カスタマーサポート（CS）｜ライブ配信アプリ｜問い合わせ対応・FAQ・業務改善／正社員_Biz職

■ 事業概要 当社は、「歌の力を最大化し、人生に彩りを」というミッションのもと、2023年7月に歌特化型ライブ配信アプリ「ColorSing」をリリースしました。「JOYSOUND」を提供するエクシング社や「Pococha」を運営するDeNA社からの出資・事業サポートを受け、年間2倍以上で売上は伸張、月次売上3.6億円の規模まで成長しています。少数精鋭（役職員9名）で組織を構築し、2026年はさらなる成長を目指しています。 ■ 採用背景 Lシンガー（配信者）、リスナー、事務所の増加に伴い、問い合わせ件数や決済規模も急速に拡大しています。 現在、リスナーからの問い合わせ対応は外部パートナーと連携して運営していますが、今後はColorSing社内でもユーザーの声や対応状況を把握し、主体的に運営・改善できる体制を構築していきます。 そのため、日々のユーザー対応を担いながら、問い合わせ内容の整理、FAQや対応フローの改善、不具合やリスクの早期発見にも取り組んでいただけるメンバーを募集します。 ■本ポジションのミッション 一件一件の問い合わせに迅速かつ誠実に対応し、Lシンガーとリスナーが安心してColorSingを利用できる環境を支えることです。 また、問い合わせ対応を個別の問題解決で終わらせず、繰り返し発生する課題やユーザーの不満を整理し、FAQ、対応フロー、プロダクト、コミュニティ運営の改善につなげることも期待しています。 ■担当領域 主に、リスナーからの問い合わせ対応および関連するカスタマーサポート業務を担当します。事務所対応は別の担当者が担っており、必要に応じて関係者と連携していただきます。 1．ユーザーからの問い合わせ対応 ・メール、チャット、アプリ内フォーム等からの問い合わせ対応 ・アカウント、決済、利用方法、サービス仕様等に関する案内 ・クレームやユーザー間トラブルに関する状況確認と一次対応 ・システム不具合が疑われる問い合わせの切り分け ・対応内容、判断経緯、ユーザーの声の記録 2．トラブル・重大事案の検知とエスカレーション ・決済エラー、システム障害、不正利用等の兆候の早期発見 ・通常対応では解決できない問い合わせの整理と責任者への連携 ・エンジニアや事業担当者へ共有するための事象、再現条件、影響範囲の整理 ・重大事案発生時の案内文、対応履歴、関連情報の整理 ・対応後のナレッジや再発防止策への反映 3．ユーザーの声の収集・整理 ・問い合わせ内容やユーザーの要望、不満の分類・集計 ・問い合わせ件数や内容の変化から、繰り返し発生する課題を発見 ・不具合、離脱要因、ユーザー体験上の課題の整理 ・優先して対応すべき課題の責任者への共有 ・プロダクト、事業、開発メンバーへのフィードバックに必要な情報整理 4．問い合わせ対応・業務フローの改善 ・担当業務における応答時間、解決率、対応品質等の改善 ・回答テンプレート、FAQ、ヘルプページ、マニュアルの作成・更新 ・重複作業や属人的な対応の洗い出し ・問い合わせが発生しにくい案内や導線の提案 ・日々の業務で見つけた課題に対する改善案の作成・実行 5．ツール・AIを活用した業務効率化 ・Zendesk等のカスタマーサポートツールを用いた対応・記録 ・AIを活用した回答文案、問い合わせ分類、ナレッジ作成等の効率化 ・ツールや運用上の不具合・改善点の洗い出し ・自動化できる業務や、ユーザーが自己解決できる業務の提案 ・新しい運用ルールやツール導入時のテスト、定着支援 6．コミュニティの健全性を守る運用 ・不適切な配信、コメント、不正利用等の確認 ・利用規約、コミュニティガイドライン、社内基準に沿った対応 ・警告や利用制限等に必要な情報・証跡の整理 ・判断が難しい案件や重大案件の責任者へのエスカレーション ・規約違反やユーザー間トラブルの傾向整理と改善提案 7．外部パートナー・社内メンバーとの連携 ・外部パートナーからの業務・ナレッジの引き継ぎ ・問い合わせ対応上の不明点や運用課題の確認 ・責任者、外部パートナー、事業・開発メンバーとの情報共有 ・新しい対応ルールやマニュアルの運用定着 ・チーム内での事例・ナレッジ共有 ■本ポジションの魅力 ・外部パートナー中心の運営から、ColorSing主体のカスタマーサポート組織をつくる過程に関われる ・問い合わせ対応だけでなく、FAQ、業務フロー、ツール活用等の改善まで担える ・ユーザーの声を、プロダクトやコミュニティ運営の改善につなげられる ・ライブ配信サービスにおけるトラスト＆セーフティの実務を経験できる ・責任者や開発・事業メンバーと近い距離で、サービスづくりに関われる ■入社後に期待すること 【入社後1か月程度】 ・ColorSingのサービス、ユーザー、利用規約、問い合わせ対応フローを理解している ・責任者や外部パートナーの支援を受けながら、基本的な問い合わせ対応ができる 【入社後3か月程度】 ・通常の問い合わせについて、判断・回答・記録まで自走できる ・判断が難しい案件を適切にエスカレーションできる ・FAQ、マニュアル、対応フロー等の改善点を発見し、提案・実行できる ・問い合わせ傾向やユーザーの声を整理し、チームへ共有できる

■必要なスキル・経験 ・カスタマーサポート、カスタマーサービス、コールセンター等における顧客対応経験 ・ユーザーの状況や意図を整理し、分かりやすく文章で回答できる力 ・マニュアルやルールに沿って、正確に業務を進められる力 ・判断が難しい案件を抱え込まず、必要な情報を整理して相談・連携できる力 ・業務上の課題を発見し、改善に取り組んだ経験

■歓迎するスキル・経験 ・ライブ配信、SNS、ゲーム、コミュニティサービス等のtoCサービスにおけるカスタマーサポート経験 ・決済、アカウント、不正利用、ユーザー間トラブル等への対応経験 ・FAQ、ヘルプページ、回答テンプレート、マニュアル等の作成・改善経験 ・問い合わせ内容やVOCの分類・分析経験 ・トラスト＆セーフティ、投稿監視、規約違反対応の経験 ・Zendesk等のカスタマーサポートツールの利用経験 ・AIや自動化ツールを活用した業務改善経験 ・メンバー育成、研修、新人フォロー等の経験

■求める人物像 ・一件一件の問い合わせに対して、丁寧かつ誠実に向き合える方 ・ユーザーの心情に配慮しながら、ルールに基づいて公平に対応できる方 ・分からないことを放置せず、自ら確認し、必要な相手へ相談できる方 ・同じ問い合わせや問題を繰り返さないために、原因や改善策を考えられる方 ・変化する業務やルールに柔軟に対応できる方 ・外部パートナーや社内メンバーに敬意を持ち、協力して業務を進められる方 ・少人数の組織で、担当範囲を限定せず自ら手を動かせる方