pro_10. カスタマーサクセス【 マスタッチ】

■ ミッション
MOSHのミッションは、「情熱がめぐる経済をつくる」。
本ポジションでは、新たに立ち上げるカスタマーサクセスチームにて、「より多くのクリエイターが、自走的に成功できる状態」を生み出し、事業の推進力に転換していく役割を担います。
オンボーディング、学習、活用促進、事例化といった顧客接点を横断しながら、クリエイターの成功をスケールさせる仕組みを設計し、MOSHのPLG戦略と中長期的な事業成長を下支えしていきます。

■ ポジション概要
シリーズCを経て、MOSHはSLG中心のトップクリエイター支援から、PLGを軸としたより広範なクリエイター支援へ大きく舵を切ろうとしています。
国内No.1シェアの確立、さらにはIPOや新規事業・海外展開を見据える中で、今後の成長を左右するのは、
「一部のトップクリエイターだけでなく、より多くのクリエイターがプロダクトを使いこなし、継続的に成果を出せる状態をどれだけつくれるか」です。
そのためには、「登録したが活用しきれない」「何から始めればよいかわからない」「成果が出る前に離脱してしまう」といったつまずきを、個別対応ではなく構造として解消する必要があります。

本ポジションは、既存のカスタマーサポートやハイタッチなサクセスではカバーしきれず、空白地帯となっていたこの領域に対し、1:N型のオンボーディング・活用支援・学習設計を通じて、多様なユーザーを成功へ導く中核ポジションです。
「クリエイターの成功体験を、どう設計すれば"面"で広げられるのか」という問いに真正面から向き合っていただきます。

▪️ 職務内容

1. アカウント登録前後の促進
   • 業種やユースケース別に、導入前後の理解と初期活用を促進するための体験設計・ナレッジ提供を行う（導入セミナー / 体験クラスなど）
   • 初期設定や利用開始時につまずきやすいポイントを構造化し、初期成功体験に到達するための支援導線を設計・提供する
   • 「何から始めればよいか」「どこまでやれば成果が出るか」を明確にし、初期活用の成功率を高める導線を設計・改善する
2. Paid化・利用拡張の推進
   • 検討者向け説明会・相談会：利用検討中のユーザーが、自身の状況に合った進め方を判断できるよう、必要な情報や観点を整理・提示する
   • リプレイス相談：他ツール運用中のユーザーに対し、移行の不安・作業ステップなどを提示して意思決定を後押しする
   • アップセル / クロスセル：利用状況や成長段階に応じて、次に検討すべき活用・機能の選択肢を整理・提示する
3. 事例創出（成功の型の再現）
   • MOSHユーザーの成功ケースを発掘・ナレッジ化を推進
   • PMMなどと連携し、コンテンツ・施策・プロダクト改善に活用できる形で共有
4. 活用低下・離脱予防
   • ヘルススコアや利用データをもとに、活用低下・離脱の予兆を検知
   • 対象セグメントに応じて、スケール可能な介入を実施
   • 再活性施策の効果検証と改善を行う
5. コンテンツ・ラーニングプラットフォームの作成・運営（TechTouchと連携）
   • ユーザー向けのナレッジ / 学習コンテンツを企画・作成・更新
   • ヘルプセンターやラーニング導線の一部として運営
6. プロダクト・サービスグロースに向けたフィードバック連携
   • 顧客との接点を通じて得たニーズ・課題・つまずきポイントを整理し、Productチームへフィードバック
   • 顧客視点でのオンボーディング改善やUX改善を提案し、価値到達・継続利用・拡張を高めるプロダクト改善に貢献する

• マスタッチ型のカスタマーサクセス（1:N型の成功支援）実務経験
  • 1:Nのオンボーディング/トレーニングなどの企画・運営・改善など
  • スライド・記事コンテンツ・録画教材の企画・作成・更新など
• 1:1での顧客課題ヒアリングおよび改善提案の経験
  • 顧客の状況や課題を整理し、次に取るべきアクションや進め方を具体的に提案してきた経験
• ユースケース分析・設計スキル
  • 利用状況データ、KPI、ヘルススコアなどの定量情報と、ヒアリングや問い合わせ内容といった定性情報を組み合わせて、顧客課題やボトルネックを特定することができる
• 部門横断での連携・プロジェクト推進経験
  • Product、マーケティング、サポート、Opsなどと連携しながら、施策・プロジェクトを前に進めた経験

• クリエイターエコノミーまたはSMB向けSaaSでの、CS / CSM / オンボーディング / トレーニング / コミュニティ運営などの経験
• SaaSモデルにおけるプロダクト・ビジネスに携わった経験
• マルチプロダクト / コンパウンド型スタートアップでの業務経験
• リプレイス・移行フェーズにおける顧客支援経験（他ツールからの移行計画など）
• データ分析スキル（BigQuery / GA / KARTE / Metabase 等を用いたデータ抽出・可視化・傾向分析など）

以下に共感性の高い方がフィットしている環境であると考えます

・MOSHのVALUESに基づいて、チームの模範となる行動を取ることができる方
・チームで取り組む事に対して、当事者意識を強く持ち積極的にオーナーシップを発揮できる方
・コトに向かうことを大切にし、戦略の変化への適応力の高い方
・決めたトライは必ずやり遂げる強い意志を持つ方