カスタマーサポート（CS）部門責任者候補｜組織構築・業務効率化／業務委託_Biz職

■ 事業概要 当社は、「歌の力を最大化し、人生に彩りを」というミッションのもと、2023年7月に歌特化型ライブ配信アプリ「ColorSing」をリリースしました。「JOYSOUND」を提供するエクシング社や「Pococha」を運営するDeNA社からの出資・事業サポートを受け、年間2倍以上で売上は伸張、月次売上3.6億円の規模まで成長しています。少数精鋭（役職員9名）で組織を構築し、2026年はさらなる成長を目指しています。 ■ 採用背景 Lシンガー、リスナー、事務所の増加に伴い、問い合わせ件数や決済規模も急速に拡大しています。現在、リスナーからの問い合わせ対応は外部パートナーと連携して運営しており、一定の対応品質は確保できています。 一方で、ColorSing側では日々の運営を外部パートナーに任せている部分も多く、現状の対応状況や課題、改善余地を十分に把握しきれていません。今後の事業拡大に向けて、まずはカスタマーサポートの現状を可視化し、ColorSingに適した運営体制へ整えていく必要があります。 今後は、現在の運営を引き継ぎながら、ColorSing社内でカスタマーサポートを主体的に管理・改善できる体制を構築していきます。 問い合わせ対応のフローや判断基準、FAQ・マニュアル等のナレッジを整備し、属人的な対応を減らすとともに、AIやカスタマーサポートツールも活用し、少人数でも高い対応品質と業務効率を両立できる仕組みをつくることが重要なテーマです。 Lシンガーが安心して歌い続け、リスナーが心からサービスを楽しめる環境を支えるため、現在のカスタマーサポート運営を引き継ぎ、現状と課題の可視化から、KGI・KPI、組織体制、業務フロー、ナレッジ、ツール活用の設計・改善までをリードいただける責任者候補を募集します。 ■本ポジションのミッション 現在のカスタマーサポート運営を把握・引き継ぎ、ColorSingに適した運営体制を構築することが、本ポジションの最初のミッションです。 まずは問い合わせ内容、対応品質、業務フロー、コスト等を可視化し、ColorSingとして追うべきKGI・KPIや改善すべき課題を整理します。そのうえで、FAQ・マニュアル・判断基準等のナレッジを整備し、属人化せず、誰が対応しても一定の品質を保てるオペレーションを構築していただきます。 さらに、AIやツールを活用した効率化を進め、少人数でも品質と効率を両立できるカスタマーサポート組織を目指します。 ■担当領域 主な対象は、リスナーからの問い合わせ対応および関連するカスタマーサポート業務です。事務所対応は別の担当者が担っており、本ポジションではリスナー向けカスタマーサポートを中心に、必要に応じて関係者と連携していただきます。 1．現状の可視化・課題整理とKGI／KPI設計 ・現在の問い合わせ内容、対応品質、業務フロー、運営コスト等の可視化 ・現状の課題と改善余地の特定 ・ColorSingとして重視すべきカスタマーサポートの成果指標の整理 ・KGI・KPIおよび評価方法の設計 ・改善テーマの優先順位付け 2．ColorSing主体のカスタマーサポート体制の構築 ・現担当者および外部パートナーからの業務・ナレッジの引き継ぎ ・外部パートナーとColorSing社内の役割分担、連携方法の整理 ・ColorSing社内でカスタマーサポートの状況を把握し、主体的に管理・改善できる体制の構築 ・必要に応じた社内メンバーの採用・教育・業務移管 ・問い合わせ対応や重大事案に関するエスカレーションフローの整備 3．ナレッジの蓄積・オペレーションの標準化 ・問い合わせ対応フローの整理・標準化 ・FAQ、ヘルプページ、回答テンプレート、マニュアル等の整備 ・問い合わせ事例や判断内容のナレッジ化 ・個人の経験や判断に依存しない対応基準の整備 ・新しい問い合わせや例外対応を継続的にナレッジへ反映する運用の構築 ・ユーザーが自己解決できる情報・導線の改善 4．AI・ツールを活用した業務効率化 ・Zendesk等のカスタマーサポートツールの導入・運用改善 ・AI等を活用した問い合わせ分類、回答支援、ナレッジ検索・作成等の効率化 ・自動化・セルフサービス化できる業務の特定と改善 ・対応工数や運営コストの可視化・改善 ・少人数でも対応品質と業務効率を両立できるオペレーションの構築 5．ユーザー対応の品質管理・重大事案への対応 ・メール、チャット、アプリ内フォーム等による問い合わせ対応の品質管理 ・一件一件の問い合わせに真摯かつ正確に対応するための方針・基準の整備 ・クレーム、決済エラー、システム不具合等のエスカレーション対応 ・障害や重大事案発生時の関係部署との連携、ユーザーへの案内 ・発生した事例や判断内容のFAQ・マニュアル・対応基準への反映 6．ユーザーの声の収集・課題整理と関係部署との連携 ・問い合わせ内容やユーザーの声の収集・分類・分析 ・問い合わせ傾向の変化から、不具合や繰り返し発生する課題を発見 ・ユーザーへの影響度や発生頻度等を踏まえた課題の整理・優先順位付け ・事業・プロダクト改善につなげるために必要な情報の整理 ・優先度の高い課題について、PdM、エンジニア、事業担当者等とのコミュニケーション ・対応状況や改善結果を確認し、必要に応じてユーザー対応・ナレッジへ反映 7．コミュニティの健全性の維持・向上 ・不適切な配信、コメント、不正利用等に関する運用の管理 ・利用規約に基づく警告、利用制限、アカウント停止等の判断 ・ユーザー間トラブルや重大事案への対応 ・コミュニティガイドライン、判断基準、エスカレーションフローの整備・改善 ・規約違反や問い合わせ傾向等をもとにした、ColorSing内の治安・健全性の把握 参画後は、現在の運営状況を把握したうえで、ColorSingのカスタマーサポートとして追うべきKGI・KPIの整理・設計から担っていただきます。 現時点では、以下のような観点を想定しています。 ・応答時間、解決率等の対応品質 ・問い合わせ件数、対応工数等の業務効率 ・FAQ等によるユーザーの自己解決状況 ・カスタマーサポートの運営コスト ・ユーザー満足度、NPSへの寄与 ・ユーザーの声を起点とした課題の抽出・連携状況 ・規約違反やトラブル等、コミュニティの健全性 ■本ポジションの魅力 ・一定の対応品質がある既存運用を土台に、ColorSingに適したカスタマーサポート組織へ再設計できる ・KGI・KPI、組織体制、業務フロー、FAQ・マニュアル等のナレッジ、ツール活用まで一貫して構築できる ・AI等を活用し、少数精鋭で高品質なカスタマーサポートを実現する仕組みづくりに関われる ・日々の問い合わせから得られるユーザーの声を整理し、事業・プロダクトの関係者へ届ける役割を担える ・経営、開発、事業メンバーと近い距離で、カスタマーサポート組織をつくれる ■参画後に期待すること 参画後は、現担当者および外部パートナーから現在のカスタマーサポート運営を引き継ぎ、問い合わせ内容、対応フロー、判断基準、ナレッジ、運営状況等を把握していただきます。 参画半年後には、現担当者からの引き継ぎが完了し、ColorSingとして優先して取り組むべき課題が整理され、改善に向けたアクションが動き始め、成果の兆しが見えている状態を期待しています。

