大までを一貫して担い、デジタル技術と人ならではの感性やスキルを融合させながら、サービスと事業の成長を牽引していただきます。将来的にはあらたなサービスのカスタマーサクセスにも挑戦していただきます。

職務内容詳細

① オンボーディング・導入支援

• 導入プロジェクト設計・推進
• お客様の業務フローに即した初期設定・移行・運用ルールの設計支援
• 現場担当者向けのトレーニング・マニュアル整備、立ち上がり期の伴走支援

② 活用定着・継続・利用拡大

• 利用状況のモニタリングとヘルススコア設計、活用度に応じた能動的な働きかけ
• 定着・成果創出に向けた活用提案、定例ミーティング・レビューの運営
• 継続率（チャーン抑止）およびアップセル・クロスセルによる利用拡大の推進
• 成功事例の言語化・横展開による、クライアント全体の成功水準の底上げ

③ 現場オペレーション・サポート体制の構築

• 問い合わせ・障害・要望対応のオペレーション設計と、サポート品質の標準化
• 顧客の声の収集・構造化と、プロダクト／開発チームへの改善連携
• 決済・精算基盤等に関する運用上の課題解決とオペレーション整備
• 複数のお客様を支えるサポート体制・役割分担の設計と運用改善

④ 事業戦略・サービス企画への接続

• 顧客接点で得た示唆に基づく、サービス改善・新規施策の企画立案
• KPI（継続率・活用度・LTV等）の設計・モニタリングと、事業戦略への反映
• IPホルダー・主催者・パートナーとのリレーション構築・拡張

• カスタマーサクセス・カスタマーサポート・アカウント管理・法人向け運用支援等、顧客の継続・活用・成功に関わった経験（もしくは事業運営実務でこれに準ずる経験）
• 社内外ステークホルダーとの調整・連携経験
• 論理的思考に基づく基礎的なドキュメンテーション能力

• SaaS等サブスクリプション型サービスにおけるカスタマーサクセス／オンボーディング／リテンション等の経験
• サポート・カスタマーサクセスのオペレーション設計・立ち上げ、KPI設計の経験
• 顧客の声を起点としたサービス改善の経験
• 部門横断型プロジェクトのマネジメント経験
• スポーツ、エンターテインメント、SaaS、決済等の関連領域における経験

• スポーツ・ライブエンターテインメント事業への情熱・高い興味関心をお持ちの方
• 顧客の成功を自らの成果と捉え、現場に深く入り込んで伴走することを厭わない方
• 顧客対応にとどまらず、そこで得た示唆を事業・プロダクトの改善に接続できる方
• 仕組みや型が未整備な環境でも、自ら標準を設計し、周囲を巻き込みながら形にできる方
• 社内外関係者と信頼関係を構築し、巻き込みながら推進できる方