ファストドクター株式会社のカスタマーサクセス（組織運営・オペレーションマネジメント）｜医療BPO事業の求人

【日本最大級の医療支援プラットフォーム「ファストドクター」を通じて、医療体験のデジタル化や医療生産性の向上に取り組んでいます】

2016年創業。日本全国に対応する日本最大級の医療支援プラットフォーム「ファストドクター」を運営するヘルステック企業。
プラットフォームを通じて、患者、医療・介護施設、自治体、公的研究機関、製薬・保険企業等、医療業界における様々なステークホルダーに対して医療体制の構築や医療データ活用等の多様な価値を提供しています。

募集背景

在宅医療の需要拡大に伴い、当社のクラウドクリニック事業では、医療機関からお任せいただく医療事務BPO業務が拡大しています。
顧客数や対応業務が増加する中で、一部のメンバーの経験や頑張りに依存した運営から、誰が担当しても一定の品質を担保できる、再現性のあるオペレーションへ移行することが重要な課題となっています。

現在の組織には、医療事務スタッフの育成・配置、顧客ごとに異なる業務の標準化、品質管理、部門間連携、エスカレーションフローなど、整備すべきテーマが多くあります。

そこで今回、クリニックへの伴走支援を行いながら、医療事務スタッフが力を発揮できる環境を整え、業務オペレーションと組織運営の土台をつくるカスタマーサクセスを募集します。
目の前の顧客対応だけでなく、組織全体が安定的に前進できる状態をつくる、クラウドクリニック事業の基盤を担うポジションです。

ミッション

BPO事業における顧客への安定した価値提供と、スケーラブルな組織・オペレーションの構築を両立することがミッションです。
顧客の業務課題や期待値を理解し、医療事務スタッフが高い品質で業務を遂行できるよう、業務フロー、役割分担、品質基準、育成体制、エスカレーションルールを整備していただきます。

また、属人化や業務のばらつきを解消し、スタッフが安心して働き、顧客が安心して業務を任せられる組織づくりを推進します。
クリニック側のカスタマーサクセス、医療事務スタッフのフォローアップ、オペレーション改善を横断し、事業の成長を支える強固な土台をつくる中核メンバーとしての活躍を期待しています。

具体的な仕事内容

クラウドクリニック事業のカスタマーサクセス／オペレーションマネジメントとして、顧客支援・チーム運営・業務基盤の整備を横断的に担っていただきます。

• 医療機関へのオンボーディング設計、導入後の立ち上げ支援
• 医療機関との定例会、課題ヒアリング、業務調整
• 利用状況・満足度のモニタリング、課題発生時の対応
• BPO案件の進行管理、品質管理、納期管理
• 医療事務スタッフのアサイン、勤怠・進捗管理
• メンバーの育成、評価、1on1、目標設定
• 業務手順書、マニュアル、FAQ、判断基準の整備
• 業務フロー、役割分担、エスカレーションルールの設計
• 属人化や品質のばらつきの可視化と改善
• 生産性・品質・納期等の管理指標の設計と運用
• 採用、オンボーディング、研修プログラムの設計
• 営業・プロダクト・採用・医療チーム等との連携
• 顧客増加に対応できる組織体制・運用モデルの構築
• 現場で発生した課題の再発防止、仕組み化

※入社直後からすべてをお任せするわけではなく、ご経験や強みに応じて担当領域を決定します。

【変更の範囲】全ての業務への配置転換の可能性があります。

必須要件

• 顧客や社内関係者と信頼関係を構築し、業務を調整した経験
• 複数名のメンバー管理・育成・評価、またはチームリーダー経験
• 業務品質、納期、生産性などの指標を管理した経験
• 業務フローやルールを整理し、改善・標準化した経験
• 現場の状況を丁寧に把握し、周囲と合意形成しながら改善を進められる方

※医療に関する専門知識は、入社後にキャッチアップいただけます。

※看護師などの医療従事者も大歓迎でございます。

歓迎要件

• BPO、アウトソーシング、コールセンター、事務センター等での運営管理経験
• カスタマーサクセス、カスタマーサポートでの顧客支援経験
• 医療事務、医療機関、介護、訪問看護等での業務経験
• 店舗・拠点・センター等におけるマネジメント経験
• スタッフの採用、研修、オンボーディング設計の経験
• マニュアル、FAQ、業務手順書、品質基準の整備経験
• 業務改善、BPR、オペレーション設計の経験
• KPI管理、品質改善、業務生産性向上の経験
• システムやツール導入による業務効率化の経験

求める人物像

• 人や組織を支え、チームが力を発揮できる環境をつくることにやりがいを感じる方
• 相手の状況や感情を理解し、丁寧に信頼関係を築ける方
• 現場の小さな違和感や課題に気づき、改善につなげられる方
• 業務の安定性と品質に責任を持ち、最後までやり切れる方
• 目先の対応で終わらせず、再発防止や仕組み化まで考えられる方
• 複数の意見を調整しながら、現実的な解決策をつくれる方
• 変化の多い環境でも、優先順位を整理して着実に前進できる方
• 医療従事者や患者様を支える社会的意義に共感できる方

ポジションの魅力

＜ 事業成長を支えるオペレーションの土台をつくれる ＞

顧客や業務量が増える中で、既存のやり方をそのまま拡大するのではなく、業務フロー、品質基準、役割分担、育成体制などを再設計します。
誰かの経験や頑張りに依存せず、組織として安定的に成果を出せる仕組みをつくることが、このポジションの重要な役割です。
自ら整えた仕組みがチーム全体へ定着し、事業成長を支える基盤になる手応えを得られます。

＜ 顧客と働くメンバーの双方に価値を提供できる ＞

顧客である医療機関の課題解決だけでなく、実際に業務を担う医療事務スタッフの働きやすさや成長にも向き合います。
顧客要望を一方的に現場へ伝えるのではなく、双方の状況を理解し、品質・負荷・収益性のバランスを考えた運用を設計します。
顧客満足と組織づくりの双方に関われることが、このポジションならではの魅力です。

＜ 医療現場を支える持続可能な仕組みづくりに関われる ＞

医療現場では、人手不足や業務の属人化、複雑な制度への対応が大きな課題となっています。
医療事務BPOの品質と生産性を高めることは、医師や看護師が本来の医療行為に集中できる時間を増やすことにつながります。
日々の業務改善や人材育成を通じて、持続可能な医療提供体制を支える、社会的意義の大きな仕事です。