■必要なスキル・経験 ・カスタマーサポート部門におけるマネジメントまたはリード経験3年以上 ・メンバーまたは外部パートナーのディレクション経験 ・KPI等を用いてカスタマーサポートの運営状況を可視化し、改善した経験 ・FAQ、マニュアル、対応フロー、判断基準等を整備し、属人的な業務を標準化した経験 ・ツールや業務フローの見直し等によって、カスタマーサポート業務を効率化した経験 ・不具合、クレーム、重大事案等において、関係部署と連携して対応した経験

■歓迎するスキル・経験 ・ライブ配信、SNS、ゲーム、コミュニティサービス等のtoCサービスにおけるカスタマーサポート経験 ・外部委託から内製体制への移行、または業務移管の経験 ・カスタマーサポート組織や新規サービスの立ち上げ経験 ・Zendesk等のカスタマーサポートツールの導入・改善経験 ・AIや自動化ツールを活用した業務効率化経験 ・問い合わせやユーザーの声の分析、関係部署へのフィードバック経験 ・トラスト＆セーフティ、投稿監視、規約違反、不正利用対応の経験 ・SQLやBIツール等を用いた問い合わせデータの分析経験

■求める人物像 ・現状や課題が明確でない状態でも、自ら情報を集め、課題を整理できる方 ・一件一件のユーザー対応を大切にしながら、個別対応で終わらず、同じ問題を繰り返さない仕組みを考えられる方 ・自身やメンバーの判断・経験を、FAQやマニュアル等のナレッジとして残せる方 ・対応品質と業務効率の両方を意識して改善できる方 ・ルールの公平な運用と、ユーザーの心情への配慮を両立できる方 ・外部パートナー、開発、事業等の関係者と必要な情報を共有し、円滑にコミュニケーションできる方 ・少人数の組織で、自ら手を動かしながら組織・仕組みをつくれる方