株式会社エス・ワイ・エスの2-3.【ビジネス部】カスタマーサクセス（アカウントマネージャー）の求人

弊社は、国内のホテル・旅館など宿泊施設の直販予約を最大化させるSaaS型予約システム「OPTIMA（オプティマ）」を自社開発し、各宿泊施設に提供しています。これまで高級ホテル/旅館等の宿泊施設を中心に約2,500施設の導入実績を誇るまでに成長いたしました。

日本の宿泊における直販比率は11%ほどです。他国に比べると非常に低い水準であり、旅行の予約の多くは、OTA（Online Travel Agent）の予約サイトを通じての予約が大半です。
OTA経由での予約の場合、手数料が高く宿泊施設の収益性を圧迫する大きな課題となっています。あわせて、宿泊業界は他業界に比べ人手不足やデジタル化の遅れといった課題も多く存在しています。

私たちは、この課題に着目し宿泊施設が自社で集客できる仕組みが必要であると考え、宿泊施設が自社サイトで直接予約を受けられる予約システム「OPTIMA」を開発・提供しています。
お客様は宿泊施設の公式サイトから直接予約でき、宿泊施設は手数料を抑えることができ、収益性が改善し、人やデジタルへの投資が進むWin-Winの関係を実現するテクノロジーを生み出しています。

■募集背景
当社が提供するSaaSプロダクト「OPTIMA」は、導入社数の急増に伴い、フェーズが「導入」から「活用・定着」へと移行しています。顧客のLTV（生涯価値）を最大化し、チャーンレート（解約率）を抑えつつ、戦略的なアップセル・クロスセルを推進するため、攻めの姿勢を持ったカスタマーサクセス（アカウントマネージャー）を募集いたします。

■具体的な業務内容
導入済みのクライアントに対する、中長期的なビジネスパートナーとして以下の業務をお任せいたします。
サクセスロードマップの策定：顧客の経営課題を特定し、プロダクトを通じた解決策の提示とKPI設計
アカウントプランニング：既存顧客内でのクロスセルやアップセル提案
定例会・ビジネスレビューの実施：活用状況のデータ分析に基づいた成果報告と、次フェーズの提案
チャーン防止策の実行：ヘルススコアに基づいたリスク検知と、解約防止のためのリテンション活動
プロダクトフィードバック：顧客の声を収集し、開発チームへ機能改善や新機能の優先順位を提案

■期待する役割
＜短期＞
・サクセスプランの策定・実行
L各顧客の中長期的な経営目標に合わせたロードマップを策定し、定例会等を通じて実行をリードする
・ヘルススコアの管理とリスク検知
L利用データに基づき、解約リスクのある兆候を早期に察知し、先回りしたハイタッチ介入を行う
・潜在的なアップセル・クロスセル案件の特定
L日々の支援の中で、潜在的なニーズを掘り起こし、具体的な提案活動を行う

＜中長期＞
・プロダクト進化への貢献
Lハイタッチ支援で得た深いインサイトを開発チームにフィードバックし、プロダクトの市場競争力を高めるロードマップ作成を支援する
・成功事例の創出と横展開
L事例公開やセミナー登壇などを通じて、新規獲得にも寄与する市場インパクトを作る

本ポジションは、単なる導入支援にとどまらず、顧客の経営課題に深く入り込み、事業成長を共に描く戦略的パートナーです。
まずはハイタッチな支援を通じて現場の厚い信頼を勝ち取っていただき、中長期的にはその信頼をベースに、契約拡大（アップセル・クロスセル）を牽引するアカウントマネジメントをお任せしたいと考えています。「CSとしてのホスピタリティ」と「アカウントマネジメントとしてのビジネス感覚」の両輪を回し、当社のミッションである直販の最適化と最大化に取り組んでいただきたいと思います。

■組織構成
＜ビジネス部門＞
・カスタマーサクセス：6名
・テクニカルサポート：8名

■働く環境
週2日リモートワークを取り入れながらメリハリをつけて従事いただけます。
業務に慣れるまでは出社をメインとしながらキャッチアップしていただく予定です。
残業時間は15時間程度と、ワークライフマネジメントが可能です。

■その他
雇入れ直後：上記所属にて当社指定及び付随する業務
変更の範囲：会社の定める業務

・顧客の成功＝自社の成功と捉え、当事者意識を持って伴走できる方
・変化の激しい環境を楽しみ、自らプロセスを改善・構築できる「仕組み化」が得意な方
・技術的な知識をわかりやすく言語化し、顧客に価値を伝えられる方

・カスタマーサクセスとしてMRRやアップセル・クロスセル等の売上目標を保持し達成した経験
・決済者との関係構築経験
・チャーン阻止のためのリカバリー経験

・顧客課題に基づいた中期ロードマップ策定経験
・エンタープライズ向けのコンサルティング・営業経験
・バーティカルSaaS業界での実務経験