1015_カスタマーサクセス（Chatwork）_リーダー候補

採用背景

ChatworkはビジネスチャットとしてシェアNo.1を獲得していますが、中小企業市場の開拓率はまだ約2割にとどまります。外からは成熟した事業に見えるかもしれませんが、Chatwork事業はいま、圧倒的な顧客基盤を武器に「どう攻めるか」という勝ち筋自体を再定義している変革のフェーズにあります。
カスタマーサクセスグループではこの1年、顧客のセグメントを見直し、取引先を巻き込んでChatworkを広げる「ハブ顧客」への入り込みや、AIによる解約リスクの検知などに取り組んできました。勝ち筋は見えてきた一方で、来期（FY27）は下期に準備してきた施策を本格的に動かしながら、仮説検証を重ねて戦略を磨き込む1年になります。
また、会社としてAX（AIトランスフォーメーション）事業に注力する中で、Chatworkに閉じずに顧客の課題に向き合えるCSが必要になっています。そこで、プレイヤーとして成果を出しながら施策をつくり、推進できるリーダー候補を増員で募集します。

ポジションのミッション・魅力

■「顧客解像度」を高め、勝ち筋を再構築する拡大期
・Chatwork事業では、圧倒的な顧客基盤を武器に「どう攻めるか」という勝ち筋自体を再定義している変革のフェーズです。
その中でカスタマーサクセスは、全社のセールス事業成長戦略を牽引する「要」となるポジションです。
完成された仕組みを単に回すのではなく、顧客の本質的な課題に向き合い、自ら戦略を描いて実行までリードしたい方に最適な環境です。
事業視点で意思決定し、組織を動かす経験を通じて、事業が拡大していくダイナミズムを肌で感じることができます。

■幅広いソリューションを武器に、顧客課題と真っ直ぐ向き合い伴走できる環境
・中小企業は一社一社課題が全く異なります。
kubellが提供できるプロダクトの幅は広く、Chatworkだけでは解決できない課題にも、BPaaSや新規事業であるAX事業のサービスを含めて提案できます。顧客の課題から逆算して、自由度高くセールス活動ができるのも魅力です。
カスタマーサクセスの手法に決まった正解がないからこそ、顧客の真の業務課題を特定し、最適なソリューションへと導く介在価値が問われます。
単なる操作説明や定着支援に留まらず、顧客の経営課題に深く入り込み、真のパートナーとして伴走したい方にとって面白い環境です。

■AIとデータを武器に、CSの枠を超えて事業に貢献できる環境
・カスタマーサクセスグループでは、AIによる解約リスクの検知など、AIを活用した仕組みを日常業務で使いこなしています。
さらに、顧客のAI活用や業務効率化の支援にも関わることができるため、CSとしての経験にAI活用の実践経験を重ね、AIを使いこなす人材へと成長できます。
また、分析チームに頼りきらず、CS自らデータを引いて仮説検証できるのも特徴です。顧客との接点で得た気づきを開発や事業企画、CRM設計へ届けることで、他部署を巻き込みながら事業全体に貢献できます。
AIやデータで仕組みをつくることを楽しみながら、自らの市場価値も高めていきたい方にとって魅力的な環境です。

業務内容

■担当顧客（主に100ライセンス以上の組織）へのカスタマーサクセス
・顧客の重要アクションをもとに通知される解約予兆・増席兆候のアラートを使い、最適なタイミングで顧客と接点を持つ
・顧客の経営課題・業務課題をヒアリングし、追加ライセンスや上位プランへの切り替えを提案・クロージングする
・セキュリティやガバナンスの観点から、組織全体でのChatwork活用を提案する
・社外との連携が多いハブ顧客（士業・不動産・医療福祉・物流など）に入り込み、API連携などで業務プロセスへの組み込みを支援する

■Chatworkに閉じない課題解決の提案
・Chatworkだけでは解決できない課題に対し、BPaaSやAX事業のサービスなど、kubellグループのサービスを提案・トスアップする
・AIを使った業務効率化のニーズを聞き取り、事業部と連携して提案につなげる

■施策の企画・推進（リーダー候補としての役割）
・どの顧客に、いつ、どのように接触するかを決める仕組みを考え、検証・改善する
・SFAやデータを使って案件・行動を管理し、仮説検証のサイクルを回す
・生成AIを使ってCS業務を仕組み化・効率化する
・顧客の声を開発・事業企画・CRM設計など他部署へ届ける

【変更の範囲】
・部署異動等により当社業務全般へ変更する場合があります（出向含む）

※参考資料

⚫︎カスタマーサクセス グループ長（Chatwork事業）の紹介
https://days.kubell.com/posts/260817_1/
⚫︎セールス・カスタマーサクセス ユニット長（Chatwork事業）の紹介
https://days.kubell.com/posts/260113_1/
⚫︎採用サイト
https://career.kubell.com/)
⚫︎Chatwork事業について
https://go.chatwork.com/ja/

・カスタマーサクセスとしての実務経験（目安2年以上）
・アップセル・クロスセルなど、売上に直結するエクスパンションの推進経験
・ユーザーオンボーディングや継続率向上を推進したご経験
・ツールの機能説明にとどまらず、顧客の業務課題をヒアリングし、業務やシステム連携の観点から解決策をご提案したご経験

・中小企業へのIT導入・DX推進支援の経験
・個人営業成績として突出した成果を創出された実績
・生成AI（ChatGPT、Claude、Geminiなど）の実務活用経験
・業務の効率化や仕組み化にAIを取り入れたご経験
・SFA/CRMを使い、案件・行動を定量管理して仮説検証を回した経験

・当社ミッション「働くをもっと楽しく、創造的に」に共感し体現できる方
・変化する環境に対応し楽しめる方
・型に囚われず、ロジカルに課題の打ち手を遂行出来る方
・チームメンバーと積極的にコミュニケーションを取り、互いに高め合える方
・チームでの成果創出に喜び・やりがいを感じる方
・サービスの成長のために業務領域にとらわれず行動できる方