株式会社Stackの全体 / カスタマーサポート / リードの求人

◼️ 概要

当社プロダクトを横断して、マーチャントの立ち上げから日々の運用、活用促進まで一気通貫で支援するポジションです。営業からの引き継ぎ後、スムーズな導入をリードし、運用で発生する課題の解決、使い方のレクチャー、ドキュメント整備までを担い、マーチャントの成果最大化にコミットします。

◼️ 役割

・導入の成功率を高め、価値実感までの時間を短縮する（Time to Valueの最小化）
・運用課題の早期解決と再発防止で、安定稼働と満足度を向上する
・自走できる環境（ドキュメント／ヘルプ／運用フロー）を整備し、サポートの生産性と品質を両立する

◼️ 担当サービス

・Appify（モバイルアプリ）
・VIP（会員プログラム）
・Conversion（CRM）
・TikTok Shop Connect
・FAIR
・SQ

※ 統合サポートチームとして、上記を横断して対応します。

◼️ 主要業務

オンボーディング／導入支援

・営業からの引き継ぎ、キックオフ運営、初期設定・データ連携の伴走
・ゴール・KPIの合意、スケジュール設計、進捗管理

運用課題の解決（トラブルシュート）

・事象の再現と切り分け、一次回答、エスカレーション（開発・プロダクト連携）
・再発防止策の設計、既知事象化・ナレッジ化

利用レクチャー／活用促進

・1対1トレーニング、ウェビナー／操作ガイドの実施
・使い方のベストプラクティス提案、運用改善の提案

周辺環境の改善（Enablement）

・ヘルプセンター／FAQ／SOP／マクロの整備と継続改善
・リリースノート／既知の問題の公開、インシデント時の情報整流化

社内連携・フィードバック

・セールス／CS／プロダクト／開発とのクロスファンクショナル連携
・顧客の声（VoC）の収集・優先度付け・改善要望の提案

※ 選考へ進んで頂く場合のみご連絡させて頂いています。

・マーチャントの成果から逆算して、必要な打ち手を自主的に設計・実行できる
・事実ベースで丁寧に原因を切り分け、暫定対応→恒久対応までやり切れる
・「同じ問題を二度起こさない」ために、仕組み化・見える化を楽しめる

・B2BまたはSaaSのサポート／カスタマーサクセス／ヘルプデスク等の実務経験
・論理的な課題切り分け力と、わかりやすい文章・口頭での説明力
・ドキュメント作成・運用（ヘルプ、FAQ、手順書）への高い関心と実務スキル
・関係者と建設的に協働できるコミュニケーション力

・EC／CRM／モバイルアプリ／SNSコマース領域での支援経験
・オンボーディングプロジェクトのリード経験（計画～定着化）
・チケット／ナレッジ運用設計（SLA、エスカレーション、既知事象管理）の経験
・データ活用（ダッシュボード閲覧、基本的な集計、レポート作成）の経験
・英語でのリーディング・ライティング（ヘルプや仕様の読み解き等）