募集背景

いい仕事を、邪魔されない。Rimoは外部資金調達をせず、稼いだ利益の使い道——開発投資・広告投資・社員還元——を自分たちで決めています。
お客様への向き合い方も自分たちで決められるからこそ、このポジションには「カスタマーサポートの延長で終わらせず、コンサル型CSへ作り変える」という本物の裁量があります。AIツールの利用費は会社負担ですが、どう使うかは現場に委ねられています。

GoogleやMicrosoftが基本的な文字起こしをほぼ無料で提供し始めるなか、Rimoは「議事録のその先」を届けるフェーズに移行しています。どんな情報を事前にセットアップするか、どんな提案ができるかで、AIが生成するアウトプットの質は大きく変わります。CSの質がプロダクトの質を左右する時代になりました。

契約企業はすでに800社を超え、CSも順調に拡大しています。これまでのCSはカスタマーサポートに近い対応が中心でしたが、いま特に力を入れたいのは、**お客様の中での利用拡大とアップセルの機会をつくる「攻めのCS」**です。
解約を防ぐことも大事ですが、そのためにもまず、使い続けていただく理由と活用の幅を広げることが先にあると考えています。問い合わせ対応などの守りの部分や、対応フロー・ナレッジ・自動化といったCSの仕組みの土台は、サポートエンジニアリングのチームが担っています。

そのため、このポジションで主に求めるのは、お客様と向き合って活用を広げる力（営業力）と、売上側の数字へのコミットメントです。

組織体制

営業統括本部には、既存のお客様の拡大を担う営業チーム（Expand Sales）と、カスタマーサクセスが並んでいます。Expand Sales とカスタマーサクセスがペアを組んでお客様に価値を届けており、その中でカスタマーサクセスは、お客様ごとに活用をどう広げるかの戦略を考えて動く役割を担います。

仕事内容

入社直後にお任せすること

• Expand Sales とペアを組み、担当するお客様ごとに活用をどう広げるかの戦略を立てて実行する（一部署の導入から全社導入へ）
• お客様の経営課題・業務課題を把握し、AI活用の提案を通じてアップセル・クロスセルの機会をつくる
• 利用状況を見て、活用が止まりそうなお客様に先手を打つ（解約の防止）
• オンボーディングの深化・業務改善のご提案
• テックタッチ・ハイタッチの仕組みづくり（お客様の規模や利用状況に応じて、個別に伴走する先と、仕組みで支える先を設計する）
• お客様の声をプロダクトの改善につなげる（エンジニア・プロダクトチームへのフィードバックと連携）

※担当するお客様や範囲は、ご経験・強みに応じて調整します

成果指標

• アップセル・クロスセル実績（CS起点の利用拡大・全社展開）
• 解約の防止（解約率・継続率）
• 活用率（プロダクトの定着度）

いま特に注力したいのは、利用拡大とアップセルの機会づくりです。
それが解約の防止にもつながると考えています。

1年後以降にお任せしたいこと

• 利用拡大・アップセルの進め方を型にし、再現性の高いプロセスを設計する
• 担当顧客のMRR拡大・解約防止の進め方を体系化する
• 後から入るCSメンバーへのノウハウの引き継ぎ・仕組み化

• SaaS企業でのCS経験やコンサルティング、営業などのご経験（目安3年以上）
• お客様の経営課題・業務課題を把握し、サービスの活用を提案できること
• 既存顧客の売上拡大（アップセル・クロスセル・継続率の改善など）を、ご自身の数字として語れる実績

• エンタープライズ顧客との関係構築・全社展開の推進経験
• コンサルティングファームでのご経験（業務改善・IT導入コンサル）
• 業務改善・DX推進のご提案経験
• 複数の大手企業を同時並行で担当したご経験
• 営業チームと連携して既存顧客の拡大を進めたご経験
• Salesforce / HubSpot / Gainsight 等のCRMツールや、SQL・BIツールを使った顧客データの活用経験
• ご自身で設計したCSの仕組み（オペレーション・AI活用など）がチーム・組織の単位で使われ、成果を数字で示せるご経験
• AIツール・生産性ツールの導入支援のご経験

• お客様の業務フローに入り込み、「使いこなせる状態」まで伴走できる方
• 「サポートして終わり」ではなく、全社展開・アップセルまで動かせる方
• 売上側の数字（アップセル・継続率など）にご自身でコミットできる方
• AIツールの可能性をお客様に伝え、変化を後押しできる方
• Expand Sales と役割を分け合い、チームでお客様の拡大を進められる方
• 曖昧な評価指標を自分で定義して動ける方（CSの成果の見えにくさを前提とせず、可視化しようとする姿勢）