▍具体的な仕事内容 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ CX Operationは、消費者応対を支えるCSオペレーションの品質改善・標準化を担うポジションです。 カスタマーエクスペリエンス（CX）の運用・改善を中心に、業務改善・運用設計・問い合わせ対応フローの最適化を推進していただきます。CS現場の声やKPIデータをもとに、課題抽出から改善提案、仕組み化までを一気通貫で推進。 BPO・事業部CS・SCM・Techなど多様なチームと連携しながら、高品質でスケーラブルなCXオペレーション体制を構築する役割を担います。品質と効率の両立を通じて、MOON-X全ブランドのCXを底上げする「仕組みのプロフェッショナル」として成長できる環境です。 ① CS品質の安定と改善サイクルの構築 ・ブランドごとのCS対応フロー、FAQ、ナレッジ整備の設計・改善 ・VOC（Voice of Customer）やKPIデータに基づく課題抽出と改善提案 ・応対品質、エスカレーション率などKPIの運用・モニタリング ・事業部CS担当・BPOとの連携による品質管理と課題解決 ② CXオペレーションの仕組み化・自動化推進 ・ツール・システム（例：Zendesk／Re:lation等）を活用した自動化・効率化 ・テンプレート・スクリプト・ガイドラインの標準化 ・BPO管理およびエスカレーション体制の構築・改善 ・品質とコストを両立したスケーラブルなCS運用体制の確立 ③ グループ横断でのナレッジ共有・標準化推進 ・ブランド横断での成功事例・改善ノウハウの共有と展開 ・シェアードCSモデルの企画・運用・改善 ・横断プロジェクトの推進による全社的CX効率化 ④ 消費者起点の改善文化の醸成 ・VOCを経営・開発・マーケティングへ還元する仕組み構築 ・「消費者の声が事業を動かす」カルチャーの推進 ・CSチームの中核として顧客志向を牽引 ▍ポジションの魅力 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ 1. 複数ブランドのCXを横断的にリードできる面白さ MOON-XはM&Aを通じて「ケラッタ」「ヒツジのいらない枕」「猫壱」など、多彩なD2C／ECブランドを展開しています。ひとつのチームに所属しながら、各ブランドのCS品質向上やオペレーション改善を横断的に支援。商材や業界をまたいだ課題に挑みながら、幅広いCX運営スキルと業務改善力を磨けるポジションです。 2. 消費者の声を品質と仕組みに変える仕事 MOON-XのCXチームは「WOW体験！」のバリューを掲げ、 アンケート・VOC・レビュー分析を通じてお客様の声を可視化しています。 その声をもとにFAQ整備や対応フロー改善、自動化の推進など、現場オペレーションの品質向上と効率化につながる仕組みづくりをリード。 BPOやブランドCS担当と連携しながら、 「消費者の声がチームを動かす」サイクルを構築していきます。 3. CXオペレーションの仕組みを磨き、品質と効率を両立 ブランドごとのCS応対品質を支える中心的な役割です。 VOC・KPIデータをもとに、応対フロー・ナレッジ・ツール運用を最適化し、高品質な顧客対応と工数削減・自動化を両立する仕組みを構築します。 また、改善の仕組みをグループ全体へ展開し、全ブランドのCS品質を横断的に高めることで、コスト最適化とオペレーション高度化の両面から経営貢献できるポジションです。 ▼社員のインタビュー記事はこちら ◎ 私がMOON-Xで働く理由 https://note.com/moonx/n/n74cfccc449c9 ◎ CX Operationチームとは？ https://note.com/moonx/n/n3923758ef923 ※そのほか、品川駅直結のWeWorkオフィスを拠点にしながら、リモート&フレックス勤務が可能です。 ▍チーム体制 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ CXチーム全体：8名（うちCX Operationグループ：3名） グループ横断で各ブランドのCS業務を支援し、VOC活用やKPI改善を推進する少数精鋭チームです。 BPOパートナー・ブランドCS担当・他部署（SCM／Tech／Creative）と連携しながら、品質・効率・顧客体験を両立させるCS運用基盤の構築を目指しています。 ▍役割・ミッション ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ 1）CS品質の安定と効率化をリードする ・CS応対フロー、FAQ、ナレッジを整備し、VOCやKPIデータをもとに課題を特定・改善を推進。 ・品質向上と工数削減・自動化を両立するCXオペレーションを確立。 2）グループ横断でCS業務の標準化を推進する ・ブランドで得た改善ノウハウを仕組み化し、グループ全体へ展開。 ・「誰が対応しても同じ品質を提供できる」状態を実現。 3）データを活用した運用改善で意思決定を高速化する ・VOCやKPIをBIツールやAIで可視化し、定量×定性の両面から改善のファクトを提示。 ・品質・コスト・顧客満足のバランスをとりながら運用判断の精度を高める。 4）CXカルチャーを現場から浸透させる ・消費者起点で考える文化をチームに根付かせ、顧客志向を社内に浸透。

下記すべてのご経験がある方 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・カスタマーサポート／CX領域での実務経験（3年以上） ・お客様対応業務やサービス運用におけるプロジェクトマネジメント経験 ・KPIを基軸にした業務改善／業務設計／運用改善の実務経験 ・クライアントワークや部署を横断したコミュニケーション・調整経験

下記のいずれかのご経験がある方は歓迎いたします！ ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣ ・EC／D2C事業での実務経験 ・CX企画・カスタマーエクスペリエンス設計・データ分析レポート作成の経験 ・消費者起点で課題を発見し、解決アクションをリードした経験 ・CSオペレーションツール（Zendesk、Re:lationなど）の活用スキル ・生成AI・テキストマイニングツールの活用スキル ・オンライン/オフラインをまたぐクロスチャネルCX連携の推進経験 ・薬機法・景表法など広告表示に関する知見

・消費者視点を軸に、事業成長とブランド価値向上にコミットできる方 ・カスタマーサポート／サクセス経験を活かしてキャリアアップを目指す方 ・データや根拠をもとに、正解のない課題に最適解を導ける方 ・業務やオペレーションを磨き込み、効率化・最適化を推進できる方 ・部門を横断して関係者を巻き込み、FAQ整備や応対品質向上を自らリードできる方 ・変化を前向きに捉え、スピード感のある環境を楽しめる方 ・将来的にCX Operation領域のマネージャーやCX戦略にも携わりたい方