【Biz】カスタマーサクセス

基本情報

仕事概要

PLAINERが目指している世界

生成AIの登場によるソフトウェア市場の変革

生成AIの登場により、ソフトウェアの開発・構築は急速に高速化しています。誰もがソフトウェアを作れるようになった結果、市場にはプロダクトが溢れ、購買者がその違いを認知しきれない状況が生まれています。それは市場だけの話ではなく、自社の営業担当ですら、自社プロダクトの価値を正しく理解し伝えきれていないのが現状です。

今は「何を作るか」と同じかそれ以上に、「どう届けるか」が問われる時代です。さらに、この先は購買者自体が人からAIへと変化していきます。マーケティング・セールス・CSといったレベニュープロセス全体がAIによって再定義される中で、価値の届け方もまた変わり続けていくことになります。

人間によるプロダクト仕様・価値の理解がボトルネックになっているため、これを形式知化していく必要があると考えています。データを記録するだけのSystem of Recordから、データが判断や行動を導くSystem of Intelligenceへと昇華させ、プロダクトのローンチから価値定着まで、一連のプロセスを支える仕組みの構築が急務になっています。

Software Enablement Agent「PLAINER」とは

PLAINERは、プロダクトの価値伝達をデータ化し、レベニュープロセス全体をAIとともに再構築するSoftware Enablement Agentです。

インタラクティブデモを起点にプロダクトデータ・販売データを蓄積し、複数のAI Agentを構築。各Agentが業務プロセスに組み込まれ、使われるほどナレッジが蓄積され、顧客接点の精度が上がっていく。価値が届くことで、顧客が何を求めているかも見えるようになる——そうしたデータの還流を生み出す構造を作っています。

現在、国内大手SaaS企業をはじめ、製造・金融・通信など幅広い業界のエンタープライズに導入が進んでおり、売上高・単価共に大きく伸長しています。日本発のプラットフォームとして、アジア・北米への展開も視野に入れています。

ソフトウェアテクノロジーの価値伝達の当たり前を、一緒に変えていく仲間を探しています。

募集背景／ポジションに期待する役割

PLAINERの導入企業は急速に拡大しており、大手SaaS企業への導入も増えています。一方で、導入直後のお客様が「使い始める」から「使いこなす」状態へ確実に到達し、その先の活用拡大へつなげる体制はまだ十分に整っていません。オンボーディングの成功が、その後の活用定着・アップセル・契約継続のすべての土台になります。この最初の接点からお客様に伴走し、事業成果へのコミットを起点に活用を広げていくカスタマーサクセスを募集します。

業務内容

本ポジションは、担当顧客のオンボーディングから活用定着・拡大までを一気通貫で支える役割です。お客様が抱える課題をサービス活用によって解決へ導きながら、機能利用率や活用度合いを高め、契約更新・継続利用へとつなげていただきます。

1. オンボーディングの推進
サービスの使い始めから使いこなす手前までの期間をサポートし、お客様が抱えている課題を解決へ導きます。導入初期のつまずきを早期に発見し、確実に活用開始まで伴走します。

2. お客様での利活用促進と成果創出の支援
お客様の状況を定点観測しながら、活用が停滞しているお客様には能動的にアプローチします。また、利用状況に応じたコミュニケーション設計、活用促進コンテンツの企画・展開などを行います。PLAINERを通してお客さまの事業成果を創出するため、顧客の事業を深く理解し、常に課題仮説をもって支援をします。

3. NRR最大化に向けたアプローチ・対応
契約更新やアップセル・クロスセルに向けて、活用状況や成果を整理し、能動的にアプローチします。社内の営業・AMと連携しながら、NRRの最大化にコミットします。また、契約開始時から、次回契約更新時のアップセル・クロスセルを見据え、必要な打ち手を講じていきます。

4. 顧客フィードバックを起点としたプロダクト改善提案
顧客の現場で得たフィードバックを構造化し、プロダクトチームに届けます。顧客課題を抽象化し、解決できる課題を整理します。顧客の声を社内に届け、プロダクトの進化と事業成長の両方を牽引するハブの役割も担います。

5. PLAINERのカスタマーサクセスの型化と浸透
PLAINERのカスタマーサクセスとはどのようなものなのかの基準を作ります。デモプロダクトのカテゴリがない中、PLAINERには明確にベンチマークする先はありません。ご自身のご知見に基づき、ヘルススコアやオンボーディングプロセスの型化などを進めていただき、デモプロダクトのカスタマーサクセスとはどのようなものなのかを確立・浸透させます。

