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カスタマーサポート運営改善PM

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株式会社SANU

カスタマーサポート
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仕事概要

SANU

「Live with nature. / 自然と共に生きる。」を掲げるSANU<サヌ>は、⼈と⾃然が共⽣する社会の実現を⽬指すライフスタイルブランドです。

⼈が⾃然と調和し、楽しく健康的にこの地球で暮らし続けるために必要なことを、新しい⽣活様式の提案を通じて⼈々に発信していきます。

真⾯⽬に、未来の⽣き⽅を考える。明るく、私たちのライフスタイルを変えていく。それがSANUです。

事業（SANU 2nd Home）

個々のライフスタイルに最適な形で、日本の美しい自然の中に独自に建築したシェア別荘―「自然の中のもう一つの家」を提供するサービスです。「Live with nature. / 自然と共に生きる。」をコンセプトに、都市と自然を行き来する新しいライフスタイルを提案します。

▼ライフスタイルに合わせて自然の中での暮らし方を選択できます。

  1. ゲスト宿泊（Stay）
    自然の中の暮らしを1泊から体験できるゲスト宿泊
  2. サブスクリプション（Weekday）
    気軽に自然の中での暮らしを始められるサブスクリプションプラン
  3. 法人プラン（for Business）
    福利厚生として導入し、社員のウェルビーイング向上を目指す企業様向けの法人契約プラン
  4. 共同オーナー型セカンドホームサービス（Co-Owners）
    自然の中での暮らしを必要な分だけ所有する、共同オーナープラン
  5. 1棟所有・運用型セカンドホームサービス（Owners）
    自然の中の暮らしと資産運用を両立する、運用型別荘プラン

ミッションと募集背景

オペレーション部のミッション

SANUのサービス運営管理を行うオペレーション部に所属していただきます。

SANUにおけるオペレーション部のミッションは、事業の成長を支える運営基盤を構築し、滞在体験を通じてSANUの魅力を伝えること。そして、SANUが広がれば広がるほど、関係人口（宿泊者、現地運営パートナーなど）が豊かになっていくことを使命としています。

募集背景

SANU 2nd Homeはリリースから約5年経ち、南は奄美大島、北はニセコと日本全国に展開エリアが拡大しています。また、月額で自然の中へ通うプランだけでなく、1泊からいつでも気軽に予約できるプラン、共同オーナー型で新しい別荘所有できるプランと、ライフスタイルにあわせて自由に選べるサービスへと成長しています。

展開拠点の拡大に伴い、ユーザー層もますます多様化する中で、SANUらしい顧客体験の在り方を再定義し、日々ブラッシュアップしていくことがこれまで以上に重要になっています。特に、無人運営のセカンドホームサービスでありながら、有人対応を遥かに超える顧客体験を実現するため、カスタマーサポートチームの体制強化を進めています。そこで今回、その立ち上げメンバーとして、カスタマーサポートマネージャーと共に業務改善プロジェクトを推進できるプロジェクトマネージャの募集を開始しました。

職務内容

明日への活力がみなぎるような「SANU 2nd Home」の滞在体験を創る
SANUは「Live with nature. / 自然と共に生きる。」というコンセプトを掲げて運営しています。本ポジションでは、SANU 2nd Homeに滞在することで、より明るい気持ちで明日を迎えられるような滞在体験を創っていくべく、カスタマーサポート領域における業務改善全般を主に担当いただきます。

具体的には以下の業務をお任せします。

  • 業務改善（BPR）のプロジェクトマネジメント
    • 問い合わせデータや現場の声から課題を特定し、構造化する
    • 課題に対する対応策を立案し、関係者の合意を得る
    • 承認された施策を計画〜実装〜教育〜運用まで一気通貫で推進する
    • 運用後の効果検証・改善（PDCA）を回す
  • ナレッジ・応対ルールの設計
    • FAQ・マニュアル・応対ルールの「あるべき姿」の設計
    • 作成／承認／更新フローの整備 ※実際の執筆・編集作業は別チームに委任
  • VoC・問い合わせ分析
    • 問い合わせ傾向・顧客フィードバックの分析
    • 課題やナレッジ不足の特定
  • 関係者調整
    • 外部ベンダー、社内関連部署との連携・調整
    • 車でしか行けない拠点への単発出張対応

