3034_サービスデスク リーダー

【募集背景】 TIER IV では全社従業員を対象に、コーポレートIT・総務領域のサービスデスクを運用しています。 ITIL をベースとしたサービス運用体制を導入し、インシデント管理・サービスリクエスト管理・変更管理などのプロセス整備を開始しました。チケット管理システムを基盤とした問い合わせ管理やチャットボットによる自動化を推進してきており、次のステージとして、完了率・リードタイムのさらなる向上、チーム全体のスキル底上げ、体制の強化など、サービス品質を一段高めるフェーズに入っています。また、今後は IT統制及び情報セキュリティ管理体制（ISO 27001 準拠）の強化も重要なミッションとなります。これらを自律的に推進し、「守り（安定運用・セキュリティ統制）」と「攻め（業務プロセス改善・デジタル化推進）」の両面を主導し、チームを牽引しながらサービスデスク全体の品質・効率・従業員体験を向上させるリーダーを募集します。 【業務内容】 - チケット管理システム経由の問い合わせ対応における SLA・KPI（完了率・リードタイム・滞留件数）の管理と継続的改善の主導 - インシデント発生時の初動対応・影響範囲の把握・エスカレーション判断を主導し、全件クローズまでの進捗管理および再発防止に向けた根本原因分析 - 1stラインの業務指示・育成・スキルアップ、クロストレーニングによるチーム全体の対応力強化 - チャットボット・サービスカタログ・FAQ 整備によるセルフサービス化・自動化率向上の推進 - ITIL プロセス（インシデント管理・サービスリクエスト管理・問題管理・変更管理）の継続的な成熟度向上且つ他のプロセス管理の導入（サービスレベル管理等） - サービスデスクの中長期ロードマップ策定と、コーポレートIT・総務戦略との整合 - 従業員満足度調査の設計・実施・分析、サイレントディスサティスファクションの可視化と改善 - 1stライン→2ndラインのエスカレーション基準・プロセスの整備・明確化 - ISO 27001 準拠に向けた情報セキュリティ管理：リスクアセスメント・管理策の策定・実施・監査対応 - 月次サービス運用資料作成・報告 - IT 基礎研修の企画・実施、AI ツールの活用促進 - 社内告知・マニュアルの最新化と情報共有体制の維持 【チャレンジ・やりがい】 - コーポレートIT・総務の両領域にまたがるサービスデスクを一体的にリードし、全従業員の業務体験向上に直接貢献できます。 - 単なる運用管理にとどまらず、チャットボット化・セルフサービス化・従業員満足度調査設計など、データと自動化を武器に「攻めの改善」を自ら推進できます。 - 1st/2ndライン体制の整備や組織変更など、変化のフェーズをリードし、スケーラブルなサービスデスクを設計できるやりがいがあります。 - ITIL 運用のさらなる成熟化と ISO 27001 準拠という2つの大きなミッションを同時に推進できる、稀有なキャリアチャンスです。 【従事すべき業務の内容】 - 雇入れ直後： 本求人に記載のある業務 - 変更の範囲： 上記に加え、会社が指定した業務

- IT サービスデスクまたはコーポレートIT 運用の実務経験（5年以上） - kintone・Slack・Google Workspace 等の SaaS ツールの運用・管理経験 - チームリード経験（3名以上かつ3年以上） - 情報セキュリティに関する基礎知識（アクセス管理・インシデント対応・リスク管理） - 論理的・構造的な問題解決能力と、課題の優先度付けスキル - 日本語ビジネスレベル（社内コミュニケーション・報告・マニュアル整備が日本語）

- ITSM の実践知識：ITIL フレームワークに基づくインシデント管理・サービスリクエスト管理・問題管理・変更管理の運用経験 - 情報セキュリティ管理の経験（ISO27001等） - KPI 管理・データドリブンな改善推進の経験（リードタイム・完了率・NPS 等の指標活用） - 業務自動化（チャットボット開発・ワークフロー自動化・RPA 等）の設計・実装経験 - 従業員満足度調査の設計・分析経験 - コーポレートIT と総務（ファシリティ・施設管理）の双方にまたがる業務経験 - ITIL Foundation 資格（またはそれ以上：Practitioner / Managing Professional 等） - 英語コミュニケーション能力（社内に外国籍メンバーあり） - AI ツールの業務活用経験

- オーナーシップ：状況を主体的に把握し、チームと連携しながら自ら率先して解決に向けて動ける方 - データドリブン：感覚ではなく KPI や数値をもとに優先度を判断し、改善施策の効果を検証できる方 - コミュニケーション力：チームメンバー・エンドユーザー・経営層いずれに対しても、わかりやすく伝え、合意形成できる方 - 変化適応力：組織改編や体制変更にも柔軟に対応できる方 - チーム育成志向：メンバー一人ひとりの成長を大切にし、チーム全体が自律的に動ける環境を積極的に整えられる方 - 改善・自動化思考：繰り返し発生する業務の効率化機会を見極め、自動化・セルフサービス化に向けた提案・実行ができる方。受け身ではなく自発的に課題を認識し、システム改善などの提案ができる方。 - セキュリティマインド：情報セキュリティを「コスト」ではなく「信頼の基盤」として捉え、ISO 27001 準拠に向けた取り組みをチーム全体に浸透させられる方