※上記は一例となりますので、自社プロダクトの開発・営業・サポートをはじめ、事業の成長に必要な業務に幅広く携わっていただく可能性があります。

このポジションで得られるもの

①オンボーディングから活用拡大までの「型」を自ら作る
お客様が価値を実感するまでのプロセスはまだ型化されていません。どうすれば早く・確実に使いこなしてもらえるか、どう活用を止めずに広げるか——その勝ちパターンをあなたが作ります。「決まったオペレーションを回す」のではなく、成功体験の再現性を設計するフェーズです。

②顧客のビジネスインパクトを直接生み出す
PLAINERは導入効果が数字で可視化しやすいプロダクトです。機能利用率の向上、活用定着、契約継続——カスタマーサクセスの働きかけが顧客の成果に直結し、それが更新率・拡大提案に直結します。

③多様な活用方法のあるプロダクトで自由に提案できる
PLAINERはレベニュープロセス全てで活用することができるため、提案の自由度が高く、顧客課題に対して多様な活用促進の提案をすることができます。

④プロダクトの進化に直接関与できる
顧客に最も近い立場から、プロダクトの改善・新機能の方向性に影響を与えることができます。「顧客が本当に求めているもの」を知るあなたの声が、開発の優先順位を動かします。

⑤キャリアの幅
実績と信頼次第で、以下のようなキャリアパスが開かれています。
スタートアップのため、自らの行動と実績次第で多様なチャンスが広がっています。
・COO、CROなどのCxOポジション
・VP of Customer Success
・CS/AMチームのマネージャー
・新規事業・新プロダクトの事業責任者

完成された組織に入るのではなく、これらを一緒に作ってくれる方を仲間として迎えたいと考えています。

AIがチームメンバーとして働く環境

PLAINERのbizチームでは、AIを「便利ツール」ではなく「一緒に働くメンバー」として日常業務に組み込んでいます。AI Agentを複数稼働させ、AIネイティブなビジネス組織を作っています。

【実際にやっていること】
・顧客の声が24時間以内に開発チームへ届く
営業・CSがSlackで「こんな要望があった」と報告するだけで、AIが課題を構造化し、AI PdMが優先度判断、開発チケットまで自動生成。プロダクトフィードバックがスピーディーに開発チームへ届けられる環境です。

・テクニカルな問い合わせにAIが即答
プロダクト仕様・コードベース・過去事例をAIが横断参照し、CSが技術的な問い合わせを即解決。「わからない→調べる」の時間を大幅に減らすことができます。

・顧客サポートの準備をAIが丸ごと
定期レビュー・引き継ぎ前の情報収集をAIが一括生成。プロンプトを入れると商談準備が完了する仕組みを構築しています。

選考フロー

①カジュアル面談：事業説明に加え、スキル・カルチャーの相互理解を目的としています。
②面接（2〜3回）：最終面接については対面（目黒）での実施を予定しております。
③会食：場合によっては社員とのお食事会をご提案させていただいております。

関連資料

▼PLAINER公式サイト
https://plainer.co.jp/
▼PLAINER採用特設サイト
https://service.plainer.co.jp/recruit
▼freee出身のCEOが挑むソフトウェア企業の共通課題への挑戦
https://angelbridge.jp/insight/interview/plainer/

• BtoB領域における顧客折衝・提案・推進経験（3年以上）※SaaS、コンサル、SI、事業会社など業種不問
  -既存顧客のオンボーディング、もしくは活用促進・カスタマーサクセス経験
  -複数ステークホルダー（部門横断・経営層含む）との調整を伴うプロジェクト推進経験
  -顧客・クライアントの課題を構造化し、施策・提案に落とし込んだ経験

• SaaS・IT・テクノロジー領域での就労経験
• カスタマーサクセス/カスタマーサポート組織での就労経験
• 新規事業・新プロダクトの立ち上げ経験
• スタートアップでの就労経験
• 戦略コンサルティング・システムコンサルティングのご経験

• 顧客の成果を自分ごととして捉え、数字にコミットできる
• 1つの成功を再現可能な仕組みに昇華し、活用促進の型を自ら設計できる
• 過去の成功体験に固執せず、判断基準をアップデートし続けられる
• 顧客が避けたがる論点にも正面から向き合えるスタンスを持っている
• 長期の停滞や逆風の中でも、冷静さと粘り強さを両立できる