【EVチャージステーション事業】カスタマーオペレーション (マネージャー候補)

【募集背景】 PowerXでは、蓄電池型超急速EV充電器の販売拡大および充電ネットワークの拡大に伴い、EVチャージステーション事業におけるカスタマーオペレーション体制の強化を進めています。現在事業立ち上げから約2年半が経過し、今後さらに拠点数・利用者数が拡大していく中で、立ち上げ期に構築した業務フローを見直し、より再現性・効率性の高いオペレーションへ進化させる必要があります。 現在、ユーザーからの問い合わせ対応は外部コールセンターと連携して運用していますが、FAQの更新、VOC（Voice of Customer）の活用、CRM上での問い合わせ管理、エスカレーションフローの整備など、改善余地が多く残されています。また、EV充電器の販売後には、保守メンテナンス契約や延長保証契約など、継続的なサービス運用も発生します。契約更新、契約情報の管理、価格改定、運用フローの整備については、チーム側でより主体的に管理していく必要があります。 本ポジションでは、カスタマーオペレーションの改善を主軸に、外部コールセンター運用、FAQ/VOC/CRM改善、AI等を活用した業務効率化、保守・延長保証契約の管理・更新フロー整備を担っていただきます。単なる問い合わせ対応ではなく、EVチャージステーション事業の顧客接点をデータドリブンに改善し、O&M領域をより効率的かつ収益性のある事業基盤へ進化させるポジションです。 【職務内容】 OMチームの一員として、以下の2つの領域を中心に職務を行っていただきます。 ① データドリブン経営のための体制・業務フローの最適化 ・ユーザーからの問い合わせ内容のデータベース（DB）化と活用 ・ユーザーの声（VOC）を取りまとめ、データベースを構築し、活用する。 ・外部コールセンターの運用統括 コールセンターと連携し、エスカレーション対応を行う。 ・FAQ整備やトレーニングを通じて、コールセンターの自走力向上を推進する。 ・テクノロジーを活用したオペレーション改革と生産性向上 ・CRMツールの運用フロー改善やAIツールの活用・導入をリードし、カスタマーオペレーションの高効率化・仕組み化を実現する。 ・アプリ品質およびCXの向上 さらなるCX向上に向け、開発チームをはじめとする社内外ステークホルダーと連携し、アプリの仕様改善・新機能実装およびオペレーションの最適化を推進する。 ② サービスビジネス領域の仕様設計ならびに契約実務の推進 ・各種契約の仕様設計・管理・改訂 ・顧客向けの「延長保証契約」「保守メンテナンス契約」等、サービスビジネス領域の基盤となる各種契約の設計・改訂を含む管理全般 ・契約締結の実務を通したサービスビジネス収益化 顧客へのサービス提案・交渉・契約締結などの営業活動支援ならびに実務を通して、サービスビジネスの収益拡大を推進 ■社内共通ITツール - Google Workspace （Gmail, G-cal, Gmeet等） - Slack - Notion - SmartHR - Money Forward - バクラク 等

・顧客の声（VOC）のデータ分析、およびそれに基づく業務改善・FAQ構築・運用の経験 ・CRMツールの運用・最適化の経験 ・保守メンテナンスサービスに関する契約業務やパートナー企業との折衝・調整経験（業界不問）

・外部コールセンターのマネジメント・ディレクション、ならびにカスタマーサポート体制の構築経験 ・生成AI、チャットボット、LLM等のIT技術を活用した業務効率化・システム導入のプロジェクト経験 ・社内開発チーム（プロダクト・アプリ開発）と連携し、サービスローンチや仕様変更に伴うオペレーション設計を行った経験 ・法務や営業サポートのバックグラウンドを持ち、契約書のフォーマット管理や改訂実務の経験がある方

- 新しいチャレンジや難しい課題に対し、前向きに取り組み行動できる方 - 他責にしたり、できない理由を他に求めることなく、最後までやり切れる方 - 常に変わっていく状況を楽しみ、変化に柔軟に対応していける方 - 自ら課題を見つけ、主体的に行動できる方 - 高いコミュニケーション力（書面・口頭）を持つ方 - 経験のない分野でも自発的にキャッチアップすることができる方