F-2d.【大阪・札幌】BPO戦略マネージャー（ガバナンス構築・ベンダーマネジメント）

■ミッション 弥生は現在、バックオフィス業務のデジタル化・自動化を推進し、スモールビジネスの変革を支えるプラットフォームへと進化を続けています。製品・サービスの急拡大に伴い、席規模のカスタマーサポート体制をいかに戦略的に構築・運用するかは、事業成長を左右する最重要課題です。 本ポジションでは、弥生の上流工程（戦略・設計）を担い、外部BPOパートナーと共に「次世代のサポート基盤」を構築していただきます。2〜3年先を見据えたBPO戦略の立案から、各社との合意形成、ガバナンスの統一、ROIの最大化まで、裁量を持って主導していただくことを期待しています。 ■仕事内容 ・BPOベンダーの適正な評価と発注の意思決定 ・BPO運営におけるSLA、及び契約締結とコスト管理 ・BPO運営おけるガバナンス基準（各社報告/インシデント対応の統一）の設計と構築、委託先各社との合意形成 ・BPO運営におけるリスクマネジメント ・ステークホルダー（経営層や事業部責任者）への報告、承認プロセスの実行 ※仕事内容の変更範囲：会社の指示する業務 ■配属先 カスタマーリレーション部 戦略推進チーム （構成：リーダー2名、メンバー6名） ※ベンダーマネジメント担当：リーダー1名、メンバー2名 ■本ポジションの魅力 ◎大規模リソースを動かすROIの追求 　600〜700席規模のコンタクトセンターの予算を預かり、その投資対効果を最大化させるミッションです。巨大なリソースの最適化を通じて、直接的に事業利益へ貢献する手応えを感じられます。 ◎経営層とのパートナーシップ 　委託費は部内コストの大きな割合を占めるため、経営陣とのコミュニケーション機会が豊富にあります。現場の数値を経営判断に資する情報へ昇華させ、事業の意思決定に深く関与することで、高度な経営視点を養えます。 ◎社会インフラとしての影響範囲 　国内最大級の顧客基盤を持つ「弥生」のサポート品質を支えることは、日本のスモールビジネスの継続性を支えることと同義です。仕組み一つで多くのユーザー体験を変えられる、社会的意義の大きい仕事です。

■コールセンター（100席規模以上）の運用責任者経験（マネージャー、センター長クラス） 　※現場の構造（SV実務等）を理解した上でマネジメントができる方 　※数値管理・KPI設計・コスト管理の実務経験をお持ちの方 ■ステークホルダー（経営層・事業部責任者・クライアント等）との折衝・交渉経験 ■事業戦略に応じた、中長期（2～3年）のセンター運営戦略立案経験

■BPOベンダーでの大規模センター（数百席規模を想定）の運用責任者経験 ■ExcelやBIを用いた傾向分析・課題特定・改善効果測定スキル

・自発的に動き、柔軟に変化に対応できる方 ・お客様や会社全体の視点で行動できる広い視野を持つ方 ・オープンコミュニケーションがとれる方 ・成果にこだわり、常に改善を目指せる実行力のある方 ・仮説と検証を繰り返し、データを基に課題解決に取り組める方 ・現状に捉われず、あるべき姿に向けた改善を進められる方