株式会社エアークローゼットのカスタマーサクセスの求人

■募集背景
AI導入自体におけるカスタマーサポートの体制を作り、一緒にリードしてくれる人を迎えて、新サービスが立ち上がる中でチームの体制強化を図りたい。加えて、お客様からのお声（Voc）を活かしたサービスの改善にも力を入れるべく、各部署を横断してプロジェクトリードができる人を募集します。

■主な業務
・朝礼・終礼・ミーティングなど日々の定例業務
・カスタマーサポート全体における生産性管理・向上
・業務改善の案と実施（業務設計、分析、企画立案、実行まで）
・他の部署や管理部門との連携

■チーム詳細
契約社員5名・アルバイト2名が所属するカスタマーサポートのチームを管轄するボジションです。お客様対応における方針を定めたり、対応件数に応じて稼働を調整しながらQCDを担保することが求められます。
日々のQCDを安定させながら、お客様からのお声を課題管理してプロジェクトに繋げたり、バグの修正などシステムの改善も担当します。（大小5~10プロジェクトを同時に進行させる）

会社の中でも一番お客様と距離が近く、貴重なご意見を聞けたり、サービスの課題をいち早くキャッチできるポジションになります。そのため、お客様に最適なUXを提供するという覚悟を持って全ての課題に向き合っていく姿勢が不可欠です。

■同レイヤーメンバーのキャリア
元々は契約社員で入社し、お客様対応を担当しながらSVへステップアップし、その後正社員雇用になったメンバーがおります。
自分のキャリアを活かして、更なる挑戦・成長を望む人が集まる傾向にあります。

■社内外の関係者
【社内】
代表とのUXチェック（お客様視点での最終チェック）から始まり、デザイナーやエンジニアとの壁打ち、必要に応じてスタイリストとのヒアリングなど、多岐にわたるステークホルダーと関わっていただきます。

【社外】
お客様・・・忙しい働く女性がコアターゲット。一方で、年齢層が高い方々も利用してくれているため、幅広い世代が使いやすいUI/UXを意識した機能設計やサービス展開が求められます。

取引先・・・SaaS提供企業と現状の課題共有からアクション提案や機能としての要望、実現したいことの相談など、今基本的にカスタマーサクセスで使うべきツール理解などの学びも多いです。

■責任の範囲
UX改善担当者としては、多くのプロジェクトをリードして、アウトプット数を最大化することを求めます。Vocをもとに顧客体験のあるべきを定義し、それに向かってプロジェクトを進行するため、様々な部門の担当者との連携やディスカッションを担当していただきます。
また、カスタマーサポートの管理担当としては、日次でのデリバリーに遅延を起こさないことや、契約社員さんからの質問相談を対応しつつ、オペレーションの簡略化やナレッジを蓄積をしていくことで業務効率の改善を図ります。

■レポートライン
▼正社員
・上長
・リーダー
・メンバー

▼契約社員
・SV
・オペレーター

■やりがい
◾️カスタマーサポート業界における影響力
「クレーム対応」というイメージが一般的なカスタマーサポート業界において、弊社のサポートチームでは1人ひとりが常にお客様にとって最善な着地点を模索し、そこに至るまでの手段を与えています。マイナスをゼロにするだけでなく、そこからプラスに転換させることで、自社サービスに顧客を定着させることを目的にしています。こうした「攻めのCS」を実現を目指しており、新しいカスタマーサポートの価値を世の中に問いかけるような活動を一緒にすることができます。

◾️圧倒的な成長実感
サポートチームの管理からプロジェクトリードまで、業務が多岐に渡るので、難易度は高い一方で、非常に様々な経験ができます。数年も経てば、世の中で希少な価値を持った人材になることは間違いありません。自身でプロジェクトをリードするため、自分がこれまでにやってきたことが最後に軌跡となって、自分のこれからのキャリアに幅が広がります。直近ではAIの導入など、最先端のテクノロジーを取り入れることに会社がオープンなため、これまでにいくつものツールで課題を解決してきました。これからもITを駆使して、世の中のライフスタイルを変革できます。

■得られるスキル
弊社のコンタクトセンター（お客様サポート窓口）では、通常のセンターのような受注窓口ではなく、問い合わせ削減、効率化、品質向上など全てを実現しようとしています。その為にも、そこに寄せられたお客様の声からサービス改善の見直しにまで踏み込める責任のあるミッションを担っていただきます。

大手企業で得られる経験と比較して、プロジェクト推進やオペレーション改善など、新しいことを取り入れて、問題・課題解決するスキルが身につきます。

優先順位やお客様からの呼量、実際に貯蓄された社内データなどをダイナミックに活用したデータ分析やデータサイエンスチームとやりとりする中での統計学観点など、データ分析スキルについても得られます。

コンタクトセンターは、今後の事業拡大時に組織も大きくなることが予め予想されているので、1サービスの担当者ではなく、複数サービスのコンタクトセンター管理として必要な思考能力、オペレーション構築のスピード感、他部署との均衡調整などのコミュニケーションスキルが身につきます。

・IT業界でのカスタマーサポート部門（またはマーケティング部門等）において定量/定性両面の観点から分析・課題設定を行い、費用対効果を考えた打ち手の企画・実行経験（cf.ユーザーの問い合わせを未然に防ぐための施策立案/1メンバーあたりの問い合わせ工数削減施策立案）
・カスタマーサポート／カスタマーサクセス等、顧客窓口のマネジメント経験（BtoB、BtoC不問）
・業務プロセスの企画～実行までの経験（メンバー・マネジメント問わない）
・ビジネスプロセスの企画～実行までの経験（メンバー・マネジメント問わない）
・ITサービスの経験

• SaaS企業でのカスタマーサクセス経験
• SaaS企業へのコンサルティング経験
• プロジェクトマネージメント経験
• プロダクトオーナー経験