積水ハウス株式会社のWebサービスのユーザーサポート（保守・運用担当）/業務改善担当の求人

募集背景

「家」を起点とした事業領域を、住まい手の生活サービスにまで拡大させるプラットフォームハウス構想の第一弾として、家の状態確認や機器操作をどこからでもスマホひとつで行えるPLATFORM HOUSE touch(https://www.sekisuihouse.co.jp/pfh/)を2021年にローンチし、現在10,000名を超えるユーザーに利用いただいております。現在もユーザーは拡大中です。さらに住まい手に価値を提供し続けるために、公平公正なサービスを提供し、高い顧客満足度を維持することをミッションとする運用ポジションの募集を行います。

ユーザーに一番近い立場で業務を行う本ポジションにおいて、ユーザーの生の声から改善の余地を見つけ、開発部隊へ意見を出し、サービスの改善に貢献いただけることに加え、将来的には保守運用体制の構築・マネジメントを担っていただくことを期待しています。今後更なるユーザー数増加・満足度向上に向けて「一緒にサービスを作っている」という大きな手触り感を感じながら業務を行っていただけると考えています。

仕事内容

プラットフォームハウス推進部では運用/企画/開発の3つのチームで構成されております。今回は運用チームにて、ユーザーの問い合わせ対応(3次エスカレーション)やPLATFORM HOUSE touchの保守・運用全般を担当いただきます。

＜具体的業務＞
◆『PLATFORM HOUSE touch』システムの保守運用
◆システムの導入や運用、エラーに関するユーザーの問い合わせ対応・システム復旧
◆ユーザーの声をプロダクト開発側へ連携
◆業務改善やマニュアル作成、フローの整備

ユーザーからの問い合わせに対する1次対応・2次対応は外部コールセンターに委託しエスカレ案件のみを社内対応しています。対応件数は4-5件/日(継続対応案件も含む)程度となります。同チームは3名で構成され、エンジニア経験や建築現場経験(技術系)がおり、技術的な対応知見は組織でカバーできる体制ですので、安心して業務キャッチアップすることができます。

＜働き方＞
月に3~4回ほど顧客対応のため土日出勤があり、平日に振替休日を取得いただいております。
（一日中ではなく数時間の勤務となります。）

【サービス構想】
新築戸建から集合住宅/リフォームの領域へ拡大中。2-3年後には外販フェーズに進む上でもサービス進化が重要です。マルチベンダーを活用したデータ蓄積・解析からパーソナライズされた暮らし方の提案を行ったり、将来的には自治体とも連携し日本全国誰もが利用できるプラットフォームのインフラ化を目指す構想を掲げております。

求める経験・スキル（必須条件）

◆クラウドやネットワーク機器の知識や無線接続、ルーターなどのネットワーク全般の知識
◆ヘルプデスクやカスタマーサポート、営業等のtoCのご経験（ECサイト運営やSNS対応も可）
◆コミュニケーション力（お客様との意思疎通を誤解なく進められ、合意形成が取れるスキル）

求める経験・スキル（歓迎条件）

◇プロジェクトマネージメント経験
◇セキュリティの知識・スキル
◇業務改善提案や推進を行ったご経験

求める人物像

◇慣例的な物事の中から課題を見つけ、周囲を巻き込みながら課題解決に向けて推進できる方
◇困難な課題でも最後まで粘り強く解決に導くことができる方
◇常に、現状を良しとせず新しいことにも積極的にチャレンジ、発想できる方