311：カスタマーサポート

募集背景

SaaSの基本に沿ってオンボーディング支援とプロセスの型化に注力し、継続率99％以上を実現してきました。一方でお客様の数が増える中、従来のサポート・サクセス業務をより効率的かつ高品質に実施する必要が高まっています。

Hubbleのカスタマーサポートは一般的な「問い合わせ窓口」ではなく、プロダクトを「契約のインフラ」として信頼いただくための最前線です。テンプレ回答で件数を捌くことよりも、事象を構造的に切り分け、必要な情報（再現手順・影響範囲・ログ等）を整理し、関係者と連携して解決まで前に進めることを重視します。

お客様の課題を技術的な背景まで掘り下げて解決し、その声を開発へ還元できる方を募集します。

このポジションについて

• 役割：問い合わせ対応を起点に、お客様の課題を解決し、Hubbleの価値を再認識いただくポジションです。VoC（顧客の声）を開発にリレーし、「インフラとしての信頼性」を守ります
• テクニカルの扱い：深いエンジニアリングは不要ですが、UIの裏側（DBや処理の流れ）をイメージし、ログやエラーから原因を構造的に切り分けられることを重視します。技術への興味・好奇心が前提です
• AI活用の前提：今後は問い合わせ対応やセルフサクセスの仕組みを、生成AI活用を前提に進化させます。AIを「使う」だけでなく、「どう動いてほしいか」を設計・調整する側として関わっていただきます
• フェーズ：立ち上げ期。定常対応と仕組みづくりの両輪を担い、「自分たちの手で組織を創る」手応えがあります

ミッション

問い合わせ起点でHubbleの価値を再認識いただき、お客様が自己解決できる仕組みを整え、VoCを開発に還元することで「契約インフラとしての信頼性」を守ること。

立ち上げ期のため、当面は定常対応：仕組み改善 = 概ね5:5を想定します（状況により変動します）。

職務内容

• 定常（守り）
  • チャット・メールでの問い合わせ対応（技術的な内容を含む一次対応〜エスカレーション）
  • 問題の再現確認・ログ調査・原因の切り分け（解決が難しい場合は影響範囲・再現手順を整理して開発へエスカレーション）
  • PdM・開発へのVoCフィードバック、Statusページ運用
• 仕組み改善（攻め）
  • お客様自身で課題解決いただくためのセルフサクセスの仕組みづくり・オペレーション設計
  • 生成AIを活用した問い合わせ対応・FAQ／ヘルプの自動化・効率化の設計と改善（AIの振る舞いの設定・チューニングを含む）
  • ヘルプセンター・FAQの整備、新機能リリース時のガイド作成

チーム構成

• カスタマーサポートはCS横断機能。立ち上げフェーズのため、現在は少人数体制
• CSM・Ops・開発（PdM／CRE）と密に連携

このポジションの魅力

• 圧倒的顧客理解：社内で最もお客様に近い立場で課題を解像度高く捉え、プロダクトへ還元できます
• テクニカルな課題解決力が磨かれる：UIの裏側まで理解し、構造的に切り分ける問題解決力が身につきます
• 立ち上げの裁量：仕組み・オペレーションをゼロから設計し、組織を自分たちの手で創れます

キャリアイメージ

• サポートのプロフェッショナル（テックリード／チームリード）への発展
• カスタマーサクセス（CSM）やCS Opsなど、CS内の多様なキャリアへの展開
• VoCの知見を活かしたPdM・プロダクト企画への挑戦

利用ツール

社内コミュニケーション：Slack
顧客管理・顧客分析：Salesforce
プロダクト利用状況：Codatum、Redash、Datadog
問合せ対応・諸告知：Intercom
ヘルプページ：Zendesk
タスク管理：Asana
資料保管：Google Drive
ナレッジ蓄積・共有：Notion
タスク等自動化：Zapier
アイデア壁打ち等：Gemini

• 顧客対応を伴うテクニカルな一次対応経験（SaaSのCSサポート／CRE／IT系商材（WEB・クラウド系）のテクニカルサポート のいずれか）
• 技術への興味・好奇心（UIの裏側＝DBや処理の流れをイメージしようとする姿勢）がある方
• 未知の事象に対し、止まらず仮説を立て、調べるべき情報を特定してきた方
• お客様のためを軸に、自分ごととして課題解決に向かえる顧客志向
• オペレーション改善を通じてチームの成果に貢献してきたご経験

• BtoB向けSaaSでのカスタマーサポート経験
• 生成AIの業務導入・活用を主導した経験（プロンプト／運用ルールの設計など、AIの振る舞いを設定する側の取り組み）
• AI構築もしくは自動化ツール構築による業務改善・オペレーション改善のご経験(ノーコードでも可)
• SaaS・クラウドサービスでのテクニカルサポート経験
• WebアプリケーションやAPIの基本的な仕組みの理解、外部システム連携の知識・経験
• ログやエラーメッセージから原因を特定、もしくは適切にエスカレーションできるご経験
• ログ分析・監視ツール（例：datadog）の使用経験
• SQLやBIツール（Redash等）を用いたデータ調査・分析のご経験
• 基本情報技術者レベルのIT知識（資格は必須ではありません）
• 技術ドキュメント（仕様書・APIドキュメント）の読解・作成スキル
• リーガルテック、法務・契約領域へのご関心

• HubbleのPurpose & Valuesに共感できる方
• お客様の成功のために、自分ごととして思考を尽くせる方
• わからないことをオープンに共有し、関係者と連携できる方
• スタートアップのスピード感・カオスを楽しめる方
• 技術へのキャッチアップを面白がれる方
• AIを単なる利用者としてではなく、「どう動かすか」を設計・調整する視点を持てる方