311：カスタマーサポート

募集背景

これまではSaaSプロダクトの基本原則に従って、オンボーディング支援に力を入れ、そのプロセスの型化に比重を置いてきました。その結果として継続率は99%以上と高い数値を残すことができています。

そういった中で、お客様の数は非常に増えてきており、より従来のサポート・サクセス業務を効率的に実施する必要が出てきました。お客様の成長を意識した現場でのサポート・提案をその中心としながらも、課題を自ら設定し自律的に考えながら解決へ向かったアクションを行っていただける方の採用を進めています。

職務内容

• お客様の課題を迅速に解決するためのお問い合わせ対応実務とオペレーション設計
• お客様自身で課題解決いただくための仕組みづくり
• お客様の課題解決のためのログ調査、分析業務
• コンテンツ（記事、FAQなど）の作成、企画推進

ポジションの魅力

全体における重要性の高さ

HubbleではValuesの1つに、”圧倒的顧客理解”というものがあります。これはお客様が欲しがっているものではなく、お客様のためになるプロダクトを開発したいという想いから策定しました。

そのため、カスタマーサクセスチームは社内でお客様に最も近い存在として解像度高くお客様の課題を理解し、有益なプロダクトへのフィードバックを行っています。ビジネス・開発両部門に関わる、要となる役割を担っています。

課題発見・解決といったコンサルティング能力が身につく

どのようにHubbleを活用するとお客様の業務に定着するのか。オンボーディング時にはお客様の一番の理解者となり、Hubbleの運用を軌道に乗せるための伴走を行います。

経験できること

• これまでの経験を活かして、カスタマーサポートのプロフェッショナルやカスタマーサクセスなど、新たなキャリアへ挑戦していただける環境です。
• 非常に早いスピードで成長するサービスのサポート体制の構築を推進して頂けます。
• お問い合わせ内容をもとにしたプロダクトの導線改善等において、プロジェクトマネジメントやプロダクト企画に積極的に携わって頂けます。
• 立ち上げたばかりのチームにつき、「自分たちの手で組織を創る」手応えを感じられるフェーズです。

利用ツール

• 社内コミュニケーション：Slack
• 顧客管理・顧客分析：Salesforce
• プロダクト利用状況：Codatum、Redash
• サポート・諸告知：Intercom
• ヘルプページ：Zendesk
• タスク管理：Asana
• 資料保管：Google Drive
• ナレッジ蓄積・共有：Notion
• オンボーディング管理：Arch
• アイデア壁打ち等：Gemini

• BtoB向けSaaSのカスタマーサポート経験（メールまたはチャット対応2年以上）
• オペレーションフローの構築や継続的な改善経験
• 裁量の大きな環境で、対応方針の決定から推進までをリードした経験

• SaaS企業でのカスタマーサポート・カスタマーサクセス業務経験
• 社内システム導入プロジェクトの推進経験
• 業務内での取引相手との契約交渉とこれに伴う契約書ドラフティング経験

• HubbleのPurpose&Valuesに共感できる方
• Hubbleのプロダクトミッション（契約書のコミュニケーションや管理を円滑にし、
• あらゆる人が積極的に「契約」と向き合える世界をつくる）に共感できる方
• スタートアップのスピード感に適応できる方
• お客様の成功のために、可能な限り自分ごととして思考を尽くすことが苦にならない方
• チーム内外に自らが持つ情報や考えを共有したり、コラボレーションすることが苦にならない方