株式会社HerTechのHead of Customer Success（カスタマーサクセス責任者）の求人

◼︎ポジションの概要
受講者の「つまずき」を支え、「修了率80%」をミッションとするカスタマーサクセス部門の責任者ポジションです。

HerTechの初級コース（50万円・6ヶ月）は、かつて修了率70〜80%を維持していましたが、現在は50%に低下。この指標を明確に追う担当者がいなくなってしまったことが主因です。修了率の回復は、中級・上級コースへのアップセル接続、転職支援の前提条件であり、事業全体の収益構造に直結する最重要課題です。

このポジションで求められるのは、問い合わせ対応の品質管理ではありません。「顧客体験の全体設計」です。修了率・顧客満足度とは何なのかを定義し、逆算してKSF（Key Success Factor）を特定し、施策に落とし込む力。プログラム内容自体はプロダクトチーム（CCO中俣配下）が持ちますが、それ以外の顧客体験設計全体がこのポジションのスコープです。

◼︎募集背景
HerTechはEdTech領域で急成長を続けるスタートアップです。次年度売上30億円、翌年度40億円の経営計画がある中、この目標達成の前提条件として、初級コースの修了率回復が不可欠です。

• 初級コース（50万円・6ヶ月）の修了率が70〜80%から50%に低下
• この指標を明確に追う担当者がいなくなったことが主因
• 修了率が回復しないと → 中級・上級コースへのアップセル → 転職支援 にも繋がらない
• 「プラス10億」の新規事業の前に、まず既存事業の基盤を固める必要がある。

事業上の最優先ポジションです。

市場環境の追い風：AI導入企業の88%が十分なインパクトを出せていない中、「人間が介在する学習伴走」の価値は上がり続けています。AIでは代替できない「モチベーション維持」「個別の悩み相談」「キャリア設計支援」を仕組み化する仕事は、AI時代にこそ価値が高まるポジションです。

◼︎ミッション
修了率50%→80%の回復。顧客体験の全体設計を通じて、受講者の「サクセス」を仕組みで実現する。

◼︎主要業務
①修了率の回復と顧客体験設計
・ 修了率50%→80%の回復を最優先課題として推進
・ 受講生の挫折ポイントをデータで特定し、介入施策を設計・実行
・修了率・顧客満足度・NPS等のKPI設計と追跡体制の構築
・ KSF（Key Success Factor）の特定と施策への落とし込み

• テックタッチ・ハイタッチの使い分けによるスケーラブルな顧客体験設計

②アップセル接続の基盤構築
・初級コース修了 → Nextコース（中級・上級）への接続設計
・修了率向上とアップセル率の相関分析・最適化
・転職支援・案件獲得支援へのスムーズな動線構築

③メンター組織の体系的マネジメント
・メンター組織の品質管理・パフォーマンス評価の仕組み構築
・メンターアサイン・マネジメントの実務は吉岡氏等が対応可能。本ポジションは全体設計と品質管理の仕組み化にフォーカス
・受講者増加に耐えうるスケーラブルな体制設計

④プロダクト連携・顧客フィードバック
・ CS現場から得られる顧客のリアルな声を、コース内容やサービス改善にフィードバック
・プロダクトチーム（CCO中俣配下）との連携によるカリキュラム改善提案
・コミュニティ施策を活用した受講者エンゲージメント向上

⑤オペレーション効率化
・問い合わせフロー・SLA・品質管理の仕組み構築
・FAQ整備と継続的アップデート
・クレーム再発防止策の策定・実行
・CS業務のデータ基盤整備

◼︎このポジションの魅力

1. 事業の最重要課題に取り組む─ 修了率50%→80%回復は、売上30億→40億の前提条件。経営インパクトが最も大きいポジション
2. 顧客体験をゼロから設計 ─ 「修了率」「顧客満足度」の定義からKSF特定、施策化まで、自分で設計できる裁量
3. CCO直下の戦略ポジション─ CCO中俣の直下で、顧客体験の全体設計を担う。プロダクトチームとの連携も密
4. IPO準備企業の部門長─ 上場準備から成長フェーズまで、CS組織のスケーリングを経験
5. AI時代に価値が上がるポジション ─ AIでは代替できない「人間が介在する学習伴走」の仕組み化。「ラストワンマイルの伴走」こそがAI時代の差別化要因

・「サポート」ではなく「売上視点」 ─ 修了率の向上がLTV・アップセルに直結する構造を理解し、サクセスとして設計できる方
・データ管理能力 ─ 受講生の挫折ポイントをデータで特定し、施策の効果を定量評価できる方
・冷静なオペ設計能力 ─ 属人性を排し、再現可能な仕組みで品質を担保できる方
・大規模マネジメント ─ メンター組織の品質管理・パフォーマンス評価を体系的に行える方
・ 顧客の声に真摯に向き合い、プロダクト改善につなげられる方

・カスタマーサクセス組織の立ち上げ or マネジメント経験（3年以上）
・LTV改善に対する責任を持った経験
・10人以上のチームマネジメント経験
・データを根拠に顧客体験を設計し、改善サイクルを回した経験

・サブスク型ビジネスでのCS経験
・SLA / CSAT / 修了率等のKPI設計・管理経験
・BtoC / EdTech / オンライン教育領域でのCS経験
・CS体制のゼロからの立ち上げ経験
・Zendesk / Intercom等のCSツール導入・運用経験
・NPS / VoC（Voice of Customer）の活用経験
・コミュニティ運営によるエンゲージメント向上経験
・チャットボット / FAQ自動化の設計経験