A06. 一人目カスタマーサクセス【正社員】

【プロダクトフォースについて】 プロダクトフォースは「プロダクトの力で、社会を変える」をビジョンに掲げ、社会に価値あるプロダクトが生み出されるためのインフラを作っています。 まずは誰もが手軽にリサーチを行える世界”リサーチの民主化”を実現し、「ユーザー中心のプロダクトづくりを、当たり前に」にしたいと考えています。そのために開発・提供しているのが、セルフでリサーチを行える国内最大級のダイレクトリサーチプラットフォーム「ユニーリサーチ」です。 【募集背景】 ユニーリサーチは、サービスの成長に伴い、3,600社以上の企業にご利用いただいていますが、今後さらに事業を成長させていくためには、新たな顧客を増やすだけではなく、より多くの顧客がユニーリサーチを通した課題解決を実現し、継続的に利用いただける状態をつくることが重要になっています。 これまではセールスチームが幅広く顧客対応を担ってきましたが、今後はそれぞれの顧客により適した支援を行うため、セールスチームが少数の戦略顧客への利用拡大および新規開拓に注力し、カスタマーサクセスチームが既存顧客全体のサクセス/利活用を推進する体制を構築していきます。 今回、その立ち上げから担う一人目のカスタマーサクセスを募集します。 【業務内容】 一人目のカスタマーサクセスとして、新規顧客のオンボーディングから既存顧客の活用支援、利用促進まで幅広く担っていただきます。 単なるプロダクトの操作案内ではなく、顧客の事業やマーケティング課題を特定、リサーチの知見を活かした活用提案を行うことで、ユニーリサーチを通じた課題解決を実現し、継続して利用したいと思っていただける顧客体験をつくっていきます。 また、日々の顧客対応から得られた知見や利用データをもとに、個別の顧客支援だけでなく、より多くの顧客の成功につながる施策・仕組みづくりにも取り組んでいただきます。将来的には、顧客に触れる中で得たインサイトから、新規プロダクトの立ち上げなどにも挑戦いただきたいです。 - 新規顧客のオンボーディング・初期活用支援 - 既存顧客からの問い合わせに対する活用提案、およびアップセル・クロスセルの推進 - カスタマーサポートチームとの連携・問い合わせ対応のディレクション - 既存顧客全体の利用促進・LTV最大化に向けた施策の企画・実行 - セールスチームと連携した注力顧客の選定・育成・トスアップ - 顧客の利用状況を把握するためのモニタリング指標・アプローチ設計 【魅力】 ・これまで培ったリサーチの専門性を、事業・プロダクト側で活かせる 顧客の調査目的や課題を理解し、適切な対象者やリサーチの進め方を提案するなど、調査会社等で培ってきたリサーチの知識や顧客への提案力を、そのまま活かせるポジションです。一方で、受託で一つひとつの調査を実施するのではなく、顧客が自らリサーチを実施し、意思決定に活かせるよう支援する立場になります。これまでの専門性を軸にしながら、SaaS・プロダクトビジネスにキャリアを広げることができます。 ・3,600社以上の顧客に「より良いリサーチ」を届ける仕組みをつくれる 一社一社の顧客を支援するだけではなく、顧客対応を通じて「どこでつまずくのか」「どのような支援があればリサーチを成功させられるのか」を捉え、その知見をオンボーディング、コンテンツ、カスタマーサポート、プロダクトなどに還元していきます。自分自身が質の高い提案を行うだけでなく、これまで培ったリサーチの知見を仕組みに変え、誰でも簡単により良いリサーチを実施できる状態をつくることができます。 ・一人目のカスタマーサクセスとして、立ち上げから担える 今回、新たに立ち上げるカスタマーサクセスチームの一人目のメンバーです。新規顧客のオンボーディングから既存顧客の活用支援、アップセル・クロスセル、利用状況に応じたアプローチまで、3,600社以上の顧客全体を対象に施策を考え、実行できます。決められたCSの型を運用するのではなく、どの顧客に、どのタイミングで、どのような支援を届けるべきかという戦略から、CSの仕組みやチームのあり方までつくっていけるフェーズです。 【選考プロセス】 書類選考 → 面接2〜3回 → オファー面談 【参考資料】 ・会社紹介資料 https://speakerdeck.com/productforce/productforce-company-deck ・PIVOT配信動画 https://youtu.be/Tn3ugyf7XBQ?si=PaQc1Dc3GU08ylge

- 顧客との継続的な折衝経験 - コンサルティング企業や調査会社、事業会社における調査の実施や支援の経験

- SaaS・Webサービスにおけるカスタマーサクセス経験 - CRM/SFA/自動化ツールなどを活用した業務効率化の経験 - 顧客対応におけるオペレーションの設計や改善の経験 - 新しいチームや事業の立ち上げ、スタートアップでの勤務経験 - KPI/KGIなどビジネス指標の設計、モニタリング経験

- 自ら仮説を立て、必要な情報を取りに行き、主体的に推進できる方 - 一人目のメンバーとして、強い当事者意識を持てる方 - 顧客の本質的な課題に向き合い、解決することに喜びを感じる方 - 業界・顧客・テクノロジーなど、必要な知識を自律的に学習できる方 - 素早く施策を展開し、改善することができる方 - 関係者と協働し、チームで成果を出すことを大切にできる方