【A_05】カスタマーサポート

デジタル庁

仕事概要

【募集背景・業務内容】
デジタル庁が提供する各種デジタルサービスの利用拡大に伴い、利用者からのお問い合わせに適切に対応するとともに、サポート品質を継続的に向上させることが重要となっています。
本ポジションでは、ヘルプデスク事業者や関係部門と連携し、問い合わせ対応の管理・支援、FAQ・ナレッジの整備、問い合わせ状況の集計・分析、業務フローの改善などを担当していただきます。日々の運営業務を着実に遂行するだけでなく、利用者の声や問い合わせ傾向から課題を把握し、関係者と連携しながら、利用者サポートとサービス運営の改善につなげる役割を期待します。

具体的な業務内容は、以下の通りです。

ユーザーサポート運営
- 利用者からのお問い合わせ対応管理
- ヘルプデスク事業者との連携・調整
- エスカレーション案件の整理および対応支援
- 問い合わせ状況の集計・分析
FAQ・ナレッジ管理
- FAQ、マニュアル、手順書の作成・更新
- 問い合わせ傾向分析によるナレッジ改善
- Notion、SharePoint等を活用した情報整理
- 関係者向け運用資料の整備
サービス改善・業務改善
- 問い合わせデータからの課題抽出
- 利用者体験の向上に向けた改善策の検討
- サポート業務フローや運用ルールの改善
- AI等を活用した問い合わせ対応・業務効率化検討
関係者調整
- 開発チームおよびサービス担当との連携
- 運用事業者・ヘルプデスク事業者との調整
- ベンダー対応
- 会議体運営、議事録作成

アサイン先は採用後、ご経験やスキル、各サービスの状況等を踏まえて決定します。

【アサイン先事例（一部）】

マイナポータル
その他、デジタル庁が提供するデジタルサービス

【本ポジションの魅力】
多くの方が利用するデジタルサービスを、利用者に近い立場から支え、利用体験の向上に貢献できるポジションです。
問い合わせ対応の運営からFAQ・ナレッジ整備、業務改善まで、利用者の声をサービス改善につなげる経験を積むことができます。

【採用予定人数】
1名

【募集期間】
令和9年3月31日まで
※定員に達した場合、期間内であっても公募を終了する予定です。
※応募の状況により延長する場合がございます。

【選考プロセス】
書類選考の後、2〜3回程度の面接を予定しております。
通常、ご応募いただいてから内定まで4週間～6週間ほどかかります。
ただし応募者多数の場合は、面接調整の都合上、日程が延びる可能性がございます。予めご了承ください。
※各選考の結果については2週間以内を目安に御連絡させていただきます。

【参考】
デジタル庁で働くことの意味や、官民融合の組織ならではのやりがいなどを動画でご覧いただけます。
動画はこちら

100のプロジェクトを支えるITツール運用整備の挑戦

【応募にあたる個人情報の取扱いについて】
今回の応募情報に関しては以下内容に基づき個人情報を取り扱います。ご確認のほどよろしくお願いいたします。
応募にあたる個人情報の取扱いについて｜デジタル庁

必須スキル

・カスタマーサポート、ヘルプデスク、コールセンター等における実務経験（3年以上）
・問い合わせ対応のみならず、サポート業務の改善や運営に主体的に携わった経験
・ITサービス、SaaS、業務システム等に関するサポート対応経験
・インシデント管理、エスカレーション対応、課題管理の実務経験
・複数部門や委託事業者等の関係者と調整しながら業務を推進した経験
・マニュアル、FAQ、ナレッジ等の利用者向けドキュメント作成経験
・問い合わせ傾向や利用者課題を踏まえ、業務改善やサービス品質向上に取り組んだ経験

歓迎スキル

・官公庁または大規模サービス運用経験
・データ分析経験
・AIやデジタルツールを活用した業務改善経験
・Slack、Notion、SharePoint、Jira等の利用経験

求める人物像

・デジタル庁が掲げるミッション、ビジョン、バリューへの強い共感
・社会全体のデジタル化に向けて、業務を人任せにせず、当事者意識をもって課題を解決していくマインド
・「全体の奉仕者」たる国家公務員に求められる高い倫理観