一緒に働くメンバー

カスタマーサポートマネージャー
新卒でソフトウェア開発企業にSEとして入社。動画学習サービスの立ち上げにプロダクト開発・SV担当として参画し、CS領域のIT企画にやりがいを見出す。その後スタートアップに戦場を移し、CS現場と組織の両面のマネジメントに従事。子どもたちの未来には「教育」に加えて「体験」が両輪で必要だと気づき、体験による豊かな人生をより多くの人に届けたいとの思いでSANUに入社。

生成AI利用環境

SANUは「AI Native Company」への移行を全社で推進しています。AIを「便利ツール」として部分的に使うのではなく、組織の思考・判断・実行のすべてにAIが自然に組み込まれた状態を目指しています。

利用可能な生成AIツール：Claude, Gemini, Notion AI, Slack AI, n8n, Google NotebookLM

必須スキル

  • 事実を俯瞰し、MECEに課題を構造化できる思考力
  • 整理した課題に対する対応策を、論理的に立案・説明できる力
  • 計画〜実装〜教育〜運用まで推進したプロジェクトマネジメント経験
  • 運用開始後の効果検証・改善PDCAを回した経験
  • データや現場の声をもとにした分析・課題特定の実務経験
  • 普通自動車運転免許

歓迎スキル

  • コンタクトセンターの実務経験
  • ナレッジマネジメントの実務経験
  • QA（品質管理）の実務経験
  • システム企画・システム運用の経験
  • 自然の中での体験が好きな方
  • 全国のSANU 2nd Home拠点へ飛び回れるフットワーク

求める人物像

  • Live with nature. の理念への共感ができる方
  • 複数の問題を同時に把握し、冷静かつスピーディーに対応できる方
  • 困難な課題にも向き合い、顧客体験作りに執念を持って向き合える方
  • 正解のない問いに対して粘り強く向き合い、試行錯誤していける方
  • 柔軟かつ誠実な姿勢で、関係者との円滑なコミュニケーションを通じて信頼を構築できる方

応募概要

給与

年収:460万円〜570万円
・給与水準は経験に応じ相談
└ 基本給(月額)：284,536〜352,577円
└ 固定残業(45時間分)/職位手当(月額)：98,798〜122,423円
※固定残業時間の超過分は別途支給

勤務地

162-0814
東京都新宿区新小川町8-30 THE PORTAL iidabashi 2F

  • ハイブリッドワーク（原則週3日以上の出社＋リモートワーク）
  • 不定期で社員が集まるイベント・合宿などがあります。
雇用形態正社員
勤務体系
勤務時間
  • マンスリーフレックス（コアタイムなし）制度を適用しています。
  • 標準勤務時間は9:00〜18:00です。
休日・休暇
  • 土曜日・日曜日・国民の祝日
  • 年次有給休暇（入社時に付与）
  • 年末年始休暇
試用期間3ヶ月間の試用期間あり
福利厚生
  • SANU 2nd Home for Staff - 4泊/半期(曜日/日程による利用制限あり)
  • SANU 2nd Home Weekday - 月会費の補助
  • SANU 2nd Home Co-Owners - 購入時の社割
  • アウトドア活動費の50%補助 - 年次で27,500円分(購入金額55,000円分)までを支給
  • リモートワーク備品購入費用補助 - 通算で55,000円分までを支給
  • その他
    • 健康保険（VCスタートアップ健保）、厚生年金、雇用保険、労災保険を完備
    • 受動喫煙対策：屋内全面禁煙

企業情報

企業名株式会社SANU
設立年月2019年11月11日
本社所在地東京都新宿区新小川町8番30号 THE PORTAL iidabashi 2階
企業サイトURLhttps://www.sa-nu.com/