【株式会社ギフティ】カスタマーサポートリーダー

■募集背景： ギフティのカスタマーサポートは、これまで自社サービス（toCのeギフト事業）を中心に、お問い合わせへの対応機能として運用されてきました。 しかし、今後コンシューマーサービスの拡大に伴う問い合わせ件数・難易度の増加に加え、自治体・法人向け案件における事務局機能（審査業務やコールセンターなど）の需要拡大により、これまで外部に委託してきた業務を含めてカスタマーサポート機能そのものを強化する必要性が高まっています。 これからのカスタマーサポートは、問い合わせに応える"守り"の機能にとどまりません。事務局機能の内製化による利益率の改善や、体制強化によるプロポーザル評価の向上など新規案件の獲得に資する"攻め"の機能へと昇華させながら、AIやパートナーの活用を前提に、より少人数で高い生産性を実現する筋肉質な組織へと進化させていくことを目指しています。 こうした変化の渦中にあるからこそ、生産性・品質・育成を同時に推進しながら組織をスケールさせる仕組みをつくれる本ポジションは極めて重要であり、本ポジションはその中核を担う役割です。 ■業務概要： 顧客対応における業務を安定させながら、生産性向上・スキルカバレッジ拡大・品質担保・育成を推進し、組織がスケールする仕組みをつくる - 問い合わせ増加・難易度上昇の中でも、品質を担保したまま安定稼働できる運用 - 対応件数/対応時間の偏り・属人化の是正 - 育成の仕組み化（新規メンバーの立ち上げ、継続的なスキルアップ） - 相談率低下の仕掛け（相談発生理由を分類し、仕組み/ナレッジ/運用で減らす） ■業務詳細： - KPI設計・モニタリング - 生産性、相談率、品質それぞれでKPIを定義・モニタリングを行う - 日々の運用リード - 問い合わせ対応の安定稼働 - リソース最適化とオペレーション平準化 - 業務委託パートナーへのフィードバックおよび改善 - ナレッジ標準化・運用改善 - 社内ナレッジの整備と品質担保の仕組み化 - 業務プロセスの見直し・簡素化と不要な業務の廃止 - 改善テーマの発見 - 育成 - 新規メンバーの立ち上がり設計 - 育成運用 - メンバーが対応できる問い合わせ領域を広げ、チーム全体の対応力を向上 ■ポジションの魅力： - ギフティのサービスを使っていただいているエンドユーザ/クライアントからの直接の声を拾い上げ、顧客価値提供やサービス改善に直接寄与ができます - 対応に閉じることなく、適性に応じて教育やオペレーション改善など専門性を伸ばすことも可能です - テクニカルな領域のサポートや、多様な解決方法から課題にあわせた対応をするスキルが身につきます - 「人にしかできないサポート」を極めることができるので、AI/テクノロジーが進展しても必要とされる領域のスキルを伸ばしていけます - チームで課題を解決するカルチャーがあるため、エンドユーザ/クライアントの課題解決に向き合える環境があります

- カスタマーサポートのSV/リード経験 - 以下いずれかの実務経験（問い合わせ対応を含む） - カスタマーサポート/オペレーション領域 - BPO

- KPI/指標を用いて現場運用を改善した経験（生産性・品質・育成など、いずれか） - 複数人が関わる運用を、標準化して継続運用（仕組み化）した経験 - ナレッジマネジメント（FAQ/テンプレ/ガイド/更新運用）設計の経験 - BPO/パートナー活用の設計、対応範囲移管、品質管理の経験 - AI/自動化を活用した業務効率化の経験（ツール導入/運用設計/ナレッジ整備など） - 部門横断（PdM/Dev/Biz/CS Ops等）での課題解決経験