※なお、以下に該当する者は応募できませんので、予め御了承ください。
（a）日本国籍を有しない者
（b）国家公務員法第38条の規定により国家公務員になることができない者
・拘禁刑以上の刑に処せられ、その執行を終わるまで又は執行を受けることが無くなるまでの者
・懲戒免職の処分を受け、当該処分の日から2年を経過しない者
・日本国憲法施行の日以後において、日本国憲法又はその下に成立した政府を暴力で破壊することを主張する政党その他の団体を結成し、又はこれに加入した者
（c）平成11年改正前の民法の規定による準禁治産の宣告を受けている者（心神耗弱を原因とするもの以外）

応募概要

給与	【シニアアソシエイト（役割2級）】想定年収：645万～870万円 ※一般職の職員の給与に関する法律（昭和25年法律第95号）に基づき、職務経験や職務内容等を勘案し、常勤職員との権衡を考慮して給与決定します。 ※ 想定年収勤は、賞与（年2回）を含む、週5日フルタイム勤務の場合の理論値となります。 ※ ほか、超過務手当支給対象のグレードには超過勤務手当を支給します。（例：想定年収 720万円の場合、超過勤務時間平均 20時間/月で年収 795万程度）＜シニアアソシエイト（役割2級）※¹＞　既存の庁内システムや業務プロセス等にある課題や問題を改善・一部変革し、担当プロジェクトに影響を与える【アソシエイト（役割1級）】想定年収：480万～720万円 ※一般職の職員の給与に関する法律（昭和25年法律第95号）に基づき、職務経験や職務内容等を勘案し、常勤職員との権衡を考慮して給与決定します。 ※ 想定年収は、賞与（年2回）を含む、週5日フルタイム勤務の場合の理論値となります。 ※ ほか、超過勤務手当支給対象のグレードには超過勤務手当を支給します。（例：想定年収 600万円の場合、超過勤務時間平均 20時間/月で年収 665万程度）＜アソシエイト（役割1級）※¹＞　既存の庁内システムや業務プロセス等にある課題や問題の一部を工夫・修正・改善し、担当業務の円滑な推進に寄与する（※¹）専門人材に求められる「変革の実現・実行」に関する要素を抜粋・要約したものです。実際の役割期待には、これらに加えて判断力、説明・調整力、業務遂行能力、倫理・服務規律等、他の能力要件も含まれます。
勤務地	〒102-0094 東京都千代田区紀尾井町1-3 東京ガーデンテラス紀尾井町 ※ただし、勤務地変更の可能性あり
雇用形態	デジタル庁職員 ※身分は非常勤の一般職国家公務員となります。
勤務体系	【勤務日数等】勤務日数：週4日以上 ※（上長の合意のもと）ご担当いただくプロジェクトの進行に支障のない範囲でリモートワークを実施いただくことが可能です。デジタル庁中途採用ページ（採用に関するよくある質問）【休日】土曜日、日曜日、祝日、年末年始（12月29日～1月3日） ※年次有給休暇が付与される時期や日数は、入庁月や勤務日数によって異なります。【任期】任期：年度更新 ※入庁時の任期は年度末迄（最大1年）です。年度末に勤務実績考慮の上、双方合意に基づき、更新（年度毎の再採用）を行います。【留意事項】応募者が民間企業などとの兼業を予定している場合、原則として、採用された任期中に応募者が仕様書作成など直接関与することとなったプロジェクトに関連する調達案件への入札に関し、兼業で所属している事業者等の参加が制限されます。【その他】採用者にあっては国家公務員法の適用を受けます。
試用期間	1か月
福利厚生	・健康保険、厚生年金保険、雇用保険及び介護保険については、適用の対象となります。　※週5日フルタイム以外の場合は対象外のものがあります。・通勤手当は支給の対象です。

企業情報

企業名	デジタル庁
設立年月	2021年9月1日
本社所在地	〒102-0094 東京都千代田区紀尾井町1-3 東京ガーデンテラス紀尾井町
従業員数	約1,200名