pro_10. Scaled Customer Success（Mass Touch / Tech Touch）

◾️ミッション 本ポジションは、MOSHの顧客体験を統括する組織「Customer Excellence（CE）」の元で、顧客価値の最大化（活用・定着・拡張）と、事業KPI（NRR / GRR / GMV成長）の両立を実現するカスタマーサクセス（CS）の核となる役割です。 「より多くのクリエイターが、自走的に成功できる状態」を構造的に生み出し、事業の推進力に転換していく役割を担います。 国内No.1シェアの確立、さらにはIPOや海外展開を見据える中で、今後の成長を左右するのは、一部のトップクリエイターだけでなく、数万名規模のユーザー全体がプロダクトを使いこなし、継続的に成果を出せる状態をどれだけつくれるかです。 本ポジションのゴールは、オンボーディング、学習、活用促進、事例化といった顧客接点を横断しながら、クリエイターの成功をスケールさせる仕組みを設計し、MOSHのPLG（Product Led Growth）戦略と中長期的な事業成長を下支えすることです。 この役割は、大きく二つの顔を持ちます。 1. スケーラブルな成功体験の設計（マスタッチ） ・1:N型のオンボーディング、活用支援、学習設計を通じて、多様なユーザーを「価値到達」へと導く。 2. データドリブンな基盤構築とプロダクト還元（テックタッチ / 運用企画） ・ヘルススコアの分析や自動化ツールの活用により、効率的かつ一貫性のあるサポート体制を構築し、顧客の声（VOC）をプロダクトの進化へ繋げる。 【キャリアの広がりについて】 本ポジションでは、ご自身の強みや志向性に合わせて、まずは「マスタッチ」または「テックタッチ」のいずれかから実践を積み、専門性を確立していただきます。 その上で、将来的にはもう片方の領域にもチャレンジし、CE組織の一員として顧客体験と事業成長を統合的に設計できるスペシャリストとして領域を広げていくことが可能です。 ◾️ポジション概要 「SLGからPLGへの拡張を支えるCS」 MOSHは現在、SLG（Solution Led Growth）によるトップ層支援に加え、PLG（Product Led Growth）を軸としたより広範なクリエイター支援へ大きく舵を切っています。 「登録したが活用しきれない」「成果が出る前に離脱してしまう」といったつまずきを、個別対応ではなく、いかに「構造」として解消できるか。そのために本ポジションでは以下の3点を重視します。 ・「仕組み」で面を勝たせる｜1:1の支援で得た知見を、セミナー・コンテンツ・UI/UX改善へと昇華し、"面"での成功体験を最大化させる。 ・「データ」で先回りする｜定性的な顧客の声と、定量的な利用データを組み合わせ、プロアクティブ（先回り）な介入施策を立案・実行する ・「プロダクト」を磨き込む｜顧客接点で得た一次情報をもとに、価値到達・継続利用を高めるためのプロダクト改善をProductチームへフィードバックし、機能そのもので課題を解決する ◾️職務内容 現在、MOSHは年商数千万〜数億規模の事業者から、これから飛躍しようとする個人クリエイターまで、幅広い層の成長を加速させるフェーズにあります。 このフェーズで必要としているのは、既成のオペレーションを回す人ではありません。「どうすれば、まだ見ぬ数万人のクリエイターを勝たせることができるか」という問いに真正面から向き合い、仕組みがない中で最適解を出し続けられるエースプレイヤーです。 本ポジションで生まれた施策・仕組み・突破事例が、次のフェーズにおけるMOSHの標準的な「成功の型」となり、組織の資産へと接続されていきます。 ◾️業務範囲 1. オンボーディング・活用促進（マスタッチ） ・業種やユースケース別に、初期活用を促進するための体験設計・ナレッジ提供を行う（導入セミナー / 体験クラスなど） ・「何から始めればよいか」「どこまでやれば成果が出るか」を明確にし、初期活用の成・功率を高める導線を設計・改善する ・他ツール運用中のユーザーに対し、移行の不安・作業ステップを提示して意思決定を後押しする（リプレイス相談会など） ・利用状況に応じて、アップセル/クロスセルに繋がる活用選択肢を整理・提示する 2. テックタッチ・オペレーション設計（データ運用企画） ・ヘルススコアや利用データをもとに、活用低下・離脱の予兆を検知し、スケール可能な介入施策を実施する ・AIツールや自動化ツールの活用を通じて、CSチームの生産性と一貫性を向上させるオペレーションを構築する ・ユーザー向けの学習コンテンツ（ヘルプセンター、動画教材等）を企画・作成し、ラーニング導線を運営する 3. 知見の還流・事業価値最大化への貢献 ・顧客との接点を通じて得たニーズや課題を整理し、プロダクトチームへフィードバックすることでUX改善に貢献する ・個別施策で得られた勝ち筋・失敗・インサイトを言語化し、CS組織の知見として構造化・資産化する ・成功事例を発掘し、PMM等と連携してマーケティングや事業開発の打ち手へと接続する

カスタマーサクセスにおける実務経験 ・マスタッチ型（1:N型）のオンボーディング/トレーニングなどの企画・運営・改善経験 ・スライド・記事コンテンツ・録画教材の企画・作成・更新経験 CSチームのマネジメントまたは業務改善経験 ・IT系プロダクトのCSチームマネージャーとして戦略立案から施策推進までの経験 ・IT系プロダクトのCSチームで業務改善をメインのロールとして担った経験（AIツールを活用した自動化経験があると尚可） 顧客課題の特定と提案経験 ・1:1での顧客課題ヒアリングおよび改善提案の経験（顧客の状況を整理し、次に取るべきアクションを具体的に提示できる） 分析・プロジェクト推進スキル ・定量情報（データ/KPI）と定性情報（VOC）を組み合わせて顧客課題やボトルネックを特定できるスキル ・部門横断（Product、マーケ、サポート等）で連携しながらプロジェクトを推進した経験

業界・ビジネスモデルの知識 ・クリエイターエコノミーまたはSMB向けSaaSでの、CS / CSM / オンボーディング / コミュニティ運営などの経験 ・SaaSモデル（サブスクリプション）におけるプロダクト・ビジネスに携わった経験 ・マルチプロダクト / コンパウンド型スタートアップでの業務経験 データ分析・ツール活用スキル ・データ分析スキル（BigQuery / GA / KARTE / Metabase 等を用いたデータ抽出・可視化・傾向分析など） ・最新のAIツール等を活用した業務自動化の経験 導入・移行支援スキル ・リプレイス、移行フェーズにおける顧客支援経験（他ツールからの移行計画など） オペレーション構築・PM能力 ・プロセス構築、ドキュメンテーション能力（再現性のある運用フローやガイドラインの設計） ・プロジェクトマネジメント力（リソース調整、スケジュール管理、ステークホルダーマネジメント）

以下に共感性の高い方がフィットしている環境であると考えます ・組織横断での課題発見・解決を楽しめる ・裏方からチームを支え、スケーラブルな仕組みを作ることにやりがいを感じる ・プロダクトや顧客価値を高めることに情熱的であり、手段を問わず貢献したいという熱意がある ・日々変化するビジネス環境やプロダクト要件に柔軟に適応し、学習意欲が高い ・MOSHのVALUESに基づいて、チームの模範となる行動を取ることができる方 ・チームで取り組む事に対して、当事者意識を強く持ち積極的にオーナーシップを発揮できる方 ・コトに向かうことを大切にし、戦略の変化への適応力の高い方 ・決めたトライは必ずやり遂げる強い意志を持つ方