GO株式会社の【CPX統括部】カスタマーサポートSV（リーダー候補）の求人

募集背景

国内最大級のタクシーアプリ「GO」を展開する私たちは、日本の移動を支える社会インフラとして、より便利で快適な移動体験の提供に取り組んでいます。
サービスの拡大に伴い、お客様・タクシー事業者様双方からのお問い合わせも増加しており、迅速かつ高品質なサポート体制の構築は、当社にとって重要な経営課題の一つです。
そこで今回、CSの安定運営と品質向上を担い、メンバー育成や業務改善を通じてチーム全体のパフォーマンス向上をリードするSVを募集します。
私たちのCPX統括部は、「守り」で得たお客様の声を「攻め」の武器へと変え、サービスの改善・進化につなげています。お客様の声を最前線で受け止め、そこから新たな価値を生み出し続ける、まさに最高の移動体験をつくるための最前線に位置するチームです。

本ポジションでは、安定したオペレーションの実現や応対品質の向上に加え、メンバーの育成、業務プロセスの改善、チームづくりなど、幅広い業務をお任せします。
これまで培ってきたカスタマーサポートやマネジメントのご経験を活かしながら、顧客満足と現場の成長を両輪で推進するリーダーとしてご活躍いただくことを期待しています。

なお、ご経験やご志向を踏まえ、以下いずれかの組織への配属を予定しています。

• BtoB カスタマーサクセス
  タクシー事業者様向けのサポート・カスタマーサクセス
• BtoC カスタマーサクセス
  一般ユーザー様向けのカスタマーサポート・カスタマーサクセス

いずれの組織においても、現場の運営管理にとどまらず、チームづくりや業務改善を通じて顧客体験の向上に貢献できる、裁量の大きなポジションです。
配属先については、ご経験・ご志向・選考を通じて総合的に判断し、ご提案いたします。

仕事内容

【お任せしたい業務内容】

▼センター運営・マネジメント
・コンタクトセンタースタッフ（オペレーター）の管理・シフト調整
・難度の高い問い合わせのフォローおよびエスカレーション対応
・カスタマーサポート業務（電話 / メール / チャット対応のモニタリング・一部実務）

▼教育・育成（重点強化ポイント）
・オペレーターの個別指導計画（育成プラン）の策定・実施
・新人研修プログラムの作成・トレーニングカリキュラムの構築
・マニュアル、トークスクリプトの作成・更新

▼業務改善・企画
・KPI（受電率、処理時間、顧客満足度など）達成に向けた新たな施策の企画・実行
・PDCAサイクルを回した業務プロセスの最適化
・社内他部署（営業・開発など）と連携したプロジェクトの推進
・VOC（顧客の声）の収集・分析、および社内へのフィードバック

本ポジションの魅力・やりがい

【社会的インパクトの大きさ】
国内最大級のタクシーアプリとして、圧倒的なシェアを誇る「GO」の最高の移動体験を最前線で支える誇りと責任を実感できます。

【「守り」から「攻め」のCSへ】
単なる問い合わせ処理の窓口ではありません。現場で得たVOC（お客様の声）をプロダクト開発や事業側にフィードバックし、サービスそのものを磨き上げる「攻めのCS」を体現できます。

【圧倒的な裁量と組織づくり】
安定運用だけでなく、教育カリキュラムの構築、業務プロセスの刷新、新施策の企画など、あなたのアイデアをセンター運営にダイレクトに反映できる環境です。

今後のキャリアパス

入社後は、まずSVとして現場運営やメンバーマネジメントを通じて実績を積みながら、適性や志向に応じて以下のキャリアパスを目指していただきます。

• マネジメントルート

SV → チームリーダー → グループマネージャー（GM） → 部長
現場マネジメントからスタートし、組織規模を拡大しながら、将来的には複数チームや組織全体の運営・戦略立案を担うポジションを目指します。

• 品質管理・専門職ルート

SV → 品質管理（QA） → 教育・研修担当 → 品質管理責任者
応対品質の向上や業務改善、教育体制の構築を推進し、コンタクトセンター全体の品質向上や運営最適化を担うスペシャリストを目指します。

ご本人のキャリア志向や強みを踏まえながら、マネジメントと専門職の双方でキャリア形成が可能な環境です。

応募資格

■必須スキル・経験

• 事業会社、またはクライアントワーク（BPO/コールセンター）における、toC向けカスタマーサポートでのSVもしくはマネジメント経験（いずれか3年以上）
• 基本的なPCスキル（Excelでのデータ集計・分析、Word/PowerPointでのマニュアル・報告書作成
• チーム(複数名)、またはプロジェクト単位での管理・リード経験

■歓迎するスキル・経験

• オペレーターの個別指導や育成により、センターの数値（KPI）を改善した経験
• 新人研修プログラムの立ち上げ、またはカリキュラム作成の経験
• センター内のSV同士、あるいは他部署（営業・開発等）と協力して業務改善プロジェクトを推進した経験
• チャットボット導入やFAQ構築など、ノンボイス領域のチャネル最適化経験

■求める人物像

• ミッションへの共感
  • 『移動で人を幸せに。』という弊社のミッションにワクワク・共感し、それを日々の改善行動や現場運営につなげられる方
• 圧倒的な自走力
  • 環境の変化や曖昧さを楽しみ、自ら課題を見つけ、周囲を巻き込みながら泥臭く行動・実行できる方
• チームファースト
  • 個人の成果だけでなく、チーム全体の成功やメンバーの成長を心から喜べる方
• 全体最適の視点
  • 自身のチームに閉じず、SV同士で横断的に連携し、センター全体の最適化を意識できる方
• 素直さとレジリエンス
  • 周囲からのフィードバックを素直に受け入れ、前向きにチームに活気を与えられる方

参考記事

• 「受けるだけではなく、“攻め”のサポートを」。最前線でユーザーの声を聴き、サービス向上に繋げるGOサポートの姿勢