役割・背景

いい仕事を、邪魔されない。Rimoは外部資金調達をせず、開発への投資、広告への投資、社員への還元といった、稼いだ利益の使い道を自分たちで決めています。
仕組みをどう設計するかも自分たちで決められるので、このポジションでは、CS組織のオペレーションや評価制度を、急いで体裁を整えるのではなく、ゼロから正しく設計していただけるポジションです。

RimoのCS組織は、カスタマーサポート的な対応から「コンサル型CS」へと移っている途中です。チームの立ち上げと組織づくりをリードしていただけるマネージャーを探しています。

契約企業は800社を超え、CSチームのメンバーも順調に増えており「できることを増やしていく」段階に入った一方で、この広がりを支える仕組みはこれからつくるところです。オンボーディングの標準化、オペレーションの設計、メンバーの育成まで担えるプレイングマネージャーを求めています。

いま特に力を入れたいのは、お客様の中での利用拡大とアップセルの機会をつくる「攻めのCS」の基盤づくりです。
解約を防ぐことも大事ですが、そのためにもまず、使い続けていただける理由と活用の幅を広げることが先にあると考えています。問い合わせ対応などの守りの部分は、カスタマーサポートのチームで進めていける見込みです。

組織体制

営業統括本部には、既存のお客様の拡大を担う営業チーム（Expand Sales）と、カスタマーサクセスが並んでいます。Expand Sales とカスタマーサクセスがペアを組んでお客様に価値を届けていて、その中でカスタマーサクセスは、お客様ごとに活用をどう広げるかの戦略を考えて動く役割を担います。

業務内容

入社直後にお任せしたいこと

• Expand Sales と担当するお客様ごとに活用をどう広げるかの戦略を立てて実行する（一部署での導入から全社での導入へ）
• 利用拡大・アップセルの機会をつくる動き方（オンボーディング、活用を広げる提案、アップセルの進め方）を、チームで回せる形にする
• 大型のお客様への個別サクセスプランの策定と進捗管理
• 利用データ（ストレージの消費率、アクティブユーザー数など）を使って、活用が止まりそうなお客様に先手を打つ支援
• お客様の声をプロダクト開発に届け、CS組織の構築をリードする

成果の指標

• 主に担っていただくのは、アップセル（利用拡大）とチャーン（解約防止）です
• チームとして特に力を入れたいのは、利用拡大とアップセルの機会づくりです。解約防止にもつながると考えています。MRRの拡大とチャーン率の改善を、数字で引っ張っていただきます

1年後以降にお任せしたいこと

• CSチーム全体のマネジメントと、評価制度の整備
• コンサル型CSのやり方を、メンバーが同じように再現できるプロセスにして広げること
• CSを起点にした、アップセル・全社展開の仕組みづくり

• SaaS企業でのカスタマーサクセス経験（目安5年以上）
• チームのマネジメント経験（目安5名以上）
• オペレーション設計・標準化の経験
• SFAツールを活用した経験

• エンタープライズ顧客向けのカスタマーサクセス経験（大手企業の全社展開・アップセル推進の実績）
• コンサル型CSの型化・再現性の高いプロセス設計経験
• 開発チームと連携しプロダクト開発に貢献した経験

• 慣習にとらわれずにゼロベースであるべき姿を考えて実行できる方
• 分からないことをしっかり認識し、知識やノウハウを吸収しようという意思のある方
• 新たな試みや仕組み化を周囲を巻き込みながら推進できる方
• 積極的なコミュニケーションや社内調整ができる方