株式会社ネットドリーマーズの25.メディアカスタマーサポートの求人

【求人概要】
私たちネットドリーマーズは競馬メディア「netkeiba」や競輪総合メディアの「netkeirin」、ベースボール・マガジン社と共同運営する野球情報サイト「ベースボールマガジン ONLINE」など、国内最大級の規模を誇るメディアを多数運営しております。
それぞれのサービス規模が拡大する中で、運営領域では「ユーザーと向き合う場所」から 「事業成長の起点」へと進化しようとしています。
それに伴い、カスタマーサポート領域でも「問い合わせに答える」だけでなく、サービス仕様・運用・事業背景を理解した上での判断・設計力がより重要になっています。

当社では問い合わせの一次対応はパートナー企業が担い、自社CS組織は対応方針の設計、情報共有、エスカレーション対応、品質管理・改善を担う体制です。
今回のポジションは、月間利用者数1,400万人・月間PV15億超を誇る国内最大級のtoCプラットフォーム「netkeiba」をはじめとした当社サービスのCS業務を、「受動的な対応業務」ではなく、仕組みをつくり、改善し続ける役割として担っていただける方を募集します。

【業務内容】

CSグループの一員としてパートナー企業と連携しながら、カスタマーサポート業務の設計・運用・改善を推進します。
（基本的にユーザー様との直接的な電話対応は発生いたしません）

・パートナー企業（外部コールセンター）へのサービス仕様、事業動向の共有
・問い合わせ対応方針／判断基準／運用ルールの設計および更新
・エスカレーション案件の内容整理、対応方針の検討／判断
・問い合わせ内容の集計／傾向分析、課題抽出
・FAQ／ナレッジ／対応ガイドラインの作成・改善
・対応品質のモニタリングや改善提案
・AI活用などを見据えた問い合わせ対応プロセスの高度化／効率化検討
・事業企画／開発／CSなど、他部門との情報連携と調整

【組織体制】

CSグループは、公営競技サービスにおけるカスタマーサポート全体の運用設計／品質管理を担う部門です。
一次対応はパートナー企業が担当し、自社CS組織では以下のような上流／マネジメントの役割を担います。

-サービス／事業動向の整理と共有
-問い合わせ対応ルール／判断基準の整備
-エスカレーション対応および最終判断
-対応品質のチェックと改善推進

【ポジションの魅力】

・CSを「設計・改善する立場」で担えるポジション：
単なる問い合わせ対応ではなく、仕組みづくり・品質向上に関われます。

・事業、サービスに近い立ち位置：
ユーザーの声を起点に、開発・企画と連携しサービス改善に貢献できます。

・BPO／パートナー連携の経験が積める
外部パートナーと協働しながらCS運用全体をマネジメントできます。

・AI活用／業務高度化にも関われる
将来的な問い合わせ対応の進化を見据えた検討にも携われます。

【具体的なミッション】

ユーザーが安心してサービスを利用できる状態を、安定的かつ継続的に維持・向上させることがミッションです。
・対応内容／判断基準のばらつきを抑える
・CSノウハウを属人化させず、再現可能な形で蓄積する
・ユーザーの声をサービス改善へつなげる

CS領域から、サービス全体の品質向上に貢献していただきます。

・外部パートナーを「委託先」ではなく共に価値をつくる存在としてリードできる方
・課題を感覚ではなく、情報／データ／仕組みで整理し改善できる方
・チームや事業全体への貢献を意識して行動できる方
・変化を前向きに捉え、より良い顧客体験を追求できる方
・未来のカスタマーサポートの在り方を自ら考え、その実現に向けた挑戦を楽しみながらサービスとともに成長していける方

・カスタマーサポート／ユーザー対応(対社外)の実務経験1年以上
・BPO／パートナー企業との業務連携経験
・Webサービスやアプリに関わった実務経験（職種不問）

・公営競技（競馬）に関する知識、興味
・FAQ／マニュアル／対応ルール整備の経験
・業務改善／運用設計の経験